Що таке KPI простими словами, як розрахувати ключові показники ефективності

KPI (Key Performance Indicators), або ключові показники ефективності - це числові виражені в абсолютних або відносних (відсоткових) значеннях показники для вимірювання результативності та ефективності вжитих дій.

Ефективність відбиває співвідношення витрат із результатами, а результативність — ступінь досягнення намічених цілей.

Виділяють чотири великі групи KPI:

1. За результатом. Показують те, що вийшло після завершення виконання того чи іншого завдання. Наприклад, повернення інвестицій.
2. За витратами. Показують витрати на досягнення завдань. Наприклад, ціна ліда.
3. За продуктивністю. Відбивають, як співвідносяться грошові чи тимчасові витрати та отриманий результат. Наприклад, довічна цінність клієнта.
4. За ефективністю. Показують співвідношення показників. Наприклад, витрати на SEO до кількості лідів із сайту.

KPI потрібні для того, щоб виявити сильні та слабкі місця та прийняти рішення про те, як зробити певні процеси кращими, визначити цілі для людей та організацій та найбільш ефективні шляхи їх досягнення.

• Тепер Ви можете читати останні новини світу інтернет-маркетингу в месенджері Telegram на своєму мобільному телефоні.
• Для цього вам необхідно передплатити наш канал.

Основні KPI та як їх розрахувати

CTR (Click-through rate)

Показник клікабельності текстових, графічних та текстово-графічних рекламних оголошень. Показує у відсотках ставлення числа кліків по оголошеннях до показів.

Як розрахувати CTR

CTR = (Кількість кліків ÷ Кількість показів) × 100 %

Приклад розрахунку CTR

Начальник хвалив Дмитра перед усім рекламним відділом і почастував його пивом після роботи, бо тільки в його рекламній кампанії вдалося досягти такого показника:

CTR = (800 ÷ 1 200) × 100 % = 66 %

CR (Conversion Rate)

Показник відображає співвідношення числа візитів, у фіналі яких користувачі здійснили цільову дію (зареєструвалися, підписалися на розсилку, купили товар), до їх загальної кількості. Завдяки йому можна дізнатися, наскільки добре працює сайт загалом і певний канал залучення трафіку, зокрема.

Як розрахувати CR

CR = (Кількість цільових дій ÷ Кількість відвідувань сайту) × 100 %

Приклад розрахунку CR

Варвара зрозуміла, що все вийшло сумно і зазвичай, коли при 500 відвідуваннях її швейного інтернет-магазину було здійснено лише 10 покупок:

CR = (10 ÷ 500) × 100 % = 2 %

CPC (Cost Per Click)

Показник ставлення кількості витрат рекламну кампанію (таргетовану, контекстну тощо. буд.) до кількості кліків. Також використовується для аналітики статей із зовнішніх майданчиків із платним розміщенням.

Як розрахувати CPC

CPC = Витрати рекламної кампанії ÷ Кількість кліків

Приклад розрахунку CPC

Агентство «Вуса, лапи та хвіст» вивчило документи з РК у червні 21-го року і побачило, що на рекламну кампанію клієнта (виробника мультитулів) вони витратили 25 000 рублів, а за рекламними оголошеннями перейшли 120 осіб:

CPC = 25 000 ÷ 120 = 208 рублів

AOV (Average Order Value)

Середній чек замовлення, який показує ставлення отриманого прибутку до кількості скоєних замовлень. AOV потрібний, щоб порівняти показники досліджуваного періоду з попередніми.

Як розрахувати AOV

AOV = Дохід ÷ Кількість замовлень

Приклад розрахунку AOV

Андрій продав сипл-димплів у травні на 75 000 рублів, отримавши приблизно 500 замовлень від мам і тат бажаючих іграшку дітей:

AOV = 75 000 ÷ 500 = 150 рублів

CPO (Cost Per Order)

Ціна замовлення. Відображає витрати на залучення клієнта, відношення витрат до кількості замовлень.

Як розрахувати CPO

CPO = Витрати ÷ Кількість замовлень

Приклад розрахунку CPO

Павло схопився за голову: він витратив 30 000 рублів на фарби, пензлі та полотна і отримав лише два замовлення на свої картини:

CPO = 30 000 ÷ 2 = 15 000 рублів

BR (Bounce Rate)

Показник відмов. Відображає кількість користувачів, які залишили сайт після перегляду однієї сторінки. Якщо він дуже високий (більше 40%), варто переглянути дизайн, навігацію та юзабіліті веб-ресурсу.

