Що таке WhatsApp бот, чим він корисний і як його створити повний покроковий гайд

Месенджером WhatsApp користуються близько двох мільярдів людей на місяць. Підприємці давно використовують цей майданчик для ведення бізнесу, комунікацій з клієнтами та укладання угод.

Ми готові представити довгоочікуваний реліз від SendPulse - чат-боти в WhatsApp!

Автоматизований процес спілкування з клієнтами - це підтримка 24/7, збір бази контактів, сегментація аудиторії, відправка розсилок, підключення віджету підписки, об'єднаний лайв-чат з користувачами, а також можливість інтегрувати канали в безшовну та безперервну систему комунікацій.

З цієї статті ви дізнаєтеся, що таке WhatsApp бот, як його використовують на практиці, а також як створити та налаштувати його в SendPulse.

Що таке чат-бот для WhatsApp

WhatsApp бот - Програмне забезпечення, яке імітує спілкування представника компанії з клієнтом. Користувач ставить питання, а бот на основі закладеного сценарію підбирає відповіді та залучає людину до діалогу.

Ватсап — один із популярних месенджерів для ведення бізнесу — менеджери активно ведуть переговори з клієнтами, надсилають зображення та відео, домовляються про зустрічі, приймають замовлення та інформують про доставку. Але людина не може вчасно відповісти на запит, тому на майданчику з часом з'явився віртуальний помічник.

Чат-бот для WhatsApp завжди знаходиться на зв'язку і в будь-який час може проконсультувати клієнта, вирішити його проблему, поінформувати у розсилці про новий контент, а також підключити менеджера для вирішення складного питання. Це означає, що бот покращує якість обслуговування клієнтів та підвищує ефективність бізнес-процесів.

Навіщо потрібний WhatsApp бот

Чат-боти використовуються як у малому, так і в середньому та великому бізнесі – як у B2B, так і у B2C сферах. Давайте розглянемо докладніше, як можна використовувати бота.

Відповіді на запитання, що часто ставляться

Чат-бот для WhatsApp здатний розвантажити відділ служби підтримки. Якщо ви бачите, що співробітники змушені постійно відповідати на ті самі питання протягом дня — направте клієнтів до месенджера.

Користувач може запитати про компанію, її режим роботи, варіанти оплати, гарантії, місцезнаходження магазину та контакти. Грамотно опрацьована логіка робота допоможе миттєво визначити тему питання і знайти відповідь, тим самим оперативно вирішити проблему клієнта.

Розсилка

Якщо у вас оновлюється лінійка товарів та прайс, щотижня виходить нова стаття чи відеоролик – ви можете підписати клієнта на розсилку. Звичайно, якщо він захоче вчасно дізнаватися про останні новини і погодиться отримувати від вас повідомлення.

Ви можете завантажити базу контактів і надіслати підготовлений шаблон - текст, посилання, медіафайл. Або надіслати повідомлення тим, хто був активний за останню добу – це безкоштовно.

Важливо! Платформа Ватсап не дозволяє відправляти рекламні повідомлення та рекламні акції за межами 24-годинного вікна.

Пошук товарів чи послуг

Чат-бот для WhatsApp допомагає клієнтам знайти послугу або товар, що сподобався. У структурі чат-бота можна вибрати спосіб відображення продукту - це може бути картинка з описом товару, посилання на каталог або прикріплений документ з товарами або послугами, в якому буде вказана ціна.

Ігри та вікторини

За допомогою чат-бота для WhatsApp можна проводити ігри та вікторини.Таким чином ви нагадуватимете про себе і розповідаєте клієнтові щось корисне, паралельно збираючи дані про ЦА — сегментувати за різними ознаками.

Наприклад, вікторина може бути присвячена перевірці знання основ маркетингу чи історії підприємства. По завершенню опитування клієнт отримує результат і бонус: чек-лист, унікальну пропозицію, знижку або подарунок. Для його отримання користувача можна перенаправити на сайт або в соцмережу, де він зможе вивчити інформацію докладніше і вирішити, що робити далі — скористатися бонусом відразу або через якийсь час.

Заповнення даних

Чат-бот допомагає користувачам заповнити або оновити дані, наприклад записатися на прийом, зареєструватися на захід, забронювати столик у ресторані, змінити адресу доставки.

Також у чат-боті можна налаштувати варіант для скасування запису або його перенесення на більш зручний час.

