Повернення втрачених клієнтів: чому йдуть та як повернути?

У бізнесі може настати момент, коли показник прибутку знижується. Поширена помилка — не шукати справжньої причини чи проблеми у бізнесі, а розпочати займатися активним залученням нових клієнтів. Але навіщо знову і знову витрачати ресурси, якщо можна працювати з існуючими покупцями?

Витрати залучення кожного нового клієнта зростають, у міру насичення ринку, а витрати на утримання залишаються на стабільно невисокому рівні. У середньому, утримання клієнта обходиться в 5 разів дешевше за його залучення, але чомусь про це не завжди пам'ятають. Виходячи, клієнт забирає прибуток, тому відтік клієнтів потрібно фіксувати та контролювати.

Формула для підрахунку витоку клієнтів

Сьогодні визначити коефіцієнт відпливу клієнтів можна на спеціальному сервісі-калькуляторі. Загальний принцип - розділити кількість клієнтів, що пішли, на загальну кількість. Але щоб правильно розрахувати % втрачених клієнтів, враховуйте і тих, хто додався у поточному періоді. Детальна формула виглядає так:

Але не поспішайте робити висновки про отриманий результат у %, краще порахуйте скільки це становить втрачений прибуток. Наприклад, якщо один клієнт приносив вам 500 грн, то витік у 3% від 1000 клієнтів - забрала у вас 15 000. Але якщо клієнт приносить бізнесу 10 000 грн, то ви втрачаєте вже 300 000. Ви самі вирішуєте, який показник допустимий для вашого бізнесу. Але погодьтеся, коли наочно видно скільки грошей витікає даремно, проблема відходу клієнтів вже не видається другорядною.

Чому ж клієнти йдуть?

Автор "Біблії" маркетингу "Про рекламу" Девід Огілві обчислив, 67% випадків втрати клієнта відбуваються через байдужість менеджерів.З моменту написання книги минуло 60 років, і за цей час багато чого змінилося. Ринок розвинувся, а битва за клієнтів стала більш жорсткою, і тепер просто навичок продавця вже недостатньо.

На відділі продажів, як і раніше, лежить левова частка відповідальності, але ви повинні знати і про інші вагомі фактори, які сьогодні змушують клієнтів йти.

• Підвищення цін
• Зникнення потрібного товару чи послуги з асортименту компанії
• Поганий сервіс
• Низька якість продукту
• Немає бонусної програми
• Відсталість технологій
• Ігнорування скарг
• Зміна потреби клієнта

Як покращити роботу відділу продажів

Для початку потрібно з'ясувати, що і де необхідно покращувати. Виявити неочевидні проблеми у бізнесі, саме у сервісі, допомагають NPS-опитування. Регулярно цікавтеся думкою своїх клієнтів - вони самі вам розкажуть про причини невдоволення (що веде до догляду).

Коли недоліки у відділі продажу виявлено, приділіть увагу кваліфікації працівників. Влаштовуйте тренінги з продажу із профільним коучем, впровадьте обов'язкове навчання нових співробітників за єдиними стандартами.

Після, перевіряйте як вони застосовують ці навички у справі. Найпростіший спосіб - "таємний покупець". Наприклад, у кол-центрі кожен співробітник щомісяця отримує тестовий дзвінок, від результату якого залежить розмір бонусу до зарплати. Крім фіксації помилок, це ще й стимулює їх не допускати.

Але навіть інтенсивна підготовка менеджерів може дати збій при поганому самопочутті чи особистих негараздах. І ось ваш найкращий співробітник забуває запропонувати новинку, не перебуває з відповіддю на заперечення і вже не такий привітний. Впровадження робота-помічника для дзвінків запобіжить це та зніме навантаження з менеджерів.Однаково високий рівень розмов у клієнтів асоціюватиметься з інноваціями та залишатиме приємні враження.

Яких клієнтів варто повертати

Для багатьох це буде відкриттям, але не потрібно намагатись повернути всіх клієнтів. Використовуйте ресурси раціонально, перегляньте історію замовлень та спілкування, щоб зважити — у що вам коштуватиме повернення конкретного клієнта і що ви отримаєте після?

