Поняття конфлікту та конфліктної ситуації

Конфлікт - це складний і багатоплановий соціальний феномен. У ньому беруть участь найрізноманітніші сторони: індивіди, соціальні групи, національно-етнічні спільноти, держави та групи країн, об'єднані тими чи іншими цілями та інтересами. Конфлікти виникають з різних причин і мотивів: психологічним, економічним, політичним, ціннісним, релігійним тощо. Але кожен із нас також знає, що сама особистість внутрішньо суперечлива і схильна до постійних протиріч і стресів [2, с.56].

У теоретичній літературі немає єдиного визначення поняття «конфлікт». Автори щодо даного поняття виходять із різних положень. Розглянемо основні з визначень конфлікту, що існують у сучасній вітчизняній та західній конфліктології.

На Заході поширене визначення американського дослідника Л.Козера, в основі якого лежить соціологічна характеристика конфлікту:

Л.Козер під конфліктом розуміє боротьбу за цінності та претензії на певний статус, владу та ресурси, в якій цілями противника є нейтралізація, заподіяння шкоди чи усунення суперника [10, с.154].

Вітчизняні дослідники приділяють велику увагу саме соціологічній стороні конфлікту:

Попова Т.Є. під конфліктом розуміє найбільш гострий спосіб вирішення значних протиріч, що виникають у процесі взаємодії, що полягає у протидії суб'єктів конфлікту і зазвичай супроводжується негативними емоціями [9, с.15].

Л.Г. Здравомислов розглядає конфлікт як найважливішу сторону взаємодії людей у ​​суспільстві, свого роду клітинку соціального буття.Це форма відносин між потенційними чи актуальними суб'єктами соціальної дії, мотивація яких обумовлена ​​протистоїть цінностями та нормами, інтересами та потребами [6, с.69].

Ємельянов С.М. розглядає конфлікт як таке відношення між суб'єктами соціальної взаємодії, яке характеризується їх протиборством на основі протилежно спрямованих мотивів (потреб, інтересів, цілей, ідеалів, переконань) або думок (думок, поглядів, оцінок тощо) [ 4, с.10].

Проте більшість визначень не включають поняття внутрішньоособистісного конфлікту, на якому загострює увагу Г.І.

Г.І. Козирєв говорить про те, що конфлікт є одним із видів соціальної взаємодії, суб'єктами та учасниками якого виступають окремі індивіди, великі та малі соціальні групи та організації Конфліктна взаємодія передбачає протиборство сторін, тобто дії, спрямовані один проти одного. .

На думку Г.І. Козирєва в основі конфлікту лежать суб'єктивно-об'єктивні протиріччя, але ці два явища (суперечності та конфлікт) не слід ототожнювати. лежать лише ті протиріччя, причиною яких є несумісні інтереси, потреби та цінності. протиріччя, як правило, трансформуються у відкриту боротьбу сторін, реальне протиборство [7, с.6].

Таким чином, конфлікт є якістю взаємодії між людьми (або елементами внутрішньої структури особистості), що виражається в протиборстві сторін задля досягнення своїх інтересів і цілей.У цьому вся визначенні відбито необхідні властивості будь-якого конфлікту. Але для повнішого його розуміння як соціального феномену наведена дефініція потребує конкретизації і більш детальному описі необхідних і загальних елементів конфлікту, його структури, причин виникнення функцій та динаміки.

Поруч із поняттям конфлікт часто використовується поняття «конфліктна ситуація».

Відповідно до визначення А.Ю. Анцупова, А.І. Шипілова, конфліктна ситуація - приватне поняття стосовно конфлікту. Конфліктна ситуація є фрагментом конфлікту, цілісний епізод його розвитку, своєрідний «фотографічний знімок» конфлікту на певний момент часу [1, с.231].

Поняття конфліктної ситуації дається у психологічній літературі. Відповідно до психологічної теорії «якщо людина визначає ситуацію як конфліктну, вона стає конфліктом, бо у своїх подальших діях у цій ситуації вона ґрунтується на тому визначенні, на тому значенні, яке він надав ситуації, відповідно розвиваючи конфліктну взаємодію, оцінюючи дії партнера, обираючи стратегії поведінки »[3, с.315].