Угода

Чат-бот для WhatsApp допомагає клієнту оформити замовлення: підібрати товар, зареєструвати угоду, записати контакти користувача та його адресу, вибрати час доставки, розповісти про гарантії та повернення, а також провести оплату.

Приклади WhatsApp чат-ботів

Ми зібрали кілька прикладів чат-ботів у месенджері. Давайте розглянемо їх оформлення та можливості.

Помічник банку ВТБ

Бот допомагає клієнтам знайти відповіді на запитання, що часто ставляться, наприклад, знайде найближчий банкомат, підкаже як оформити картку, допоможе оформити заявку і перевірити дані клієнта — особовий рахунок, сума оплати кредиту, акції тощо.

Чат-бот для WhatsApp заснований на тематиках і заздалегідь підготовлених варіантах відповіді - користувач ставить питання, система його аналізує та підбирає відповідне повідомлення.

Старт починається з ключа "Привіт!", після чого помічник пропонує дізнатися про продукти або поставити запитання. Далі клієнту може надіслати повідомлення з готовими варіантами відповіді — він має вибрати цифру, що відповідає запиту, та надіслати її.

Якщо питання виявиться настільки складним, що бот не зможе дати на нього відповідь – користувачеві буде запропоновано зв'язатися зі спеціалістом.

Приклад чат-бота у соціальній сфері

Чат-бот магазину побутової техніки «Ельдорадо»

Бот допомагає оформити замовлення, забронювати товар в магазині, перевірити статус доставки і знайти відповідь на питання, що часто задаються — гарантійні терміни, варіанти оплати, способи доставки і так далі.

У цьому випадку вся система побудована на готових варіантах відповіді – клієнт вибирає відповідну цифру та вводить її у рядку набору повідомлення.

Якщо чат-бот не може вирішити питання, він перенаправляє на фахівця. У скринкасті видно, що помічник орієнтований як на приватну особу, так і на юридичну.

Приклад чат-бота для магазину побутової техніки

Чат-бот московського метро

Бот допомагає громадянам знайти відповіді на питання, які часто ставляться — як оформити карту «Трійка» і де поповнити її рахунок, куди звернутися у разі проблем з метрополітеном або дізнатися розклад поїздів у святкові дні.

Помічник базується на темах та готових варіантах відповіді – клієнт може сформулювати своє питання або вибрати з тих, що пропонує бот. Тут показаний скринкаст того, як спілкування виглядає з телефону.

Приклад чат-бота у соціальній сфері

Відкрийте для себе чат-бота

Вибудовуйте автоворонки продажів та відповідайте на запитання користувачів за допомогою чат-бота у Facebook, VK та Telegram.

Як у SendPulse створити WhatsApp бота

А тепер давайте розберемося, як зробити чат-бота у WhatsApp у сервісі SendPulse.

Щоб створити бота, підключіть номер телефону до WhatsApp Business API. За допомогою цієї розширеної інтеграції ви зможете надсилати масові розсилки та налаштовувати ланцюжки повідомлень для чат-бота. У SendPulse підключення безкоштовне.

Налаштовуємо автовідповіді для запуску ланцюжків повідомлень

Після підключення вашого номера до WhatsApp Business API у вашому обліковому записі SendPulse з'явиться можливість настроювати тригери для запуску ланцюжка повідомлень у чат-боті.

У розділі "Чат-боти" виберіть підключеного бота і у вкладці "Структура бота" встановіть варіант автовідповіді, який запустить ланцюжок повідомлень.

Ви можете вибрати готову автовідповідь із попередньо встановлених тригерів: «Привітальна серія», «Стандартна відповідь», «Після відписки» або створити її вручну. Обидва варіанти тригерів можна відредагувати будь-якої миті.

Попередньо встановлені тригери для старту ланцюжка чат-бота

Попередньо встановлені тригери

• «Вітальна серія» знайомить передплатника з вашим ботом — які у нього можливості та чим він може йому допомогти. Відправляється після команди /start або через віджет передплати.
• «Стандартна відповідь» запускається у випадку, якщо клієнт ставить запитання, яке не відповідає алгоритмам помічника. У цьому повідомленні може бути інформація про те, що користувача переведуть на спілкування з фахівцем.
• "Після відписки" - ця серія стартує, коли клієнт відмовляється від листування з ботом за допомогою команд "/stop" або "/unsubscribe".