• Купують низькомаржинальні товари або лише за акцією
• Здійснюють рідкісні покупки з маленьким чеком
• Тих, хто часто бере розстрочку, затримує оплату передплати, відмовляється від товару чи повертає
• Токсичні у спілкуванні, вимогливі, скандальні

• Клієнтів з тривалою історією замовлень/підписки та частими покупками
• Гуртових покупців, тих, хто вибирав товари з високою маржею
• Особи та бренди з гучним ім'ям, співпраця з якими популяризує вас

Повертаємо клієнтів, що пішли.

Клієнти йдуть у всіх, але це не привід засмучуватись — їх можна і потрібно повертати. Це буде зробити набагато простіше, якщо ви правильно розлучилися, але в будь-якому випадку, здійснивши правильні дії, ви маєте всі шанси відновити відносини з клієнтом.

1. Підготуйтеся до повторного зв'язку

Вивчіть помилки, придумайте, як вибачитись і яку цінність запропонувати цього разу. Перевірте дійсність месенджерів та номерів, проведіть пошукову роботу про клієнта в інтернеті. Згрупуйте клієнтів на якомога більше категорій, щоб підхід був індивідуальним, та складіть план дій.

2. Користуйтесь системою CRM

Система, в якій акумулюється вся інформація про клієнтів, є головним інструментом для повторного залучення. Тут зберігаються всі етапи угоди, листування та запису дзвінків.Аналіз цих даних допоможе знайти нові точки дотику, а також виявити, що було неправильним та не повторювати цього.

3. Запитайте причину безпосередньо

Попросіть залишити відгук - зателефонуйте або напишіть з питанням: "Чому перестали користуватися, що не сподобалося?". Це можливість отримати чесну відповідь і відразу ж запропонувати компенсацію - безкоштовне повернення, знижку на наступну покупку та ін. Відмінна нагода відновити спілкування та виправитися.

4. Налаштуйте email-маркетинг

Ланцюжки листів, що повертають - це хороший спосіб відновити дружбу. Але в жодному разі не починайте з торгової пропозиції. Надсилайте зведення корисних для клієнта матеріалів, наприклад статті зі свого блогу, і лише на завершення запропонуйте приємний бонус від фірми.

Радимо використовувати ім'я клієнта у назві листа. Консалтингова компанія Yes Marketing досліджувала, що персоніфіковані листи відкриваються на 50% частіше за інших.

5. Поміняйте менеджера

Не допускайте, щоб із клієнтом спілкувався той самий менеджер, що й до цього, особливо якщо саме з його вини клієнт пішов. Навіть якщо це не так, це могло бути прихованою причиною. Нечесність, ігнорування та некомпетентність залишають найважче враження, і підсвідома ворожість до людини при повторному спілкуванні лише відверне клієнта.

У вас є лише одна спроба повернути клієнта, і щоб не провалити її, довірте це завдання найкращому менеджеру, в якому ви повністю впевнені.

6. Відріжте шляхи відступу

Ризик догляду до конкурентів залишається таким самим високим і ви повинні це передбачити.Запропонуйте унікальні умови, які клієнт не зможе знайти в іншому місці, або це буде складно. Покажіть, що вони втратять, якщо підуть — витрати часу та фінансів. Усім складно виходити із зони комфорту, якщо ви створите приємні умови, покупець залишиться з вами надовго.

7. Використовуйте контексну рекламу та таргет

Перед прямим зверненням до минулого клієнта, нагадайте про себе контекстною рекламою на популярних сервісах: у стрічці соцмереж, сайтах з відеоконтентом або новинами. Ефективність повернення клієнта збільшується, адже він уже про вас згадав, зайшов подивитися на сторінку і став ближчим до покупки.

Для "повертає" маркетингу орієнтуйтеся на минулі покупки клієнта. Покажіть товар, який він зазвичай купував, але зі знижкою, вебінари або курси на тему, яка пов'язана з попередніми послугами. Вартість цього методу повернення висока, але з вдалим креативом та тямущим таргетологом, таргет дає найвищі шанси повернути клієнта.

Способи повернути клієнтів

Повернутись у життя клієнта, як ні в чому не бувало не вийде. Перший контакт після довгої паузи має бути обережним та продуманим. Це можна зробити трьома способами:

У електронному листі ви можете прописати ввічливе вітання, запропонувати кілька альтернатив вигоди, залишити посилання на відновлення облікового запису клієнта. Єдиний, але вирішальний мінус – показник відкриття email ≈ 20%. Тільки п'ята частина ваших минулих клієнтів побачить вашу пропозицію, а піде далі ще менше. Про ефективність такого методу повернення клієнтів судіть самі.