Як розрахувати BR

BR = (Кількість відмов ÷ Кількість відвідувань сайту) × 100 %

Приклад розрахунку BR

Максим проаналізував статистику сайту та побачив, що в липні було 45 відмов та 190 відвідувань сайту:

BR = (45 ÷ 190) × 100 % = 23 %

ROI (Return Of Investments)

Основний KPI – показник окупності інвестицій, який використовується всіма маркетологами без винятку. Відображає ставлення доходу до вкладених коштів.

Як розрахувати ROI

ROI = (Дохід ÷ Інвестиції) × 100%

Приклад розрахунку ROI

За літо Олег заробив на дизайні 180 000 рублів, вклавши в покупку нового комп'ютера 60 000 рублів.

ROI = (180 000 ÷ 60 000) × 100 % = 300 %

ROMI (Return Of Marketing Investment)

Схожий на ROI, з тією різницею, що відбиває повернення всіх рекламних вкладень. У розрахунок приймаються лише витрати на маркетингові заходи (рекламу, POS-матеріали, канцелярське приладдя, банерна продукція тощо).

Як розрахувати ROMI

ROMI = (Прибуток-Витрати на маркетинг) ÷ Витрати на маркетинг × 100%

Приклад розрахунку ROMI

У серпні 2021 року ви отримали 60 000 рублів за продаж картриджів для принтерів, при цьому витратили на маркетинг 10 000 рублів:

ROMI = (60 000-10 000) ÷ 10 000 × 100 % = 500 %

CPL (Cost Per Lead)

Показник вартості ліда - користувача, який зробив одну з цільових дій. Показує ставлення витрат за маркетинг активність до кількості лідів.

Як розрахувати CPL

CPL = Витрати на маркетинг ÷ Кількість лідів

Приклад розрахунку CPL

Ваші витрати на маркетинг у вересні становили 500 000 рублів. За цей час вдалося залучити 50 лідів на сайт:

CPL = 500 000 ÷ 50 = 10 000 рублів

• Жодних абстрактних показників ефективності SEO.
• Оплата просування лише за цільові дії: заявки, дзвінки, оформлення замовлення, реєстрація.

LTV (LifeTime Value)

Доходи, отримані від однієї й тієї клієнта за весь час роботи з ним. Показник служить для виправдання вкладень у клієнта (залучення, утримання та повернення). Тут я наводжу одну із формул розрахунку цього показника.

Як розрахувати LTV

LTV = Дохід за конкретний період ÷ Усі клієнти за цей період

Приклад розрахунку LTV

За місяць ви заробили 250 000 рублів, а клієнтами стали 130 осіб:

LTV = 250 000 ÷ 130 = 1923 рубля

Переваги та недоліки системи KPI

Ключові показники ефективності ніхто б не став впроваджувати, якби вони не мали цілої низки переваг:

1. Побудова системи адекватної оцінки праці спеціалістів. Так можна зрозуміти, хто виконує та перевиконує план, а хто просто витрачає свій та чужий час даремно.
2. Можливість побачити свої помилки та виправити їх. Якщо грамотно поставленого KPI не вдається досягти, справа у людині, відділі чи всій організації.Якщо оперативно виявити помилки та недоліки, проаналізувати та усунути їх, шанс досягти KPI та покращити свою роботу багаторазово зросте.
3. Контролює ефективність співробітників з боку організації та самоконтроль фахівців. Будь-хто, хто хоче розуміти, для чого він працює, захоче знати, чого і в яких обсягах йому вдалося досягти.
4. Прогноз лідогенерації, виконаних робіт, витрат та доходів. Оскільки все це числові показники, їх можна прогнозувати, відстежувати і робити фактичні виміри.
5. Мотивація та дисципліна. KPI вкладаються в парадигму того, що люди можуть, хочуть і мають досягати. Тільки так іде особистісне та професійне зростання.

За всіх цих переваг вважати KPI чарівною таблеткою від усіх проблем, як мінімум, необачно. У впровадження KPI є й недоліки.