Додавання нових тригерів

Натисніть кнопку «Створити новий тригер» та виберіть тип автовідповіді — «Команда». Вкажіть назву, наприклад, «Привіт», «Оформлення замовлення», «Ціна», «Доставка» або «Тарифи». Коли передплатник введе команду, бот запустить ланцюжок повідомлень.

У налаштуваннях тригера ви можете вказати часовий проміжок на повторний запит - це виключить повторення команд.

Окрім команди можна вибрати старт ланцюжка після підписки на чат-бота або за подією із системи авторозсилок Automation 360.

Додавання нового тригера для старту ланцюжка

Далі натисніть на кнопку «Створити ланцюжок» і переходьте до редагування ланцюжка повідомлень.

Розробка бота WhatsApp — створюємо ланцюжок повідомлень

У розділі редагування ланцюжків вам потрібно вибудувати логіку для чат-бота, яка допоможе передплатнику швидко знайти відповідь на запит, що його цікавить.

Налаштування старту

Перший та обов'язковий елемент "Повідомлення" запускається після того, як користувач введе команду або за іншою заданою вами умовою старту ланцюжка.

Приклад вступного елемента - "Повідомлення"

До повідомлення можна додати:

• Текст зі змінними та емодзі. Змінні дозволяють персоналізувати повідомлення — вказати ім'я передплатника, номер телефону або інші дані, записані в його контакті у вигляді змінних.
  Вибір змінних у тексті повідомлення
• Картинку з роздільною здатністю 500×200 пікселів.
• Файл будь-якого формату до 5 мегабайт.
• Дані користувача, які передплатник вводить самостійно. Дані можуть використовуватися для готових варіантів відповіді – людина ввела цифру та отримала відповідь від бота.
  Приклад налаштування введення даних користувача

Налаштування введення даних у повідомленні

А тепер розглянемо докладніше налаштування даних користувача.

За допомогою цієї дії ви можете збирати відповіді від передплатників та записувати їх у змінні для подальшого використання.

Користувач вводить похідне значення, а ви налаштовуєте робота на прийом та аналіз даних - валідація відповіді - дата, email, номер телефону, адреса, посилання.

Щоб увімкнути дію, у блоці «Повідомлення» активуйте функцію «Чекати на відповідь передплатника». Далі виберіть тип валідації, створіть повідомлення при неправильному введенні даних та вкажіть змінну, куди зберігатиметься інформація.

Вікно налаштування введення даних

Наприклад, ви хочете, щоб передплатник вибрав один із готових варіантів відповіді — набрав у рядку повідомлення число. Ви ставите тип валідації "Число", у вікні "Повідомлення при неправильному введенні даних" розписуєте інструкцію того, що потрібно зробити передплатнику і вибираєте або створюєте змінну.

Продовження сценарію чат-бота

WhatsApp не підтримує вставку кнопок для чат-ботів, якщо це не шаблонне повідомлення.

Тому, щоб продовжити ланцюжок, дотримуйтесь цих інструкцій:

1. Додайте в елемент "Повідомлення" текст із проханням ввести цифру, де навпроти кожної з них буде прописаний готовий варіант відповіді.
2. Далі додайте елемент повідомлення «Введення даних» у повідомлення, щоб записати відповіді користувача. Якщо користувач не ввів цифру, можна налаштувати окрему відповідь з інструкцією, що потрібно ввести в рядку повідомлення.
3. Додайте наступний елемент «Фільтр», щоб сегментувати значення, і в залежності від вибраних умов зв'яжіть кожну цифру з наступним елементом ланцюжка.
   Наприклад, як можна оформити продовження сценарію чат-бота

Нижче наведено приклад налаштування фільтра: умова — «Відповідь», яка прив'язана до пронумерованого в повідомленні варіанта.

Приклад налаштування фільтра за умовою «Відповідь»

Додаткові блоки для продовження сценарію

У ланцюжок можна включити ще чотири елементи. Давайте розглянемо їх налаштування.

Елемент «Ланцюжок»

Щоб не засмічувати робочий простір великою кількістю елементів, можна відвести користувача на інший ланцюжок повідомлень.Наприклад, перший сценарій знайомить з ботом та його функціоналом, далі йдуть відгалуження: "Перегляд каталогу", "Оформлення заявки", "Доставка", "Оповідання про компанію".