При СМС-розсилання абоненти відкривають та читають 98% листів. Показник відмінний, але тут немає можливості продовжити спілкування з клієнтом.Яким би привабливим не був оффер, для клієнта це лише черговий спам, сухий текст без можливості залишити який-небудь фідбек. Клієнт відкрив та забув через 10 хвилин.

Особистий дзвінок менеджера - Навпаки, переконливий, а також символізує увагу і турботу. Те, що потрібно для першого дотику після довгої паузи у відносинах із клієнтом. Менеджер відповідає на запитання, закриває заперечення та схиляє клієнта до повторної купівлі тут та зараз.

Як повернути старих клієнтів по телефону

Ми бачимо, що бізнес частіше вибирає текстові розсилки, бо це простіше та дешевше. Дзвінки асоціюються з чимось дорогим та тривалим, і навіть набридливим для клієнта. Але йдеться про кол-центри чи ручний обдзвон менеджера.

2022 року з великими клієнтськими базами працюють голосові боти, а не люди. За допомогою сервісу для автоматичного обдзвону можна обробити кілька тисяч контактів клієнтів, що пішли за 2 дні. А замість оплати та організації праці менеджерів ви одноразово платите за розробку проекту, а потім лише по 2,5 грн за успішні дзвінки.

• залучити гарячою знижкою на товари чи послуги, які раніше купувала людина, або цікавилася, або те, що може її зацікавити.
• оцінка сервісу і опитування клієнтів, чому пішли купувати або чому відмовилися від покупки. Так ви нагадуєте про себе та збираєте актуальний зворотний зв'язок, щоб виправити своє становище.
• нагадати про невикористані бонуси, які можна витратити при покупці.

Як повернути клієнта і не допустити його догляду

Найчастіше бізнес-процеси у компанії сфокусовані на залученні нових покупців.Але щоб не втратити прибуток, варто також зосередити сили на їх утриманні, а у разі відходу клієнтів – на поверненні найцінніших замовників. У статті розповімо, як повернути клієнтів, що пішли. Складемо стратегію повернення клієнтів, розберемо прийоми, способи та помилки. А також відповімо на запитання: як запобігти догляду і як зрозуміти, коли не варто повертати покупців, що пішли.

Поняття «відтік клієнтів»

Відтік клієнтів – нормальне явище для бізнесу. Це означає, що частина аудиторії припинила користуватися вашим продуктом. Але важливі його масштаби та причини. Причини відтоку можуть бути природними. Наприклад, така сфера бізнесу, як дитячі товари, завжди має певний відсоток клієнтів. Приходить нове покоління, і показники продажу залишаються стабільними. Існує спеціальний показник, за допомогою якого можна зрозуміти, що втрата клієнтів вже не норма - коефіцієнт відтоку клієнтів або churn rate. <>

Одна із формул розрахунку churn rate > Норма метрики залежить від галузі та ринку, на якому працює компанія. Зазвичай коефіцієнт для В2С вищий, ніж у сегменті B2B. За даними платформи Recurly, середній показник у різних сферах бізнесу для В2С – 6,5%, а для B2B – 3,8%. Якщо проводити розрахунки періодично, з часом ви самі визначите допустимий коефіцієнт для вашого бізнесу. Далі перерахуємо причини, через які клієнти перестають користуватися товаром з вини самої компанії.

Чому клієнти йдуть

Ми вже коротко перелічували причини нашої статті про те, як зберегти клієнта. Тут розвинемо думку більш докладно.

Низький рівень клієнтського сервісу

Бізнес може втрачати клієнтів через погане обслуговування. Високий рівень сервісу – один із факторів, що формує лояльність покупців. Якщо менеджер компанії не зміг вирішити проблему клієнта, людина звернеться до тих, хто це зробить. Сюди ж можна зарахувати ситуації, коли компанія не виконала свої зобов'язання або не повідомила про зміну умов роботи. Наприклад, клієнт відмовився далі співпрацювати після того, як його замовлення не доставили вчасно або менеджер не сказав про додаткові платні послуги. Незручний сайт – також показник поганого сервісу. Якщо користувачі не можуть зрозуміти, як відстежити своє замовлення або повернути товар, то в результаті вони перетворяться на незадоволених клієнтів і підуть.