Використовуючи існуючі у психології методологічні уявлення розуміння психологічної природи конфлікту, можна сформулювати становище, що об'єктивно існуючі протиріччя однозначно детермінують конфліктне взаємодія учасників ситуації, але, навпаки, вони самі «конструюють» конфлікт, приписуючи ситуації відповідне значення. Звідси - виникнення конфліктної ситуації не є простим наслідком суперечностей, що виникають, але являє собою наступний процес:

конфліктна ситуація: зовнішня ситуація -> визначення ситуації -> конфліктна ситуація.

Інтерпретуючи зовнішню ситуацію як конфліктну, людина починає вести себе за правилами конфліктної взаємодії, трансформуючи цим ситуацію в конфлікт. У цьому важливе значення мають дві точки переходу: які чинники зумовлюють сприйняття актуальної ситуації як конфліктної як після визначення ситуації як конфліктної здійснюється перехід до конфліктному взаємодії.

Як головна ознака, на підставі якої людина визначає ситуацію як конфліктну, зазвичай розглядається несумісність, що сприймається, власної мети і цілей іншої сторони. Конфлікт - це не просто властивість ситуації, а скоріше висновки, які робляться на її основі; при цьому якщо ситуація визначається як конфліктна, вибиратимуться докази, що підтримують цю схему [3, с.316].

Отже, у сучасній конфліктології немає єдиної погляду проблему конфлікту. Безперечним фактом є те, що конфлікти є невід'ємною частиною людського життя та їх вивчення займаються дослідники по всьому світу. Більшість вчених підкреслюють соціальну значущість конфлікту, визначаючи його як протиборство на основі відмінності з метою, мотивами, цінностями. Не можна також забувати і про внутрішньоособистісний конфлікт, основу якого становить особистість суб'єкта як стійка система соціально-значущих рис, зумовлених системою суспільних відносин, культурою та біологічними особливостями індивіда. Внутрішньоособистісний конфлікт передбачає взаємодію двох і більше сторін.В одній особи можуть одночасно існувати кілька взаємовиключних потреб, цілей, цінностей, інтересів. Усі вони соціально обумовлені, навіть якщо носять суто біологічний характер, оскільки задоволення пов'язані з цілої системою певних соціальних відносин.

Соціальний конфлікт; поняття, структура, види

Термін "конфлікт" походить від латинського слова conflictus - Зіткнення. У науковій та навчальній літературі існує безліч визначень конфлікту. Найбільш поширене його пояснення через категорію протиріччя як загального поняття. Відповідно до цього підходу функціонування та розвитку будь-якого суспільства, соціальної спільності, групи, і навіть життя окремого індивіда є процес, пов'язані з виникненням, розгортанням і вирішенням протиріч. Ці протиріччя складаються об'єктивно і зумовлені тим, що різні люди та групи займають різні соціальні позиції, керуються своїми інтересами, переслідують власні цілі, а тому часто вступають у суперечливі відносини між собою. Сказане зовсім не означає, що будь-яке протиріччя інтересів та цілей призводить до конфлікту. Суперечність та конфлікт – нетотожні поняття, оскільки не завжди розвиток протиріч обертається конфліктом. В основі конфлікту як соціального феномену лежать протиріччя між індивідами, групами, державами, проте для виникнення конфлікту потрібно, щоб сторони, що опонують, усвідомили протилежність своїх цілей та інтересів, стали протидіяти досягненню цілей, інтересів одне одного.Таке протиборство, яке ведеться шляхом суперечки, компрометації, загрози застосування чи використання сили та іншими подібними способами, вважається конфліктом. Соціальний конфлікт можна визначити як протиборство (зіткнення) сторін (двох і більше), обумовлене протилежністю (несумісністю) їх цілей, інтересів, цінностей. Сформулювавши визначення соціального конфлікту, зупинимося близьких до конфлікту явищах, як-от змагання (змагання) та конкуренція. Як і в конфлікті, у змаганні та конкурентній боротьбі є протиборство сторін, проте зазвичай воно не є загостреним до ступеня психологічної неприязні, ворожості. Кожен діє "на своєму оле", в рамках прийнятих, встановлених правил; прагнучи успіху, " випереджає " , " перемагає " суперника, конкурента, чи " програє " йому. Таким чином, в умовах змагання, конкурентної боротьби перемога чи поразка є наслідком, результатом "боротьби за правилами", це чесна перемога або поразка в чесній боротьбі. Як правило, дія сторін у змаганнях, конкуренції позитивні – вони прагнуть власного максимального успіху; завдання шкоди супернику не є самоціллю. Звичайно, буває і так, що конкуруючі сторони, суперники вдаються до використання незаконних, заборонених методів, але це вже ознака того, що суперники (конкуренти) виходять за межі правил чесної гри, входять до зони конфлікту. Якщо "гра за правилами" є характеристикою протиборства в умовах змагання (конкуренції), то зміст конфліктного протиборства прийнято розкривати через терміни "блокада" та "усунення".