Після цього елемента комунікація продовжується в іншому ланцюжку повідомлень.

Варіант, як можна переключити користувача на інший ланцюжок повідомлень

Елемент «Дія»

Цей блок має кілька варіантів:

• "Відкрити чат" - дія сповістить адміністратора сторінки і відкриє особистий чат.
• "Відписати від бота" - автоматична відписка користувача. Дія може на певному моменті сценарію видалити клієнта зі списку передплатників та більше не надсилати йому повідомлення.
• «Додати тег» — дія дозволяє сегментувати аудиторію та створювати надалі цільові розсилки. Наприклад, за клієнтом можна встановити статус «Повторні продажі» або присвоїти тип продукту, яким цікавилися – «Ноутбук».
• "Встановити змінну" — додати або оновити змінну. Наприклад, дані про замовлення, контакти клієнта, час прийому спеціаліста.
• «Надіслати вебхук» - додайте цю дію після події, про яку потрібно сповістити, наприклад, певний клієнт щойно зробив замовлення. У вашу систему надійдуть дані POST запиту з інформацією про передплатника та змінні з тегами, які бот встиг зібрати.
  Приклад налаштування елемента «Дія»

Елемент "Запит API"

Це отримання даних із стороннього сервісу. Бот приймає та зчитує інформацію, а також може відправити оновлену її версію назад.

Наприклад, клієнт оформив заявку на сайті і хоче перевірити статус замовлення - "в роботі", "відправлено", "доставлено". Ви показуєте роботу, звідки взяти дані і як їх переформатувати для клієнта, використовуючи змінні.

Варіант налаштування елемента API

Елемент «Пауза»

Дія встановлює паузу між повідомленнями від 1 хвилини до 24 годин.

Робиться це, наприклад, для того, щоб підігріти інтерес клієнта або відкласти відправку наступної дії у випадку, якщо користувач вийшов з месенджера.

Приклад налаштування елемента «Пауза»

Висновок

У цій статті ми розглянули переваги чат-ботів та їх ефективність на практиці. А також розібрали механізм створення роботів WhatsApp у сервісі SendPulse.

Нагадуємо, що у нас пройшло глобальне оновлення інструментів — зараз ви можете використовувати безкоштовну CRM, створювати лендинги та мультипосилання, відправляти email розсилки, Viber, SMS та push повідомлення, а також підключати чат-ботів та в інших месенджерах — Facebook Messenger, ВКонтакті та Telegram !

Чат-бот для WhatsApp

Чат-бот - це програма, яка імітує живе спілкування з людиною в соцмережах, сайтах та месенджерах. Його можна настроїти на автоматичні однотипні відповіді. Наприклад, клієнт цікавиться вартістю товару або запитує адресу самовивезення - бот моментально підкаже відповідь. Чат-боти сильно розвантажують службу підтримки та автоматизують спілкування. Ще один великий плюс - вони працюють цілодобово, так що якщо клієнт захотів дізнатися про наявність червоних чайників о другій годині ночі, це без проблем можна доручити боту, а служба підтримки займеться важливішими завданнями.

Чат-бот Jivo допоможе розповісти про створення роботів. Тут є можливість зв'язатися з оператором і поставити своє питання по темі.

Як створити чат-бот для WhatsApp? #

Створити чат-бот для WhatsApp можна лише у спеціальних конструкторах, які надають сторонні компанії. І тут є нюанси.Усі месенджери поділяються на два типи: з відкритим та закритим API. API – це спосіб взаємодії однієї комп'ютерної програми з іншою. Часто це називають «відкритим та закритим кодом». У першому випадку будь-який програміст може на основі відкритої інформації «подружити» свої напрацювання (той самий чат-бот) з бажаною програмою, у другому випадку — ні.

У звичайного WhatsApp закритий API, тому легальних способів встановити чат-бот у нього немає – ця принципова політика компанії, яка спрямована на захист користувачів від спаму та нав'язливої ​​реклами. При цьому WhatsApp має ще дві програми для бізнесу, які полегшують спілкування з клієнтами - це WhatsApp Business і WhatsApp Business API - про них у нас є окрема стаття. Якщо ви все-таки хочете використовувати чат-бот у цьому месенджері, то встановлення WhatsApp Business API – єдиний легальний спосіб це зробити. Інші варіанти, які пропонують в інтернеті для звичайних облікових записів WhatsApp або навіть WhatsApp Business, найчастіше призводять до блокувань — компанія уважно стежить за активність облікових записів і видаляє їх при підозрі на несанкціоновану розсилку. Ми попередили ☝️

Стаття на vc.ru компанії GrowFood про їх досвід використання WhatsApp Business API. У тому числі, вони розповідають про блокування свого облікового запису WhatsApp за масове розсилання клієнтам.