1. Впровадження спричиняє побудову системи звітності та моніторинг виконання KPI. Мало того, не можна відразу й назавжди впровадити систему ключових показників: щось доведеться міняти, щось прибирати зовсім. Оптимально впроваджуватиме KPI не пакетом, а покроково.
2. Саботаж KPI із боку співробітників. Якщо не пояснити людям, навіщо потрібно оцінювати їхню роботу з якихось там «індикаторів ефективності», вони легковажно до цього ставляться чи взагалі приймуть у багнети. KPI робиться не на потіху керівництва, а для того, щоб компанія та люди росли у своїй сфері, отримували більше грошей, витрачали менше сил та коштів.
3. Інтерпретація показників на користь. Ви побачили, що KPI розраховуються за формулами, а значить, якщо вказувати невірні значення в них, результати будуть хибними. У результаті організація чи окремі люди просто оберуть не той курс, марно витратить бюджети з мінімумом вихлопу.Висновок простий — стежити не лише за виконанням показників, а й за правильним підрахунком. А це теж витрати часу та сил.
4. Початкова постановка невірних KPI. Якщо керівник чи клієнт неадекватно оцінюють дійсність, вони можуть ставити показники, які у заданих умовах дуже складно чи просто неможливо досягти. У результаті все перетворюється на перегони за примарною нагородою, професійне вигоряння та конфлікти.

Висновок

Впровадження KPI, як і будь-який інший інструмент маркетингу, не можна вважати чарівною пігулкою, яку приймеш, а завтра маркетингові бюджети та доходи вимірюватимуться у шестизначних сумах. Без аналітики та коригування ви отримаєте лише мішанину із цифр.

• Дозволяє бачити кожне джерело трафіку, його якість — відсоток конверсії кожної кампанії, групи оголошень, оголошення, ключового слова.
• Дасть розуміння наскільки якісний трафік дає кожен канал, чи варто в нього вкладатися чи обмежити.

Що таке KPI та як розрахувати ключові показники ефективності

Key Performance Indicator - це ключовий показник ефективності, що відображає якість роботи в компанії. Часто виглядає як план, якого треба досягти. Виражається у числовому чи відсотковому значенні.

Навіщо потрібні KPI-показники

Ці метрики використовують, щоб оцінити, виконує компанія поставлені цілі чи ні і чи справляються співробітники з роботою. Усе це відбивається у числах, а чи не будується на припущеннях та інтуїції. У результаті директори ухвалюють зважені, аргументовані рішення для управління бізнесом.

Ще ключові показники потрібні:

• Щоб оцінити, хто із співробітників як працює.Ключові значення допомагають виміряти та оцінити роботу кожного – на цій базі розрахувати, кому скільки бонусів потрібно.
• Щоб покращити робочі процеси. Через KPI знаходять слабкі місця у роботі відділів та співробітників, а потім способи, як їх покращити.
• Щоб створити регламент. Співробітники не завжди вміють планувати роботу самостійно. Наприклад, вони можуть відкладати термінові завдання та займатися другорядними. Але коли є на що орієнтуватися, зрозуміло, на якій роботі треба зосередитись насамперед, щоб виконати план, а що зробити пізніше.

Які види KPI існують

Їх розрізняють через те, що хочуть з його допомогою виміряти. Усього виділяють чотири види показника:

1. Результат. Оцінює, наскільки якісно виконав роботу працівник чи відділ. Використовують, наприклад, технічної підтримки, щоб визначити, чи зміг оператор повністю вирішити питання клієнта.
2. Продуктивність. Відображає завантаження відділів та менеджерів. Такий показник використовують, щоб розрахувати, припустимо, скільки замовлень підготував на вивантаження комірник за годину.
3. Ефективність. Показує, у співвідношенні результат роботи і витрачені з його отримання ресурси. Використовують, щоб оцінити окупність та рентабельність.
4. Витрати. Показує, скільки коштували ресурси, які компанія витратила, щоби щось отримати. Наприклад, скільки витратили грошей, щоб навчити співробітників працювати у CRM-системі.

Як розраховувати KPI

Не можна розрахувати ключові метрики за однією стандартною формулою. У кожному випадку розрахунок різний, тому що враховує різні фактори.

Однак є формула, яку використовують, щоб порівняти, скільки разів фактична кількість роботи відрізняється від норми. Виглядає вона так:

• факт - реальний показник;
• норма - середній показник, що приймають за стандарт;
• база - мінімальний допустимий показник.