• 1) відповідна конфліктна ситуація (КС);
• 2) наявність сторін (Ст), або її учасників (Уч), – суб'єктів конфліктних процесів;
• 3) ті чи інші обставини або дії однієї (двох, багатьох) сторін, які спрямовані на заподіяння шкоди в будь-якій формі опоненту, що виступають у ролі "спускового механізму" конфлікту (Інц).

Конфліктна ситуація складає об'єктивну основу конфлікту, фіксуючу виникнення та наявність протиріч на користь, цілях, цінностях сторін (рис. 9.1).

Мал. 9.1. Конфліктна ситуація

Для розуміння істоти конфліктної ситуації звернемо увагу на два моменти.

По-перше, у конфліктній ситуації виділяється об'єкт конфлікту, що є "яблуком розбрату" конфліктуючих сторін. Об'єктом конфлікту може бути будь-яка цінність (матеріальна, духовна, інтелектуальна; соціальна позиція, ресурс), яка сприймається сторонами неподільною, такою, щодо якої кожна сторона претендує на володіння, контроль над нею. Перелік об'єктів (джерел) соціальних конфліктів досить повно було дано Л. Козером. Цей перелік включає домагання: а) перерозподіл влади; б) зміна статусу; в) перерозподіл доходів (благ), ресурсів; г) боротьбу ті чи інші цінності.

По-друге, для опису конфліктної ситуації недостатньо свідчення про ресурси, владу, статус, цінності, тобто. об'єкти конфліктних відносин. Конфліктна ситуація є таким поєднанням обставин, що передують конфлікту, які ставлять учасників відносин позиції суперників, опонентів, тобто.потенційно формується можливість розвитку конфлікту, оскільки у конфліктній ситуації проявляється несумісність (протилежність) цілей, інтересів учасників взаємодій.

У загальному плані конфліктна ситуація включає: а) об'єкт конфліктної взаємодії; б) сторони починає розвиватися конфлікту; в) область (сферу) перетину інтересів сторін.

Конфліктна ситуація показує, що для сторін соціальних відносин фактично (а також психологічно, ментально) деякі об'єкти-цінності за обставин, що склалися, видаються як би неподільними. Кожна сторона претендує на них одноосібне володіння та контроль над ними. Це змушує сторони до дій щодо реалізації та захисту своїх інтересів на противагу інтересам іншої сторони. Конфліктна ситуація, таким чином, є об'єктивною основою конфлікту.

Сторони (учасники) конфлікту – це суб'єкти соціальних взаємовідносин, що у стані протидії, і навіть явно (чи неявно) підтримують конфлікт чи які прагнуть його врегулювання ззовні. Учасниками конфлікту можуть бути народи, держави, великі соціальні групи (етнічні, професійні, територіальні, демографічні та ін.), організації (установи), політичні рухи та партії, малі групи (родина, колектив друзів тощо), окремі індивіди .

При характеристиці суб'єктів (сторон) конфлікту виділяють: - позицію учасників конфлікту; їхню силу; конфліктна (неконфліктна) поведінка суб'єктів соціальних взаємодій; образ конфліктної ситуації (конфлікту).