Конструктори чат-ботів для WhatsApp #

Як ми вже з'ясували, створити чат-бот для WhatsApp можна лише у спеціальних конструкторах. Все основне вже зроблено за вас, потрібно лише прописати сценарії використання. Ось кілька сервісів, у яких можна зібрати свій чат-бот для WhatsApp Business API.

Chat2Desk. Щомісячна абонентська плата - 8 500 рублів на місяць за перший і 5500 рублів на місяць за кожен наступний аккаунт. Надсилання одного HSM-шаблону - від 3,8 рублів, оплата тільки за доставлені повідомлення.

Приклад роботи чата-бота від Chat2Desk. Зображення з офіційного сайту.

Aimylogic. Перші 14 днів – безкоштовно. Далі можна вибирати один із чотирьох тарифів: від 990 рублів на місяць до 59 000 рублів - все залежить від функціонала, який потрібен бізнесу.

Приклад роботи чат-бота Aimylogic. Зображення з офіційного сайту.

Marketbot. Фіксованих тарифів немає, щомісячна плата розраховується, виходячи з індивідуальних потреб бізнесу.

Приклад чат-бота Marketbot. Зображення з офіційного сайту.

Як безкоштовно створити чат-бот для WhatsApp? #

На жаль, безкоштовно створити чат-бот для WhatsApp не можна — програма не має відкритого коду (як, наприклад, у Телеграм), тому доведеться користуватися сторонніми конструкторами чат-ботів — і за це доведеться платити. На жаль. Так, щоб підключити чат-бота для WhatsApp доведеться витратити час і гроші, але якщо все зробити правильно - ви отримаєте спілкування з клієнтами у найпоширенішому в Росії та світі месенджері, де спілкується більшість людей.

Підтримка чат-ботів у Jivo #

Ви можете створювати чат-ботів у Jivo та спростити спілкування з клієнтами. З його допомогою бізнес розвантажить службу підтримки — їй не доведеться відповідати на однотипні питання.

Бот Jivo допомагає клієнту швидко отримати відповіді, не залучаючи до діалогу оператора.

Бот підкаже наявність товару на складі, адресу офісу або час роботи, а якщо потрібно, підключить до розмови оператора. А головне — все це є 24 години на добу.

Як робити розсилки в WhatsApp за допомогою чат-боту

Минулого року з'явилася можливість створювати розсилки та чат-боти у WhatsApp, і цим стали користуватися всі – від маленьких манікюрних салонів до Booking.com. Причина зрозуміла: месенджер став додатком, що найбільш завантажується в Росії в 2018 році, за даними аналітичного агентства App Annie. До того ж WhatsApp популярний у всіх верств населення і не блокується Роскомнаглядом. Розповідаємо, які функції є в розсилках, як ними грамотно користуватися та за що можуть заблокувати окремий обліковий запис.

Навіщо потрібний Ватсап-бот

Головна функція розсилки, чат-бота або ватсап-лендінгу - дати клієнтам інформацію та спростити спілкування з компанією. З погляду бізнесу – це автоматизація рутинних операцій та першого контакту з клієнтами. За допомогою бот можна розповісти про послуги, показати прайс, записати клієнта на прийом, відповісти на найпоширеніші питання користувачів.

Найкраще чат-бот підходить для мікро- та малого бізнесу у сегменті B2C. Це сфера послуг: салони краси, медичні центри, барбершопи, автосервіси, доставка їжі, інфобізнес.

Чат-бот можна інтегрувати із CRM-системою. Тоді менеджер фіксуватиме історію звернень кожного клієнта, отримуватиме запити на зворотний дзвінок і бачитиме повну вирву продажів. Особливо просунуті роботи автоматично запишуть клієнта на прийом і внесуть його в розклад.

Не можна використовувати бот для спаму та масових розсилок холодною базою клієнтів — Ватсап блокує такі акаунти. Хороший чат-бот відповідає на вхідні запити клієнтів і не стає настирливою скалкою в телефоні.

