Підготовка операторів кол-центру: що знати

Коли клієнти звертаються до кол-центру, вони очікують, що їхні питання будуть вирішені ефективно, професійно, компетентним та чуйним оператором. Але ніхто не повинен сподіватися, що оператори одразу приходять професіоналами своєї справи. На жаль, як і з рештою професій — високий рівень навичок досягається виключно тренуваннями та працею.

Відділ кол-центру, фактично, стає своєрідним місточком, зв'язуючим каналом між клієнтом та компанією. Питання навчання персоналу колл-центру має бути одним із перших турбот колл-центру, бо якими б чудовими не були пропоновані товари та послуги, якщо клієнту не сподобається сервіс — у ⅔ випадків він втрачений.

Тож у цій статті ми розглянемо такі питання: Навіщо операторам постійні тренування? Які методи тренування є ефективнішими? Які ж вони, показники еталонного оператора? Чи має оператор кол-центру обов'язки та чи допоможе навчання у їх виконанні?

Чому операторам потрібні постійні тренування?

Проведемо аналогію із заняттями спортом. Коли ви невпинно, докладаючи зусиль працюєте у спортзалі ви очікуєте отримати певні результати, чи не так? Збільшуються м'язи, тіло стає спритнішим і гнучкішим і навіть покращуються рефлекси, а звичайні навантаження стає набагато легше виконувати. Так само і з роботою оператора: старі навички краще закріплюються і набувають нових, стає легше орієнтуватися в масі інформації, яку потрібно донести клієнту і саме спілкування з клієнтами, особливо складними, стає менш втомливим.

Тож давайте розглянемо докладніше, як ще є причини постійно навчати своїх операторів?

Плинність кадрів

Є не одна і не дві причини, чому навчання та розвиток персоналу є такими важливими. Як і будь-який роботодавець, керівник кол-центру зацікавлений у тому, щоб працелюбні та успішні працівники залишалися з компанією. Ніхто не хоче позбавлятися цінних активів. Але для того, щоб працівники і надалі були зацікавлені залишатися на своєму робочому місці, ви як керівник повинні зробити його якомога комфортнішим.

За даними дослідження QATC (Quality Assurance & Training Connection), середній показник плинності кадрів у кол-центрах коливається в межах 30-45%. Високий рівень плинності кадрів посилився, адже віддалена робота стала новою нормою, а оператори часто відчувають загальну незадоволеність роботи, пов'язану з високим рівнем стресу.

Багато операторів звільняються через те, що їх не задовольняє місце роботи Оператори часто скаржаться на незручний графік роботи, відсутність навчання та мало можливостей для кар'єрного зростання у своїх кол-центрах. 60% операторів стверджують, що їхні компанії не надають їм потрібних інструментів для подолання проблем із клієнтами.

Навчальна програма для вашого колл-центру важлива, тому що вона значною мірою впливає на рівень обслуговування клієнтів і є частиною успішного плану залучення співробітників. Статистика свідчить, що працівники з високим рівнем залучення на 87% рідше звільняються з роботи, аніж ті, хто не зацікавлений.Можна з упевненістю стверджувати, що якщо ваші оператори відчувають свою причетність до цінностей компанії та отримують визнання за свою наполегливу працю, вони залишаться з вами на довгі роки.

Важливість стандартів обслуговування

Підготовка фахівців для роботи у сфері обслуговування клієнтів потребує більше, ніж просто навчитися відповідати на телефонні дзвінки чи реагувати на скарги. Важливо встановити як особисті стандарти, і дотримуватися стандартів, визначених керівництвом компанії.

Стандарти можуть змінюватись від елементарних особистих манер — таких, як позитивне ставлення, уміння працювати з комп'ютером, касовим апаратом або комутатором колл-центру. Продуктивність та досягнення цілей також важливі. Наприклад, деякі колл-центри заохочують працівників колл-центру успішно вирішувати питання клієнтів за п'ять хвилин або менше. Звичайно, іноді таке тимчасове обмеження неможливе, але це мета або стандарт, встановлений компанією, покликаний забезпечити відмінне та своєчасне обслуговування клієнтів.

Визначення базового рівня обслуговування не тільки дає вказівки та інструкції оператору кол-центру, але дає можливість націлюватися на більш високий рівень обслуговування.