• 1. Позиція учасників конфлікту. По займаній сторонами позиції конфлікті, слідуючи ідеям Р.Дарендорфа виділяють такі групи суб'єктів соціальних конфліктів:
• 1) безпосередні учасники конфлікту – ті, хто перебуває у стані протистояння, тобто. прямо втягнуті у боротьбу ті чи інші ресурси, цінності;
• 2) опосередковані учасники конфлікту. Це ті, хто залучений до конфлікту непрямим чином і зокрема зацікавлені: а) у його розпалюванні, підтримці, продовженні (їх можна було б назвати "яструбами"); б) у його подоланні, врегулюванні, вирішенні ("голуби").

Аксіомою будь-якого соціального конфлікту є присутність протиборчих сторін – учасників конфлікту, які безпосередньо вчиняють дії одна проти одної. Саме вони є суб'єктним стрижнем конфлікту. Зазвичай у конфлікті беруть участь дві протиборчі сторони, але їх може бути й більше. Кожна з протиборчих сторін має свій інтерес та свої завдання у конфлікті.

Серед опосередкованих учасників конфлікту – "яструбів" – виділяються підбурювачі і посібники.

Підбурювачі – це особа чи група осіб, які підштовхують будь-які дві чи більше сторін до конфлікту. Завдання підбурювача у тому, щоб, переслідуючи свої інтереси, спровокувати, розв'язати конфлікт з-поміж них.

Посібник - Особа, що сприяє становленню та розвитку конфлікту різними способами: порадами, оцінками, морально-психологічною підтримкою, запевненнями у допомозі в потрібний момент, іншими заходами.

Зацікавлені у вирішенні конфлікту ("голуби") можуть:

• а) мати різний статус – офіційним (суд, арбітраж, юридично уповноважена особа) або неофіційним (Знайомий, товариш, сусід, колега, добродій);
• б) виконувати цілком певні функції-ролі (посередника, медіатора/третьої сторони, довіреної особи, арбітра, гаранта, спостерігача, посланця доброї волі) або бути небайдужим, співчутливим спостерігачем.

За певних обставин опосередковані учасники конфлікту можуть стати його безпосередніми учасниками, але які позиції вони не займали, учасники конфлікту завжди мають те чи інше відношення до конфлікту, мають і переслідують у ньому свої інтереси. Якщо в особи відсутні явні або приховані інтереси в конкретному конфлікті, то вона не може бути її суб'єктом;

У галузі міжнародних відносин виділяються нейтральні країни. Державний нейтралітет проголошується офіційним порядком і, зокрема, означає неучасть цих країн у військово-політичних блоках (союзах), військових інтервенціях, підтримці закордонних учасників воєнних дій.

• 2. Сила учасників конфлікту.Даному поняттю в конфліктології приділяється значна увага. Сила - Це здатність реалізувати свою мету всупереч волі опонента.
• 1) фізичну силу, у тому числі технічні засоби її застосування;
• 2) інформаційну силу (могутність) – збирання фактів, документів, статистичних даних;
• 3) соціальний статус, що виражається у суспільно визнаних показниках (рівні влади, доходах (багатстві), престижі), а також у наявності впливових зв'язків, можливості використання у конфлікті ресурсів третіх осіб;
• 4) інші ресурси – територія, фінанси, ліміт часу, кількість прибічників та інших.
• 3. Конфліктна (неконфліктна) поведінка суб'єктів соціальних взаємодій. Оскільки наявність конфліктної ситуації ще недостатньо для виникнення конфлікту, то велике значення для його розвитку має поведінка, дії сторін у конфліктній ситуації. , сповідуючи в якості життєвої установки формулу: "худий світ кращий за хорошу сварку".

Під конфліктною поведінкою розуміють дії, спрямовані на те, щоб прямо чи опосередковано блокувати досягнення опонентом його цілей, інтересів або усунути (знищити) його. При відсутності конфліктної поведінки конфліктна ситуація у відкритому конфлікті не переростає.

• 4. Образ конфліктної ситуації (конфлікту).Для трансформації конфліктної ситуації в конфлікт особливе значення має суб'єктивне бачення сторонами проблемної життєвої ситуації, з якою вони зіткнулися. Конфлікту передує відповідний конфліктний образ причин та обставин сформованої проблемної ситуації, а також образ противника (Ворожа, ворога) в особі опонента. конфліктним чином проблемної (конфліктної) ситуації мається на увазі:
• 1) усвідомлюване сторонами розбіжність їх інтересів, уявлення у тому, що й прагнення несумісні, оскільки можуть бути реалізовані одночасно;
• 2) бажання вирішити проблему за допомогою блокади інтересів, цілей опонента чи його усунення (знищення).