Бот давно не з'являвся в мережі - він заблокований або компанія припинила його підтримку

Як підключити бота

Є чотири способи зробити це: через офіційний доступ до двох продуктів Ватсапа, власними силами або за допомогою посередників.

Спосіб 1. Підключитись до платформи WhatsApp Business API

Отримати офіційний дозвіл на підключення до платформи WhatsApp Business API необхідно у Facebook Business (Facebook - соціальна мережа, яка заборонена в РФ) - Заповнити анкету і чекати рішення. При цьому зробити бота та лендинг можна самостійно.

Доступ отримують лише великі компанії рівня Uber чи Booking.com. У Росії першими схваленими компаніями стали Альфа-банк та обслуговування грошових переказів «Золота Корона». Надсилання повідомлень протягом 24 годин після вхідного повідомлення клієнта буде безкоштовним. Щоб розпочати діалог із боку компанії або відповісти пізніше, потрібно буде платити — в середньому 0,5–9 центів за повідомлення, ціна залежить від країни, а також від платформи-партнера, яка допомагає отримати доступ до WhatsApp Business API.

Спосіб 2. Завантажити програму WhatsApp Business

Раніше програма була доступна тільки для Android, але в квітні 2019 вийшла версія для iOS. Це спеціальний додаток для компаній, який дещо відрізняється від месенджера для клієнтів. Його фішки:

• Дозволяє налаштувати автовідповідач – вітання, інформаційне повідомлення або години роботи компанії.
• Можна налаштувати шаблони для швидкого відповіді на поширені запитання.
• Ліміт скарг вище. Для звичайного номера достатньо від 10 скарг на спам, щоб його заблокували, а тут 50.
• У профілі можна оформити візитку компанії — додати аватар, назву, години роботи та контакти.

WhatsApp Business не можна назвати повноцінним чат-ботом: у нього обмежена кількість автовідповідей, немає інтеграції з CRM, аналітика обмежується кількістю надісланих, отриманих, доставлених та прочитаних повідомлень. Зате з його допомогою можна безкоштовно спробувати розсилки та впоратися з трафіком до 30 вхідних контактів на день.

Спосіб 3. Написати програму для роботи з веб-інтерфейсом

Для цього знадобиться сервер чи стабільний локальний комп'ютер, знання мови Golang та навички програмування. Пишеш логіку бота, використовуєш бібліотеки для підключення до Ватсапа і запускаєш його на сервері. Ватсап вважає тебе звичайним користувачем, який використовує веб-версію програми.

Авторизуватись все одно потрібно буде через телефон. Краще завести для цього окремий гаджет із сім-картою — він повинен бути постійно увімкнений і в мережі. Використовувати два облікові записи Ватсапа на одному телефоні не можна — тільки якщо це класична і бізнес-додаток з різними номерами.

Функціональність та зручність такого рішення залежать від програміста – можна налаштувати логіку для розсилки повідомлень по різних групах клієнтів, інтеграцію з CRM, відправку файлів, аналітику, особистий кабінет для кожного робота.

Власна технологія — процес довгий і складний, для приватного бізнесу вона не підійде. А от якщо ви хочете не тільки використовувати чат-боти, а й заробляти на їхньому продажу, то таке рішення допоможе відбудуватися від конкурентів.

Спосіб 4. Купити готовий бот

Ті, хто все ж таки пробився до WhatsApp Business API або написав власний конструктор ботів, охоче їх продають. Якщо самостійно морочитися з підключенням і налаштуванням бота не хочеться, можна звернутися до посередника. Ботів роблять TeleBot, Whatsbot, BorisBot.

Пропозиція від постачальника чат-ботів

Це найлегший шлях, але він платний. У середньому створення бота коштує 10 000 ₽ одноразово і стільки ж щомісяця за його підтримку та оновлення.

Як написати сценарій для бота

Сценарій для розсилок можна замовити під час купівлі чат-бота, а можна написати самостійно. Другий варіант кращий, тому що тільки ви знаєте специфіку свого бізнесу, інтереси клієнтів та правильні відповіді на запитання. Під час підготовки сценарію необхідно скласти його структуру, написати і відформатувати текст кожного повідомлення, продумати події робота.

Структура

Складіть список FAQ за своїм продуктом чи послугою: що зазвичай хочуть зробити чи дізнатися клієнти? Це може бути запис на прийом, прайс, контактні дані, поточні акції, опис пакетних послуг, умови доставки, адреси офісів/магазинів. Подібна інформація буде основою для головного меню бота.