Робота з запереченнями

Ця причина насамперед стосується саме кол-центрів для інтернет-торгівлі, або для тих сфер бізнесу, які проактивно пропонують свої послуги через дзвінок. Коли ми говоримо про навчання персоналу бізнесу, ми повинні пам'ятати про таку потрібну річ, як робота з запереченнями.

З самого початку важливо перестати сприймати заперечення під час продажу в негативному світлі. Заперечення можуть бути корисними.Обробка заперечень може бути недооціненим кроком у процесі продажу, але насправді має вирішальне значення. Успіх угоди залежить від того, наскільки добре оператор впорається, щоб довести клієнту необхідність покупки. Якщо йому вдасться, ви закриєте угоду, а якщо ні — втратите. Але навіть за втрати однієї угоди можна отримати щось цінне — причину відмови. Тому, отримавши необхідні навички та досягнувши високого рівня мистецтва роботи з запереченнями, оператори можуть успішно укладати більше угод, розуміти причини сумнівів клієнтів і тим самим приносити більший дохід бізнесу.

Онбординг нових операторів

Рано чи пізно настає момент набору нового персоналу. І гарним рішенням буде залучити до навчання новачків як менеджерів, а й основний робочий склад. Таким чином ви як керівник не тільки знімете частину відповідальності з менеджера та залучите новобранця до колективу, але й дозволите іншим операторам нагадати нюанси або навіть заповнити прогалини допомагаючи йому освоїтися.

Добре побудований прийом нових операторів згодом виллється в щось більше, ніж просто ознайомлення з вимогами та навчання. Це спосіб показати новому співробітнику корпоративну культуру та цінності, що спрямовують діяльність бізнесу. А також простимулювавши комунікацію новобранців і ваших найкращих операторів, ви точно покажете з кого саме варто брати приклад.

Підвищення кваліфікації

Мабуть, найбільш логічною причиною проведення навчання операторів є підвищення їх кваліфікації. Це і зрозуміло, тому що тренінги створюють можливості для безперервного навчання та розвитку навичок.Прогрес не стоїть на місці: з'являються нові технології, створюються нові продукти, клієнти завжди хочуть більшого.

Оператори колл-центру повинні завжди бути в курсі того, як розвивається галузь та змінюються очікування клієнтів. Регулярні тренінги дозволяють операторам поглиблювати свої знання, вивчати нові методи та адаптуватися до поточних тенденцій, що призводить до підвищення ефективності їхньої роботи.

Проробка складних кейсів

На жаль, не буває такого, що кол-центр комунікує виключно із задоволеними та ввічливими клієнтами. Саме навпаки: оскільки кол-центр нерідко виступає як служба підтримки, операторам хоч-не-хоч, а доводиться вести розмову з незадоволеними клієнтами з безліччю скарг чи питань.

І для того, щоб оператори кол-центру могли якнайкраще справлятися з такими дзвінками та ефективніше допомагати клієнтам, постійне навчання та вдосконалення є обов'язковою умовою. Чим більше інформації буде озброєний оператор, і чим більше шляхів до вирішення проблем він знатиме, тим з більшою ймовірністю запит клієнта вирішиться ще при першому зверненні.

Найкращі методи тренування операторів

Регулярне навчання допомагає збалансувати час роботи операторів кол-центру та час, який вони витрачають на освоєння нових навичок. Без часу, витраченого на вивчення та вдосконалення здібностей, оператори швидко стануть пасивними та почнуть повторюватися, коли справа доходить до відповідей на запити клієнтів, або взагалі не зможуть якісно відповідати на них.

Добре продуманий процес навчання персоналу колл-центру допоможе їм залишатися у темі та завжди відповідати очікуванням клієнтів.Але шляхів до досягнення високого рівня навичок операторів багато і серед них неможливо виділити один, адже найкраще працюватимуть у комплексі.

Робота в парі

Операторам дуже корисно вчитися одне в одного. Крім різних умінь та навичок, кожен оператор має унікальний досвід, отриманий завдяки дзвінкам, які він прийняв, та питанням, які він вирішував. Тому чудовим варіантом навчання є розігрування потенційних ситуацій у ролях, коли один оператор виступає як клієнт, а інший, власне як оператор. За допомогою цієї практики оператори мають можливість уявити себе в різних ситуаціях: клієнт не може ухвалити рішення, не в настрої або починає вести розмову у напрямі, який зовсім не стосується теми.