Відсутність налагодженої комунікації із клієнтом

• людина пішла, бо про неї забули;
• із покупцем спілкуються різні співробітники.

Наприклад, клієнт купив питну воду для кулера. Вода скінчилася, і людина замовила в іншому місці просто тому, що отримала знижку від іншої компанії. Можливо, якби менеджер з продажу вчасно нагадав про себе, спитав думку про якість, то покупець залишився б. Тепер, щоб повернути втраченого клієнта, бізнесу потрібно докласти більше зусиль.

Також клієнти можуть піти, коли представники компанії зрідка виходять на зв'язок, і щоразу це різні люди. Вони пропонують одні й самі послуги, не враховуючи попередніх запитів покупця. Часто таке буває, коли в компанії немає CRM-системи, або вона погано налаштована.

У сфері B2B краще, якщо одного покупця веде один менеджер.

Невиправдане зростання цін

"Дорого" - поняття індивідуальне. Як правило, покупці готові платити за якість та відомий бренд.Коли клієнт набуває автомобіля А-класу, він розуміє, за що платить.

Якщо ціна на товар піднялася, але якість залишилася на висоті, то переконати клієнтів продовжити купувати буде простіше. Потрібно пояснити їм чому. Наприклад, зросла ціна деталі продукту.

Але зростання цін при зниженні якості продукту неприпустимо у клієнтоорієнтованій бізнес-моделі.

Продукт більше не відповідає запитам ринку

Клієнти йдуть, коли продукт став гіршим, тобто об'єктивно зіпсувалася якість. Але можливий варіант, що товар залишився тим самим, але він більше не задовольняє потреби клієнта.

Уявімо, що дві кав'ярні розташовані поряд і ділять одну аудиторію. З появою тренду на напої на альтернативному молоці одна кав'ярня підлаштувалася та ввела в меню кілька варіантів нової кави. Друга нічого не стала міняти. Згодом співробітники другого кафе помітили, що постійних клієнтів поменшало.

Немає програми лояльності

Якщо з якістю вашого товару все добре, це не означає, що вам більше не потрібно утримувати клієнтів. Навіть задоволений продуктом клієнт може піти до конкурента. У того теж є аналогічна пропозиція, але плюсом, наприклад, іде кешбек із покупок.

Утримувати лояльних покупців можна не лише знижками чи бонусами. Учасникам можна надавати ранній доступ до розпродажу на сайті чи новій колекції. Таким чином, ви можете показати цінність клієнта для компанії.

Як повертати клієнтів

Для повернення клієнтів потрібно визначити, кого вважатимемо таким, що пішов. Відштовхуйтеся від того, яка періодичність замовлень. Допустимо, споживач замовляє 1 раз на місяць на певну суму.Залежно від ніші бізнесу, втрачених клієнтів можна визначити за такими ознаками:

• коли покупець не оформив нове замовлення, але минуло вже понад місяць;
• запити надходять, але не закінчуються продажами;
• клієнт став робити замовлення рідше і набагато менші суми;
• клієнти перестали відповідати на дзвінки чи відкривати листи.

Звичайно, простіше повернути клієнтів, які тільки недавно пішли або ось-ось підуть. Як ми писали вище, іноді потрібно просто нагадати себе. Для старих замовників, які давно з вами не працюють, цього буде недостатньо.

Але чи варто повертати всіх та як зрозуміти, кого повернути назад потрібно обов'язково, а на кого можна не витрачати ресурс.

Яких клієнтів варто повернути

Перш ніж намагатися повернути покупців, потрібно розуміти, що вам буде це вигідно. Вартість повернення клієнтів має перевищувати прибуток, яку компанія отримує від них.

Щоб визначити, яку користь покупець приносить компанії, можна розрахувати довічну цінність клієнта чи LTV.

Таким чином, орієнтуючись на показники, повернути покупців точно варто, якщо:

• Від клієнта, який пішов, надходили регулярні замовлення великі чи середні суми. Це можуть бути щомісячні замовлення, якщо сервіс працює за передплатою. Але можливо і велика покупка раз на півроку.
• Покупець наводив вам нових клієнтів або залишав про вас позитивні відгуки, зазначав у соцмережах. Тоді можна повернути клієнта, навіть якщо сама людина не замовляла багато.