Для кожного пункту складіть шаблон відповіді: це може бути остаточна відповідь із поверненням до головного меню або перехід на рівень нижче. Приклад ланцюжка з чотирьох рівнів:

• Записатися до салону
• Вибрати послугу
• Вибрати майстри
• Вибрати дату та час

При складанні сценарію слідкуйте за структурою документа — на кожну дію користувача має бути відповідь. Можна перевіряти себе в режимі перегляду структури в гуглдоку.

Приклад структури в гуглдоку

Простежте, щоб ланцюжки відповідей не обривалися. Якщо у повідомленні є п'ять пунктів вибору, то на кожен із них має бути відповідь. Останнє повідомлення ланцюжка зазвичай містить повторення основних пунктів меню або команду для повернення до першого повідомлення.

Якщо для запису на послугу або покупки потрібне підтвердження менеджера, передбачте відповідь робота в неробочі години.Він повинен містити точну інформацію, коли клієнту передзвонять, або контакти для екстреного зв'язку:

Текст

Намагайтеся писати коротко: так, щоб кожна відповідь поміщалася на один екран телефону. Тексти повинні заощаджувати час, а не заплутувати користувача.

Подаємо вантажні автомобілі протягом години. Виберіть потрібний розмір:

Продумайте реакцію на незаплановані сценарієм відповіді. Наприклад, якщо людина замість цифри пише текст чи просто починає спілкуватися з ботом як із живим менеджером. Сюди можна додати повідомлення про помилку, ще раз показати варіанти відповіді або надати контакти колл-центру з пропозицією зателефонувати та обговорити питання по телефону.

Відформатуйте текст. Ватсап не має можливості змінити шрифт і має чотири варіанти написання слів: курсивний, напівжирний, закреслений, моноширинний. Форматування тексту потрібно врахувати у сценарії за допомогою спецсимволів.

Для створення списків, розділів та ілюстрацій можна використовувати стандартний набір смайлів. Не варто вставляти багато безглуздих смайликів: від них рябить в очах, а повідомлення не вміщається на один екран.

Дії

Чат-бот може надіслати текстову відповідь або:

• Надіслати файл
• Додати запис до CRM
• Використовувати у відповіді введений користувачем текст, наприклад ім'я або назву послуги

При підключенні чат-бота ніщо не заважає менеджерам включатись у розмову та спілкуватися з клієнтом самостійно. Але в такому разі краще ідентифікувати себе як людину — наприклад, підписувати наприкінці повідомлення ім'я.

Де взяти базу для розсилки?

Чат-бот у цифровому світі – це коротке посилання, яке запускає діалог у Ватсапі. Збирати трафік на це посилання можна майже будь-яким традиційним у цифровому маркетингу способом:

• Через посадкову сторінку
• Контекстною рекламою
• Таргетованою рекламою
• Банерами

Найкраще працює перехід із соцмереж. Це психологічний момент: натиснувши на посилання з браузера навіть у мобільному телефоні, людина очікує переходу на якийсь сайт. Перехід із соцмережі в месенджер сприймається простіше та логічніше. Але тут потрібно врахувати конкуренцію різних платформ: ВКонтакте забороняє рекламу на Вотсап, а Фейсбук урізує охоплення постів із посиланнями.

Якщо у вас є клієнтська база номерів, потрібно внести їх у контакти телефону. Як саме це зробити – вручну чи автоматично – залежить від конкретного виробника бота.

Не забудьте про згоду клієнта на обробку персональних даних та розсилку. Його можна взяти при отриманні номера телефону: в офлайн-анкеті, електронною поштою, із СМС, голосових повідомлень АТС, у формі реєстрації при оформленні замовлення, у розсилці.

Чек-лист для налаштування та використання Ватсап-бота

• Зареєструйте робота на окрему сім-карту.
• Тримайте телефон із зарядним ботом і підключеним до мережі.
• Пропишіть сценарій відповіді будь-яку дію клієнта — заплановане і немає.
• Організуйте роботу менеджерів - вони повинні відстежувати роботу робота і вчасно підключатися до спілкування з клієнтом.
• Поновлюйте інформацію робота вчасно.
• Жодних спам-розсилок - це незаконно, і ви можете отримати серйозний штраф.