Бачення ситуації зумовлює поведінка, тому зміст образу ситуації впливає можливість як переростання конфліктної ситуації у конфлікт, а й у її припинення. Перш ніж сторони відмовляться від конфліктних дій, вони мають побачити ситуацію конфлікту по-іншому, інакше тобто. зрозуміти безперспективність конфлікту та сформулювати установку на його врегулювання.

Інцидент – один із елементів структури конфлікту, який визначається:

• а) як привід для конфлікту, тобто. випадок, пригода, збіг обставин, що зачіпає інтереси сторін і використовуваний ними для розв'язання конфліктних дій;
• б) як вперше здійснені зовнішні дії (Дія) учасників конфліктної ситуації, які різко загострюють протиріччя між ними і тим самим знаменують собою початок протиборства сторін.

Значення інциденту полягає в тому, що він переводить конфлікт із прихованої (латентної) стадії на стадію відкритої боротьби сторін за свої інтереси та цілі. Інцидент - це початок дій, спрямованих на блокування реалізації інтересів та цілей іншої сторони в ім'я забезпечення власного успіху. Такі дії можуть мати характер:

фізичний (завдання шкоди);

психолого-моральний (наприклад, компрометація іншої сторони у засобах інформації);

раціональний (сфера суперництва у зоні усвідомлених інтересів, наприклад боротьба влади, ресурси);

емоційний (перенесення боротьби "на особистості", перехід формування негативних стереотипів опонента);

безпосередній;

опосередкований (Використання третіх осіб та їх ресурсів).

Розкриття структури конфлікту дозволяє конкретизувати розуміння змісту конфлікту. Американські соціологи Р. Мак та Р. Снайдер сформулювали п'ять необхідних і, на їх погляд, достатніх Показників соціального конфлікту:

• 1) присутність як мінімум двох протидіючих сторін, якими можуть бути індивіди, групи, держави, породи;
• 2) наявність двох видів дефіциту - позиційного і ресурсного. У першому випадку йдеться про неможливість виконання двома суб'єктами однієї і тієї ж ролі, внаслідок чого між ними виникають відносини протиборства. У другому випадку - про неможливість повною мірою задовольнити свої потреби внаслідок обмеженості будь-яких благ, ресурсів;
• 3) бажання сторін отримати вигоду за рахунок один одного, внаслідок чого сама конфліктна поведінка виглядає як прагнення ліквідувати чи поставити під контроль іншу сторону;
• 4) спрямованість дії конфліктуючих сторін на досягнення несумісних і взаємовиключних цілей (цінностей), що призводять до їхнього протистояння;
• 5) блокування, усунення (знищення) опонента задля досягнення перемоги у конфлікті.

Види та форми прояву конфліктів

Сьогодні немає загальноприйнятої класифікації соціальних конфліктів, тому їх види виділяють з різних підстав (табл. 9.1).

Таблиця 9.1

Класифікація конфліктів

Поняття конфлікту, його структура та типологія. Причини конфліктів

У психології конфлікт визначається, як зіткнення протилежно спрямованих, несумісних друг з одним тенденцій у свідомості окремо взятого індивіда, у міжособистісних взаємодіях чи міжособистісних відносинах індивідів чи груп людей, що з негативними емоційними переживаннями.

Як випливає з цього визначення, основу конфліктних ситуацій групи між окремими людьми становить зіткнення між протилежними інтересами, думками, цілями, різними уявленнями про спосіб їх досягнення.

У соціальній психології існує багатоваріантна типологія конфлікту залежно від критеріїв, які беруться за основу. Так, наприклад, конфлікт може бути внутрішньо-особистісним (між спорідненими симпатіями та почуттям службового обов'язку керівника); міжособистісним (між керівником та його заступником з приводу посади, премії між співробітниками); між особистістю та організацією, до якої вона входить; між організаціями чи групами одного чи різного статусу.