Такий неформальний метод навчання — чудовий спосіб навчити операторів поводитися за різних обставин, а маючи колегу-напарника їм завжди буде до кого звернутися за допомогою та обговорити різні варіанти вирішення складних ситуацій. А також такий підхід обов'язково сприятиме більшій гнучкості операторів у роботі з клієнтами, адже тепер вони знатимуть більше альтернативних шляхів вирішення проблем та запитів.

Менторство з боку досвідчених працівників

Навчання на власному прикладі є надзвичайно ефективним і з цим не посперечаєшся. Замість того, щоб наймати зовнішнього або штатного наставника для навчання, ви можете попросити своїх нинішніх операторів, які демонструють кращі результати, допомогти з навчанням новачків. Якщо ваші «зіркові» оператори покажуть на своєму прикладі як правильно відповідати на запити клієнтів та надавати їм якісне обслуговування, це обов'язково допоможе їм досягти успіху в роботі.

Ви також можете призначити один-два нових операторів для кожного з ваших досвідчених співробітників, щоб супроводжувати їх, коли вони не знають, що робити під час дзвінка.

Робота з реальними кейсами

Тренування на живих дзвінках, безперечно, є одним із найважливіших кроків у навчанні персоналу у вашому кол-центрі. Саме під час справжнього дзвінка будь-які теоретичні знання будуть застосовані на практиці, і ви побачите, чи оператори запам'ятали алгоритм проведення дзвінка і як вони справляються у стресових ситуаціях.

Хорошим варіантом буде включити тренінги на основі реальних дзвінків не тільки до початкової навчальної програми для операторів, а й до інших поточних тренінгів. Як оператори, так і супервізори завжди повинні прагнути адаптувати та вдосконалювати свою манеру спілкування телефоном, здатність справлятися з різними запитами та можливість приймати нові виклики. І відмінним інструментом для вдосконалення своєї роботи є прослуховування записів розмов, де клієнт або звертався зі специфічним запитом або був негативно налаштований. Навчаючись на досвіді своїх колег, і враховуючи їхні помилки, оператор зможе значно краще впоратися з подібними ситуаціями.

Гейміфікація

Зробіть процес навчання та роботи схожим на гру. Встановіть певні "сходи", щоб ваші оператори намагалися їх досягти. Коли вони виконують ці завдання, обов'язково винагороджуйте їх. Такий метод сприятиме підвищенню мотивації для досягнення наступної мети.

Ви також можете проводити тімбілдінгові заходи, на яких пропонуватимете навчальні ігри для персоналу.На перший погляд, подібні ігри можуть здатися банальними, але насправді вони є чудовим способом як провести аналіз навичок комунікації працівників, так і залучити їх до кращої роботи в команді.

Система заохочень

Якщо ви хочете, щоб ваше навчання було ефективним, вам потрібно створити програму заохочення та винагороди працівників кол-центру. Навчання не повинно зводитися до очікування, що ваші співробітники просто «виконуватимуть свою роботу».

Якщо ви хочете отримати виняткову віддачу від операторів, які беруть участь у навчанні, ви повинні демонструвати свою подяку за їхні зусилля. Йдеться не лише про премію, хоча грошова винагорода, звичайно, буде чи не найкращим стимулом для будь-якого працівника. Єдине, що люди цінують так само, а може й більше, ніж гроші, — це час. Для багатьох працівників колл-центрів можливість вибирати чи хоча б впливати на свій розклад та робочу зміну є спокусливою пропозицією. Якщо ж можливості зміни графіка немає, тобто інший, менш персоналізований варіант: їжа і приємне проведення часу. Коли відділ досягає мети, винагороджуйте їх смачною їжею. Подумайте над тематикою - наприклад: італійська кухня по вівторках або п'ятничне барбекю.

Лекції та вебінари та вебінари

Лекції від знавців своєї справи не просто так є одним із первісних способів навчання. Дізнатися про досвід досвідченої людини, почути різні історії та наочно зрозуміти принцип застосування речей, про які ви чули лише в теорії — від такої пропозиції важко відмовитись. Відвідування лекцій, конференцій та вебінарів дає чудовий досвід та пропонує вміння, які не можуть запропонувати інші навчальні ресурси.