На яких клієнтів можна не витрачати час:

• На проблемних клієнтів. Наприклад, які постійно затримують оплату. Або вимагають надто багато уваги менеджерів і при цьому мало купують.
• На тих, кого невигідно повертати.У таких випадках залучення нових клієнтів може бути вигіднішим для повернення клієнтів, які робили дрібні та нерегулярні замовлення.

Інструкція щодо повернення своїх клієнтів

Щоби повернути покупців, потрібно розробити план. Спершу треба вивчити інформацію з бази клієнтів.

1. Сегментуйте клієнтів.

Вам потрібно скласти список та розподілити клієнтів за групами. За допомогою сегментації спочатку ви зрозумієте, кого з клієнтів варто вважати таким, що пішов. Потім, кого ви хочете повернути насамперед.

2. Дізнайтеся причину.

Тепер важливо зрозуміти причини догляду. З'ясуйте, що саме сталося. Для цього можна зібрати інформацію з продажу, переглянути історію покупок, прослухати дзвінки в CRM-системі або почитати листування в чатах. Можна спитати думку менеджера, що трапилося на його погляд.

Щоб повернути покупця, спитайте у нього самого, чому він перестав замовляти. Так ви зможете об'єктивно зрозуміти свою помилку та вирішити проблему клієнта.

3. Подумайте, що потрібно зробити, щоб повернути клієнта, що пішов.

На підставі всіх даних вирішите, яку пропозицію ви зробите і яким чином. Для одних клієнтів досить вигідна акція в поштовій розсилці, інша група клієнтів зацікавиться особливими умовами.

У деяких випадках буде потрібна особиста зустріч або кілька розмов менеджера та клієнта по телефону.

4. Оцініть вартість повернення та дійте.

Проаналізуйте, скільки вам буде коштувати повернути клієнта з урахуванням обраного способу, та починайте роботу.

Способи повернення клієнтів

Є кілька способів повернути покупця: розсилка, смс та push-сповіщення, ретаргет та обдзвон.

Розсилка

Email-маркетинг або просування товарів за допомогою електронної пошти.Спосіб підходить і показує хороші результати, якщо вам потрібно повернути користувача на сайт, наприклад, в інтернет-магазин. Реактивація клієнтів починається з тригерного листа, який надсилається у відповідь на бездіяльність – передплатник розсилки більше не відкриває листа.

Можна спробувати повернути покупця за допомогою ланцюжка таких листів, але нав'язливих щоденних відправлень. Перший лист буде нагадуванням про магазин, далі поштою буде email з новинками товарів на основі історії покупок. У третьому листі можна надіслати промокод на знижку.

Кожен із етапів реактивації у розсилці допоможе повернути якусь частину користувачів.

Push-сповіщення та sms

Цим способом можна повернути покупців, якщо у вас є програма. Це короткі повідомлення з нагадуванням про себе та використанням прийомів, здатних знову залучити клієнта. Про них розповімо далі у статті.

Ретаргет

Ретаргет – ефективний інструмент, що дозволяє нагадати про себе та повернути втраченого передплатника, який вже купував у вас. Наприклад, можна постаратися повернути покупців, якщо запустити рекламу в соціальних мережах на тих, хто має день народження в серпні, і запропонувати їм спеціальну акцію.

Також можна повернути клієнтів на сайт, якщо у вас є їх номери телефонів. Можна настроїти показ рекламних постів на клієнтів із вашої бази даних.

Обдзвон

Спосіб повернути колишнього замовника, який найбільше застосовується для продажу в B2B-сегменті, де для клієнта важливе спілкування та індивідуальний підхід.

Прийоми, які допоможуть повернути клієнтів

Наведемо приклад маркетингові дії, їх використовують компанії, щоб повернути клієнтів, які пішли:

• Знижки. Найпростіший прийом повернути колишнього клієнта – запропонувати йому знижку.Клієнти допомагають повернути персональні пропозиції. Акцентуйте увагу, що промокод створено лише для цієї людини.