Розглянемо розрахунок з прикладу.

• базовий показник - 50 дзвінків на день;
• норма - 75;
• фактично співробітники дзвонили 67 разів.

KPI = (67 - 50) / (75 - 50) * 100% = 68%

Виходить, працівники виконують план на 68%.

Як впровадити та використовувати KPI

Визначити ключові метрики

Спочатку треба вирішити, навіщо ці показники компанії, що ними контролюватимуть і яких результатів намагатимуться досягти. Це допоможе вибрати метрики.

Ще важливо продумати, що може вплинути на KPI: кількість співробітників, тип обладнання, сучасне програмне забезпечення. Ці фактори враховують, тому що вони можуть перешкодити чи, навпаки, допомогти співробітникам та відділам компанії досягти потрібних результатів.

Побудувати матрицю KPI

Ця матриця відображає цілі та процес досягнення одного або кількох результатів - дивлячись скільки збирається впровадити компанія. Зазвичай матриця складається з наступних елементів:

Розробити систему мотивації

Щоб працівник виконував і навіть перевиконував KPI, він має відчувати особисту вигоду. Для цього використовують бонуси та премії. Якщо співробітник виконав план, йому платять один бонус, а якщо перевиконав інший, підвищений.

Навчити співробітників

Навчання допомагає співробітникам швидше розібратися, як працюють KPI і що робити, щоб його досягати. На навчанні пояснюють цілі, як контролюють та оцінюють, який прибуток отримує сам співробітник.

Проаналізувати дані

Коли KPI працюватиме, згодом можна оцінити ситуацію: чи вплинуло впровадження показника досягнення поставлених цілей чи ні. Якщо раптом стає ясно, що щось йде не так, треба переглянути матрицю, цілі, метрики, на яких базується ключовий індекс, або система мотивації співробітників.

Коли KPI бізнесу не потрібний

Іноді використання ключових метрик занадто затратне: якщо впроваджувати їх абсолютно на всіх рівнях і процесах. Інша ситуація, коли впроваджують KPI для 1-2 співробітників, ця робота не окупається.

У такій ситуації варто відмовитись від таких цілей або залишити лише для найважливіших завдань. А якщо роботу компанії в принципі не можна покращити за допомогою KPI, їх треба забрати.

Основні метрики ефективності KPI

В інтернет-маркетингу

У маркетингу для KPI вибирають метрики, які дозволяють оцінити ефективність реклами, її рентабельність та вартість залучення клієнта, наприклад:

CTR (Click through rate) – коефіцієнт клікабельності. Він показує співвідношення кількості кліків та кількість показів.

CR (Conversion Rate) - коефіцієнт конверсії, який показує, скільки користувачів з тих, що зайшли на сайт, вчинили цільову дію.

CPC (Cost Per Click) – вартість кліка.

LTV (LifeTime Value) – довічна вартість клієнтів.Це прибуток від одного клієнта, яку отримує компанія за весь час роботи з ним.

ROI (Return Of Investments) - окупність інвестицій. Показник, який відбиває дохід, який принесли витрачені кошти.

У продажах

Ключові індекси ефективності у продажах пов'язані з прибутком та процесами, які на неї впливають: якістю обслуговування, кількістю угод. А ще:

• Динамікою продажів - швидкістю зростання продажів у порівнянні з минулим періодом.
• Середнім циклом угоди - часом від знайомства з товаром до здійснення клієнтів покупки.
• Середнім чеком продажу - середньою сумою всіх угод, які вчинили співробітники.
• Конверсією продажів - співвідношенням закритих угод та загальної кількості потенційних клієнтів.

На виробництві

Такі KPI торкаються процесу виробництва:

• Відсоток шлюбу - ставлення бракованих виробів до загальної кількості товарів у партії.
• Якість товару — наскільки вироблена продукція відповідає параметрам та стандартам.
• Обсяг виробництва - відношення виконаних робіт або виробленої продукції до планового показника.

В управлінні персоналом

KPI в управлінні персоналом допомагає оцінити ефективність кадрової політики компанії:

• Термін закриття вакансії - період, за який компанія наймає нового співробітника.
• Індекс задоволеності персоналу – показник того, наскільки працівникам комфортно працювати.
• Коефіцієнт плинності — відношення кількості працівників, що вибули, до загальної кількості співробітників.
• Індекс лояльності – наскільки співробітники готові рекомендувати компанію як роботодавця.