Враховуючи, що відвідування лекцій та конференцій може бути досить витратним, то завжди можна запропонувати працівникам більш зручний та гнучкий варіант. Онлайн-навчання, також відоме як e-learning, передбачає надання навчального контенту через цифрові канали, такі як вебінари, відео та електронні навчальні модулі. Таким чином працівник може орієнтуватися виключно на свій комфорт під час проходження навчання, не враховувати вимоги щодо часу чи локації.

Тренінги для напрацювання нових умінь

Щоб розвивати активні навички операторів, найкращим рішенням буде проведення різноманітних тренінгів, наприклад, у розвиток софт скіллів. Перевагою тренінгу над лекцією чи вебінаром є можливість одразу застосувати отримані знання на практиці. Таким чином оператор не тільки закріпить всю інформацію, а й зрозуміє, який підхід є комфортним саме для нього.

Такі тренінги можуть бути спрямовані, наприклад, поліпшення комунікативних навичок. Для розвитку вербальних умінь операторів на тренінгах можуть проводитися як рольові ігри, що моделюють реальну ситуацію, так і уроки ораторської діяльності, щоб оператори вміли чітко доносити думку до клієнта.

Якими характеристиками повинен мати ідеальний оператор?

Кожен керівник колл-центру мріє про те, щоб його співробітники були максимально ефективними, обробляли клієнтські звернення якнайшвидше і вирішували проблеми ще за першого запиту.

Але, на жаль, ідеального оператора, який має всі необхідні навички, завжди ініціативно і з усмішкою обслуговує клієнтів, просто не існує.Тому менеджерам залишається лише шукати подібного кандидата, який має хоча б половину потрібних характеристик, а потім спонукати його вчитися та розвивати свої навички.

Емпатія

При спілкуванні з клієнтами ваші оператори служби підтримки стануть посередниками між ними та підприємством, а емпатія має велике значення для формування позитивних емоцій та довіри до нього. Довіра є критично важливим компонентом довгострокових відносин із клієнтами, і чуйні оператори можуть значно швидше завоювати довіру та розташування ваших клієнтів.

Оператори кол-центру, озброєні емпатією, мають можливість спілкуватися з клієнтами на більш глибокому, особистісному рівні. Розуміння погляду та емоцій клієнта дозволяє операторам делікатно вирішувати проблеми, створюючи атмосферу, що дозволяє клієнтам почуватися почутими. Цей емоційний зв'язок має велике значення не тільки для ефективного вирішення проблем, але й для культивування клієнтської лояльності, оскільки люди з більшою ймовірністю позитивно взаємодіятимуть з брендом, який демонструє емпатію.

Комунікаційні навички

Обслуговування клієнтів - життєво важливе завдання для будь-якої компанії, яка хоче побудувати відносини на основі довіри, лояльності та задоволеності своїх клієнтів. Однак оператору недостатньо просто відповідати на запитання чи вирішувати проблеми. Також потрібно ефективно спілкуватися з клієнтами, використовуючи правильний тон, стиль розмови та інструменти. Для якісної комунікації необхідно дотримуватися загальноприйнятих норм, правил етикету тощо. Загалом це можна вивести до кількох простих правил:

• Оператор повинен залишатися спокійним та врівноваженим, особливо коли працює з роздратованими чи засмученими клієнтами.
• Оператор не повинен перебивати клієнта під час розмови, а повинен дочекатися відповідного моменту для чіткої та точної відповіді.
• Оператор повинен бути проактивним, передбачати потреби клієнта чи потенційні проблеми, та надавати корисну інформацію заздалегідь.
• Оператор повинен бути беземоційним як камінь. Використання гумору у доречних ситуаціях, щоб підняти настрій та налагодити порозуміння є важливою частиною приємної розмови.

Аналітичні здібності

Операторам клієнтського сервісу часто доводиться носити кілька ролей, і функція аналітика — одна з них. Для того щоб бути успішними в цій ролі, оператор повинен мати сильні аналітичні навички та навички вирішення проблем, а також відмінні комунікативні та міжособистісні навички.