• Накопичувальні програми. Вони також допомагають повернути та утримати покупців. Впровадьте програму лояльності та запропонуйте накопичувальну систему.
• Акції та спеціальні пропозиції. Щоб повернути покупця, запропонуйте акцію з обмеженим терміном дії. Якщо пропозиція базується на даних продажу, то, можливо, клієнт захоче їй скористатися.
• Цікаві добірки. Також працюють і персональні добірки товарів за сегментами клієнтів, згрупованих на основі їхньої історії покупок.
• Особливі умови. Поверніть клієнтів за допомогою індивідуальних умов. Якщо клієнт готовий продовжувати співпрацю, але зараз не може сплатити всю суму, запропонуйте розстрочку. Якщо були проблеми з доставкою, запропонуйте безкоштовну доставку або відвантаження товарів позачергово.
• ‍Новини. Іноді клієнти просто забувають зробити чергову покупку, наприклад замовити нову упаковку зернової кави. Ваш лист або смс з інформацією про новинки стануть приводом, щоб його знову замовити.‍
• Поліпшення. Якщо клієнти скаржилися на сайт, розкажіть про те, як ви змінилися. Наскільки зручнішим став сайт, як спростили процес замовлення та скільки тепер часу клієнт витратить на оформлення.‍
• Запрошення на захід. Повернути старих клієнтів можна завдяки заходам. Наприклад, запросіть на презентацію нової послуги або закритий клуб за інтересами.

Як повернути клієнта, який залишився незадоволеним обслуговуванням з вини компанії

Щоб повернути клієнта, який мав негативне враження від співпраці з вами, потрібно підготуватися до розмови.

Розберіть ситуацію

Залежно від того, наскільки серйозною була помилка з боку компанії, подумайте, чи потрібна особиста зустріч або вдасться повернути клієнта по телефону.

Якщо клієнт вважає, що менеджер був некомпетентний, то нехай досвідченіший колега спробує повернути цього замовника. Знову ж таки, якщо конфлікт важкий і було, наприклад, зірвано велику угоду, то питанням, як повернути партнера, може займатися сам керівник. Принаймні на початковому етапі.

Визнайте провину і будьте чесні

Спроба повернути покупця буде більш успішною, якщо ви не виправдовуватиметеся і обманюватимете. Вибачтеся і чесно розкажіть, на якому етапі щось пішло не так. Клієнт повинен бачити, що ви розбирали та аналізували ситуацію всередині компанії. Також клієнта потрібно переконати, що для вас такий випадок нетиповий, і ви розумієте його обурення.

Зробіть пропозицію

Виправте свою помилку, надайте варіанти рішення та зробіть особливу пропозицію, в якій клієнт буде зацікавлений. Розкажіть, як ви виправили роботу в компанії, щоб помилки більше не повторилося.

Адже якщо клієнт знову зіткнеться з тією ж проблемою, то знову повернути його не вийде вже ніколи.

Спробуйте компенсувати збитки

Щоб повернути цього клієнта, запропонуйте безкоштовні послуги. Наприклад, встановлення обладнання, місяць обслуговування, розширення гарантії. Можливо, для людини доречно зробити подарунок.

Візьміть співпрацю під контроль

Останній крок: візьміть під особистий контроль. Домовитеся, що розповідатимете про етапи робіт, і сам клієнт завжди може зателефонувати вам.

Що робити, якщо клієнт пішов до конкурента

Пропонуємо такі можливі варіанти повернути покупців:

• Клієнтів можна повернути, сказати про переваги вашої компанії. Наприклад, у вас є оплата після отримання або розширена гарантія.
• Переконайтеся, що клієнти залишаються, пояснивши їм, що входить у вартість вашого товару. У конкурента дешевше, але ваш товар зроблений з екологічних та безпечних матеріалів та має відповідні сертифікати.
• Розкрийте покупцям унікальні фішки товару. Клієнти можуть не знати всіх функцій. Ймовірно, якщо вони зрозуміють, у чому унікальність і, головне, як з його допомогою можна вирішувати завдання, знову виберуть вас.

Приклад такої унікальної функції: корпоративний месенджер Compass має глобальний пошук по всьому сервісу. Причому він працює не лише всередині чатів, а й навіть усередині документів, які співробітники надсилають один одному. Це дозволяє швидко знайти потрібний файл, посилання, листування та швидко згадати тему обговорення.

• Надайте знижку. Популярний спосіб повернення та утримання клієнтів. Але є ймовірність, що ви зможете повернути покупця, але повернутися до колишньої вартості послуги вже буде проблематично.