KPI: ключове

1. KPI – це показник ефективності процесів у компанії. Він може бути виражений у числовому чи відсотковому значенні.
2. Ключові показники ефективності допомагають оцінити, як успішно компанія рухається до поставленої мети. Це необхідно для мотивації персоналу, оцінки роботи, планування бізнес-процесів і складання прогнозів.
3. KPI бувають різних видів залежно від специфіки бізнесу та окремих завдань. Виділяють чотири великі види: результату, продуктивності, ефективності та витрат.
4. Впроваджувати ключові показники в компанію потрібно поступово: спочатку поставити цілі, визначити які показники для них потрібні, потім побудувати матрицю і розробити систему мотивації. На останньому етапі навчити персонал.
5. Якщо показники не приносять користі, а лише забирають ресурси та збільшують витрати, можливо, варто переглянути, чи правильно вибрані метрики для показника, чи варто їх використовувати у роботі конкретних співробітників та відділів.

Ключові показники ефективності (KPI). приклад. Коротко

Оцінюючи результати діяльності компанії, найчастіше розраховують ключові показники ефективності. Їхній аналіз допомагає зрозуміти, наскільки плідно підприємство здійснює поточну діяльність, і яка продуктивність виконання плану роботи. Головною особливістю KPI є те, що для кожної галузі складається власна мапа показників. Загалом економічна теорія налічує понад 200 коефіцієнтів.

KPI: що це таке

Ключові показники ефективності є сукупністю метрик, які допомагають оцінювати продуктивність діяльності компанії в цілому, окремого підрозділу або одного працівника. Абревіатура терміна KPI – це скорочення фрази англійською мовою "Key Performance Indicators", яка перекладається як "ключові показники ефективності".

Кожне підприємство розробляє свою систему KPI. Наприклад, для торгових підприємств характерний набір показників, що характеризує обсяг продажу, а для інтернет-маркетингу – коефіцієнти, що відображають видимість продукту в мережі та кількість переходів користувачів на сторінку перегляду/покупки.

Призначення ключових показників ефективності

Кожному підприємству, незалежно від його масштабу та виду діяльності, рекомендовано впровадити систему KPI. Справа в тому, що ключові показники ефективності не лише допомагають оцінити результати роботи підприємства, структурного підрозділу або працівника, а й мотивувати спеціаліста до досягнення поставленого результату.

Найчастіше розробка системи KPI здійснюється одночасно з формуванням концепції преміювання та плануванням. Тобто фінансист розраховує планові результати діяльності. Зазвичай, їх досягнення працівнику належить заохочення, розмір якого безпосередньо залежить від рівня реалізації плану. Саме визначення величини преміювання необхідно розрахувати KPI. Але цей прийом можна розглядати лише у рамках мотивації співробітників.

p align="justify"> Для виявлення плідності роботи підприємства прийнято акцентувати увагу на підсумках обчислення KPI, точніше, на індексах, які виражаються у відсотковому вираженні. Тобто знаходять відношення між плановими та фактичними показниками за спеціальною формулою.

Вимоги до KPI

Розробляючи систему KPI, важливо враховувати вимоги до неї:

1. Ключові показники ефективності мають бути досяжними.Тобто не можна встановлювати такі значення, яких неможливо досягти.
2. Порядок застосування та розрахунку індексу в обов'язковому порядку докладно розписується. З карткою KPI знайомлять кожного працівника.
3. Досягнення поставленого результату має мотивувати працівника. Найчастіше за виконання плану призначають премію.
4. Система KPI розробляється залежно від галузі підприємства. Наприклад, якщо впроваджуються показники для виробничого відділу, коефіцієнти ефективності продажів нічого очікувати актуальні.

Важливо! KPI стимулюють як зростання продуктивності роботи окремих співробітників, а й ефективності діяльності компанії загалом.

Класифікація KPI

Ключові показники ефективності прийнято ділити на великі групи: запізнювальні та оперативні. Перші відображають кінцевий результат роботи підприємства та співробітника. Якщо говорити простими словами, запізнювальні KPI є коефіцієнтами, які вказують на виконання або невиконання плану. За будь-якого бажання, ніхто вже не зможе вплинути на динаміку показників.