Аналітичні навички дають оператору можливість заглиблюватися у проблеми клієнта, розуміти їхні першопричини та рекомендувати ефективні рішення. Саме оператор має можливість з перших вуст ознайомитися з типом проблем та питань, що виникають у клієнтів, а також побачити, наскільки ефективними є різні підходи до обслуговування клієнтів. Тому він, будучи своєрідним місточком між клієнтом та компанією, перший повинен робити висновки на основі клієнтського фідбека, і навіть більше: миттєво на нього реагувати.

Вміння активного слухання

Активне слухання - це навичка, яка необхідна в клієнтській підтримці, тому що вона дозволяє оператору дійсно зрозуміти, що говорить клієнт і що йому потрібно.Це також дозволяє налагодити взаєморозуміння з клієнтом і показати йому, що ви дійсно зацікавлені допомогти йому.

Згідно з звітом Microsoft за 2017 рік, 30% опитаних вважають, що найважливішим аспектом обслуговування клієнтів є спілкування з обізнаним та дружнім оператором.

Оператори можуть підтримувати дружню атмосферу та виявляти емпатію до своїх клієнтів, активно вислуховуючи їх. Активне вислуховування клієнта перед тим, як відповісти та вжити заходів для вирішення його проблем, дозволяє працівникам відділу обслуговування клієнтів зібрати та опрацювати всю необхідну інформацію, яка допоможе попередити непорозуміння. Це також запобігає наданню послуг або рішень, які не вирішують проблеми клієнта.

Стресостійкість

Кожна професія має унікальний набір дзвінків для працівників. Однак рівень стресу для операторів колл-центру надзвичайно високий. Оператор може щодня мати справу з незадоволеними або розчарованими клієнтами, а також дотримуватись показників ефективності та турбуватися про відгуки начальства. Тому такий рівень переживань з високою ймовірністю дасться взнаки.

Незалежно від того, що відбувається вдома або що сталося під час попереднього дзвінка, оператори повинні зберігати позитивний настрій. І якщо ця навичка стосується здатності працювати, то його зворотний бік покликаний оберігати ментальне здоров'я самого працівника. Найкраще, що може зробити для себе оператор колл-центру - це забути про всі проблеми, що відбулися протягом робочого дня, коли вийшовши за двері офісу.

Висновок

У VoIPTime ми розуміємо виклики, з якими стикаються колл-центри в сучасному бізнес-середовищі, що швидко змінюється.Поліпшіть ефективність роботи колл-центру за допомогою програмного забезпечення VoIPTime Contact Center, розробленого для оптимізації робочих процесів. Наша вдосконалена хмарна платформа надає операторам колл-центру інтуїтивно зрозумілі інструменти, які допомагають підвищити їхні навички та ефективність роботи.

Наша команда експертів готова провести вас через комплексний набір функцій спеціально розроблених для полегшення роботи операторів. Від інтерактивних конструкторів скриптів розмови до аналітики продуктивності в режимі реального часу — наше програмне забезпечення гарантує, що ваші оператори будуть оснащені найсучаснішими інструментами для покращення їхніх навичок спілкування, вирішення проблем та прийняття рішень. Крім того, наша платформа розроблена для оптимізації робочих процесів, підвищення загальної продуктивності та забезпечення безперебійного обслуговування клієнтів. Дозвольте нам допомогти вам перетворити ваш колл-центр на ефективний і досконалий центр обслуговування клієнтів!

Євген Сюч

Контент-менеджер та копірайтер компанії VoIPTime. Спеціалізується на вимірі та покращенні якості обслуговування клієнтів, SaaS-маркетингу та інсайтах індустрії, а також дослідженні різних методів мотивації персоналу та управління ефективністю у сфері обслуговування клієнтів.

Які навички потрібні оператору?

Html code will be here

Оператор кол-центру – перший співробітник, з яким починає спілкуватися потенційний клієнт. А, як ми всі знаємо, "зустрічають по одязі". Якщо у людини складеться неприємне перше враження про компанію, то як би далі не намагалася вся команда, завоювати довіру буде складно.

У цій статті ми описали, які якості повинен мати оператор кол-центру. Після її прочитання ви зможете при підборі персоналу чітко відповісти на запитання: хто ідеально підходить для цієї ролі, а хто точно немає. А поточним співробітникам поставте напрямок, які якості варто розвивати в першу чергу, і сформуєте сильну команду.