Можливі також класифікації конфліктів по горизонталі (між рядовими співробітниками, що не перебувають у підпорядкуванні один до одного), по вертикалі (між людьми, які перебувають у підпорядкуванні один до одного) та змішані, в яких представлені і ті, й інші. Найбільш поширені конфлікти вертикальні та змішані. Вони в середньому становлять 70-80% від усіх конфліктів, є небажаними для керівника, тому що в них він як би "пов'язаний по руках та ногах". Справа в тому, що в цьому випадку кожна дія керівника розглядається всіма співробітниками через призму конфлікту.

Конфлікти можуть бути результатом недостатнього спілкування та розуміння, невірних припущень щодо чиїхось дій, відмінностей у планах, інтересах та оцінках.

Допустима також класифікація за характером причин, що спричинили конфлікт. Перерахувати всі причини виникнення конфлікту неможливо. Але загалом він викликається, як показує Р.Л.Кричевський у книзі "Якщо ви - керівник" трьома групами причин, обумовленими:

• * трудовим процесом;
• * психологічними особливостями людських взаємин, тобто їх симпатіями та антипатіями, культурними, етнічними відмінностями людей, діями керівника, поганою психологічною комунікацією тощо;
• * особистісним своєрідністю членів групи, наприклад, невмінням контролювати свій емоційний стан, агресивністю, - некомунікабельністю, нетактовністю і т.д.

Конфлікти розрізняють і їх значення для організації, і навіть за способом їх вирішення. Розрізняють конструктивні та деструктивні конфлікти. Для конструктивних конфліктів характерні розбіжності, які торкаються важливих сторін, проблеми життєдіяльності організації та її членів і вирішення яких виводить організацію новий більш високий і ефективний рівень розвитку. Деструктивні конфлікти призводять до негативних, часто руйнівних дій, які іноді переростають у сварку та інші негативні явища, що різко знижує ефективність роботи групи чи організації.

Стадія конфлікту. Незважаючи на свою специфіку та різноманітність, конфлікти мають загалом загальні стадії протікання:

• * потенційне формування суперечливих інтересів, цінностей, норм;
• * перехід потенційного конфлікту на реальний чи стадію усвідомлення учасниками конфлікту своїх вірно чи хибно зрозумілих інтересів;
• * Конфліктні дії;
• * Зняття чи вирішення конфлікту.

Структура конфлікту. Крім того, кожен конфлікт має також більш менш чітко виражену структуру.У будь-якому конфлікті є об'єкт конфліктної ситуації, пов'язаний або з організаційними і технологічними труднощами, особливостями оплати праці, або зі специфікою ділових і особистих відносин конфліктуючих сторін.

Наступний елемент конфлікту - цілі, суб'єктивні мотиви його учасників, зумовлені їх поглядами та переконаннями, матеріальними та духовними інтересами.

Далі конфлікт передбачає наявність опонентів, конкретних осіб, які є його учасниками.

І, нарешті, у будь-якому конфлікті важливо відрізнити безпосередній привід зіткнення від справжніх його причин, які часто приховуються.

Керівнику-практику важливо пам'ятати, що доки існують усі перелічені елементи структури конфлікту (крім приводу), він непереборний. Спроба припинити конфліктну ситуацію силовим тиском чи умовляннями призводить до наростання, розширення його за рахунок залучення нових осіб, груп чи організацій. Отже, необхідно усунути хоча б один із існуючих елементів структури конфлікту.

Фахівцями розроблено чимало рекомендацій щодо різних аспектів поведінки людей у ​​конфліктних ситуаціях, вибору відповідних стратегій поведінки та засобів вирішення конфлікту, а також управління ним.

Передумови виникнення конфлікту у процесі спілкування

Розглянемо особливості поведінки людини у конфліктній ситуації насамперед у процесі спілкування. У процесі людських взаємин, як ви знаєте з попередніх розділів, процес спілкування передбачає наявність наступних трьох чинників: сприйняття, емоцій та обміну інформацією. У конфліктних ситуаціях легко забути про це. Тому коротко розглянемо, що може створювати грунт їхнього виникнення.