Помилки, які здійснюють компанії, коли йдуть клієнти

У прагненні повернути клієнтів бізнес може зробити низку помилок. Найчастіше компанії роблять їх, коли немає опрацьованої стратегії повернення.

Знижують ціни та роблять занадто великі знижки

Вище ми писали, що знижки – найпростіший прийом, щоб повернути клієнта, який пішов. Але складність у тому, що намагаючись повернути покупців, компанія починає працювати собі в мінус.

Бізнес має заробляти: якщо не зараз, то у перспективі. Тому, якщо йдете на поступки, то у будь-якому випадку розраховуйте, як це позначиться на продажах та бюджеті компанії у майбутньому.

Щоб надання знижок було вигідним для всіх учасників, повертати клієнтів краще таким чином:

• давати знижки від певної суми;
• надавати знижки у рамках програми лояльності;
• позначати період надання знижок.

Діють без розбору причини

Перш ніж роздавати знижки, з'ясуйте, чому клієнт пішов. Не всі проблеми покупців є універсальними. Кожен клієнт може назвати свою причину і справа не в знижці. У сегменті ретейлу з'ясувати це складніше. Але якщо ви використовуєте розсилки, можна тестувати різні способи і дивитися на ефективність. Або дізнатися, чому клієнти йдуть у них самих. Наприклад, за допомогою опитування.

Не проводять роботу над помилками

Важливо, щоб клієнти не тільки повернулися, а й залишилися. Для цього необхідно впровадити систему роботи з клієнтською базою, вести бізнес-процеси, які відстежують якість товару та обслуговування клієнтів.

Як запобігти догляду

Наводимо поради, які допоможуть утримати клієнтів.

Нагадуйте про себе

Найбюджетніший спосіб – просто бути на зв'язку. Повідомляйте новини, надсилайте актуальні добірки. Можна розрахувати термін, коли клієнт у середньому робить замовлення і нагадати йому оформити новий.

Збирайте зворотний зв'язок

У замовників можна і потрібно просити фідбек. Багато клієнтів нормально відреагують, якщо менеджер зателефонує і запитає їхню думку про послугу. За допомогою відгуків клієнтів можна навіть запобігти негативним ситуаціям і в цілому почерпнути багато корисних даних.

Постійно покращуйте сервіс та продукт

• Шлях клієнта не повинен бути складним.Спрощуйте оформлення покупки на сайті, використовуйте CRM-систему та чат-ботів.
• Дізнайтеся у персоналу, як клієнти ставляться до компанії, що запитують. Наприклад, офіціанти кафе можуть розповісти, що гості часто питають про наявність дитячих стільців.
• Навчайте команду. Співробітники мають бути мотивовані зробити клієнтів постійними. Прагніть покращувати не тільки навички продажу, а й спілкування.
• Будьте клієнтоорієнтовані на кожному етапі співробітництва. Допомагайте з вибором, якщо клієнт не може визначитись.

Підтримуйте людину і після покупки. Якщо новий клієнт поки що не розібрався у всіх функціях товару, нехай він зможе легко вам зателефонувати чи написати.

Вивчайте конкурентів

Дивіться, що конкуренти пропонують аудиторії та які механіки використовують. Цим потрібно користуватися з метою і робити свій продукт краще.

Підсумки

Повернення покупців – один із важливих напрямів роботи з клієнтами. Але відтік неминучий, особливо якщо бізнес пов'язаний з дитячими або сезонними товарами.

Існують причини, коли клієнт йде з вини компанії: поганий сервіс, завищені ціни, відсутність програми лояльності, продукт не відповідає вимогам користувачів, компанія не підтримує зв'язок із клієнтом.

Перш ніж намагатися повернути, потрібно зрозуміти, які клієнти будуть вважатися такими, що пішли, і кого ви повертатимете. Повернення має бути вигідне бізнесу. Для цього потрібно скласти бізнес-стратегію. Ви зможете повернути клієнтів, якщо з'ясуйте причину, вирішите проблему та зробите пропозицію, яка зацікавить покупця.

Рекомендуємо запобігати догляду та працювати над утриманням. Дбайте про якість продукту та обслуговування, спілкуйтеся та підтримуйте стосунки з покупцями.