Оперативні KPI є коефіцієнтами, які відображають результати поточної діяльності. При виявленні відхилень від норми їх можна скоригувати шляхом прийняття вірних управлінських рішень. Економічна теорія ділить KPI не тільки на оперативні та запізнювальні. Їх можна класифікувати і за іншими ознаками:

При складанні картки KPI важливо враховувати галузь, у якій підприємство здійснює свою діяльність. Наприклад, для торгових підприємств не потрібно визначати рентабельність виробництва.

Розрахунок KPI

Розрахунок ключових показників ефективності діяльності підприємства неможливий без попереднього складання картки та матриці KPI. Тільки після побудови докладної схеми та вивчення результатів роботи компанії можна приступати до обчислення показників. Такий аналіз допомагає зрозуміти, наскільки ефективна діяльність працівника, цеху чи фірми загалом.

Карта та матриця KPI

Карта KPI – це своєрідний набір ключових показників ефективності з докладним описом. Вона містить не лише перелік індикаторів, а й інші елементи, такі як:

• предмет обчислень;
• докладну розшифровану арифметичну формулу;
• важливість KPI для підприємства;
• допустиме, максимальне та планове значення показника;
• перелік заходів, що рекомендуються для досягнення запланованого результату;
• посаду, а у разі потреби — П.І.Б. відповідальної за обчислення коефіцієнта особи.

З карткою KPI, незалежно від її призначення, рекомендується ознайомити всіх співробітників підприємства, які можуть вплинути на кінцевий результат.

Крім схеми ключових показників ефективності складають матрицю. Вона являє собою таблицю, що містить усі результати обчислень KPI. Саме вона допомагає оцінити сукупну плідність компанії.

Таким чином, аналіз KPI починається з розробки карти, а закінчується формуванням матриці та її об'єктивним дослідженням.

Індекс KPI

Індексом KPI називають коефіцієнт, отриманий результаті оцінки однієї з ключових показників ефективності. Як правило, він визначається за допомогою формул.

Економічна теорія розрізняє два узагальнені арифметичні вирази, які використовуються для визначення індикатора KPI.

((Фз - Мз) / (Пз - Мз)) * 100,

де Фз - Фактичне значення;

Мз - Мінімально допустимий результат;

Пз - Планові значення.

Важливо! Формулу можна використовуватиме розрахунку індикатора будь-якого ключового показника ефективності діяльності підприємства. Достатньо задати необхідні параметри.

Знайти коефіцієнт можна за допомогою іншої формули:

Пз/Фз*100,

де Фз - Фактичний результат;

Пз - Планове значення.

Слід зазначити, що у процесі визначення KPI часто використовують спеціальні формули розрахунку економічних показників. Але якщо звернути увагу на систему обчислень, можна зрозуміти, що спеціалізоване арифметичне вираз – це трохи модифікована узагальнена формула визначення KPI.

Приклад розрахунку KPI

Для кращого розуміння розрахунку ключових показників ефективності діяльності підприємства наведемо приклад, який показує процес застосування системи KPI від розробки картки до складання матриці. За основу візьмемо кілька KPI, притаманних торгових підприємств.

Насамперед, складаємо карту KPI:

Карта KPI необхідна для того, щоб зрозуміти, чого прагнути співробітникам та підприємству в цілому. Тому з нею знайомий увесь персонал торговельного підприємства. Однак на етапі формування стовпець «Факт» залишається порожнім. Він заповнюється лише після того, як настав час оцінити KPI.

Тепер приступимо до розрахунку ключових показників ефективності підприємства:

• Обсяг продажів: 800 / 1200 * 100 = 66,67%
• Сума середнього чека: ((1240 – 650) / 950 – 650)) * 100 = 196,67%
• Покупці: ((1000 – 570) / 700 – 570) * 100 = 330,76%
• Повернені клієнти: 5% * 120 / 80 = 66,67%

Після того, як визначено індикатори всіх ключових показників ефективності, можна приступати до складання матриці:

Вивчивши матрицю, можна дійти невтішного висновку у тому, що фірма має хороші результати. Діяльність підприємства вважатимуться ефективної, оскільки загальний коефіцієнт продуктивності вище 100%.