Соціально-психологічні причини. Перша складність - це розбіжності через розбіжності ваших міркувань з міркуваннями іншої сторони. Адже те, якою ви бачите проблему залежить від того, з якої дзвіниці, образно кажучи, дивіться на неї. Люди схильні бачити те, що хочуть бачити. З безлічі фактів ми вилучаємо ті, які підтверджують наші погляди, уявлення та переконання, і не звертаємо уваги чи помилково інтерпретуємо ті з них, які ставлять під питання наші уявлення. Однак слід мати на увазі, що зрозуміти точку зору іншого - це ще не означає погодитися з нею. Це може допомогти лише звузити сферу конфлікту.

Також не слід інтерпретувати висловлювання чи дії іншої сторони у негативному плані, оскільки це викликає негативні емоції. Але на негативні емоції на свою адресу ми відчуваємо роздратування і ми прагнемо компенсувати свій психологічний програш, відповівши образою на образу. При цьому відповідь має бути не слабшою, і для впевненості вона робиться із "запасом". Поблажливе ставлення, категоричність, жартування, нагадування про якусь програну ситуацію тощо. -- усе це викликає негативну реакцію в оточуючих і є живильним середовищем виникнення конфліктної ситуації.

Наступна складність, що виникає в процесі спілкування і може впливати на конфлікт, це те, що люди, дуже часто розмовляючи, не розуміють один одного. Навіть якщо ви кажете ясно і прямо, вас можуть не почути. Як часто вам здається, що люди не звертають увагу на ваші слова. Так само часто і ви не можете повторити те, що вони сказали, тому що в цей момент можете бути зайняті обдумуванням контраргументу і т.п.Крім того, те, що говорить один, інший може не так зрозуміти. Все це разом узяте і створює передумови конфлікту та проблеми в управлінні ним.

З огляду на труднощі у процесі спілкування, Е. Мелібрудою, Ст. Зігертом та Л. Ланге, було розроблено модель поведінки людини у конфліктної ситуації з погляду її відповідності психологічним стандартам. Вважається, що конструктивне вирішення конфлікту залежить від наступних факторів:

• * адекватності сприйняття конфлікту, тобто досить точної, не спотвореної особистими уподобаннями оцінки вчинків, намірів як супротивника, і своїх;
• * відкритості та ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається, та шляхи виходу з конфліктної ситуації;
• * Створення атмосфери взаємної довіри та співробітництва. Для керівника також корисно знати, які індивідуальні особливості особистості (риси характеру) створюють людину схильність чи схильність до конфліктним відносинам коїться з іншими людьми. Узагальнюючи дослідження психологів, можна сказати, що до таких якостей відносяться:
• * Неадекватна самооцінка своїх можливостей та здібностей, яка може бути як завищеною, так і заниженою. І в тому, і в іншому випадку вона може суперечити адекватній оцінці оточуючих - і ґрунт для конфлікту готовий;
• * Прагнення домінувати, будь-що там, де це можливо і неможливо; сказати своє останнє слово;
• * консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання подолати застарілі традиції;
• * зайва принциповість і прямолінійність у висловлюваннях і судженнях, прагнення, будь-що сказати правду в очі;
• * критичний настрій, особливо необґрунтований і не аргументований;
• * Певний набір емоційних якостей особистості - тривожність, агресивність, впертість, дратівливість.

Але конфлікт виникає, якщо особистісні особливості людини чи групи входять у зіткнення з вищезгаданими особливостями людини, схильного до конфліктів, тобто. за наявності міжособистісної чи соціально-психологічної несумісності.

Як приклад розглянемо несумісні типи темпераменту за певних умов. У нормальній спокійній обстановці холерик та флегматик успішно справляються з дорученою ним роботою. В аварійній ситуації повільність флегматика, бажання обміркувати хід діяльності та запальність, неврівноваженість та метушливість холерика можуть стати причиною конфліктних відносин між ними.

Ще найчастіше основою міжособистісної несумісності стають розбіжності у потребах, інтересах, цілях різних людей, вступають у взаємодію. Основний інтерес, наприклад, у керівника освіченої фірми чи підприємства – розширити справу, а у співробітників – якнайбільше коштів було виділено на зарплату. Це створює тертя між ними, які можуть призвести до конфлікту навіть близьких людей.

Соціально-психологічна несумісність може виникнути через те, що група, оточення пред'являє особистості вимоги, які розходяться з тими, куди орієнтована ця людина.