Що робить оператор кол-центру?

Завдання співробітника кол-центру - оперативно допомагати вирішувати питання та проблеми клієнта. Щодня йому доводиться знаходити спільну мову із абсолютно незнайомими людьми, переконувати, інколи заспокоювати, конструктивно доносити інформацію.

Кол-центри найчастіше створюються в компаніях із наступних сфер:

• телекомунікації: інтернет-провайдери, стільниковий зв'язок, телебачення та радіо;
• консалтинг;
• медицина;
• банки та фінанси;
• e-commerce;
• нерухомість;
• соціологічні організації

Які професійні якості потрібні співробітнику кол-центру?

Перед складанням вакансії оператора кол-центру важливо визначити особливості бізнесу, які тонкощі продукту повинен знати співробітник, які завдання виконувати. І, звичайно, пам'ятати про професійні якості, які стануть у нагоді кожному оператору.

Хороша пам'ять

Оператори вивчають величезний обсяг інформації про продукти та послуги компанії. Співробітники з гарною пам'яттю та здатністю швидко засвоювати нове зможуть оперативніше влитися в робочий процес і показуватимуть кращі результати.

Грамотна мова та гарна дикція

Правильні наголоси та чіткі закінчення у словах важливо чути від кандидата ще на співбесіді.Адже якщо людина довго припускалася помилок у вимові, то потім їй буде дуже важко переучуватися.

Не повинно спостерігатися логопедичних відхилень, у тому числі картування, шепелявості – негарна мова відштовхує потенційних клієнтів. Інтонація оператора теж важлива і в ідеалі має звучати нейтрально-дружелюбно.

Знання іноземної мови

У сфері обслуговування вважається хорошим тоном відповідати співрозмовнику мовою, яку він вибрав для діалогу. Тільки уявіть, як буде роздратований клієнт, якщо його просто не зможуть зрозуміти.

Невелике уточнення: співробітник повинен знати іноземну мову, якою можуть спілкуватися потенційні клієнти. Якщо компанія працює виключно на внутрішньому ринку, знання іноземної мови для оператора не є обов'язковим.

Досвід роботи з запереченнями

Ця навичка – одна з найбільш цінних для співробітників кол-центру. У будь-якій ситуації важливо виявляти емпатію, повагу та розуміння стосовно клієнта. Це дозволяє компанії зменшувати кількість "злитих" лідів, укладати більше успішних угод та утримувати поточних клієнтів.

Те, як оператор справляється зі стресовими ситуаціями, показує його здатність до успішної кар'єри у кол-центрі. Якщо ж навичка розвинена погано, то з високою ймовірністю новачок незабаром звільниться, і йому доведеться підшукувати заміну.

Впевнений користувач ПК

Передбачається, що досвід спілкування з технікою сьогодні є у всіх без винятку. Але варто враховувати, що чим кращі навички оператора у спілкуванні з Microsoft Office та CRM, тим швидше він зможе адаптуватися до вашого ПЗ. А чим краще він знатиме ПЗ, тим швидше зможе допомагати клієнтам.

Вміння працювати з великим обсягом інформації

Обробка великих обсягів інформації потребує часу, якого катастрофічно не вистачає. Тому оператору необхідно розвивати навички швидкого читання, вміння правильно аналізувати зібраний матеріал та миттєво визначати найважливішу інформацію.

У будь-якій ситуації оператору кол-центру важливо виявляти емпатію, повагу та розуміння щодо клієнта

А як бути з особистісними якостями?

Може здатися банальним, але бути доброзичливим – ключове завдання співробітника кол-центру. Це підтвердили результати опитування, яке ми проводили у березні 2022 року: 80% операторів відповіли, що найбільше люди цінують у них дружелюбність та товариськість. 73,3% опитаних назвали почуття гумору та життєлюбність, а 66,7% – доброту та щирість.

Поблажливий або агресивний тон здатний погіршити ситуацію, якщо клієнт поводиться з проблемою, і вплинути на подальшу співпрацю з компанією. А які ще особисті якості потрібні оператору?

Вміння абстрагуватися

У робочий час від особистих проблем слід усунути, щоб не переносити внутрішній негатив на клієнтів. Емоції можуть вплинути на швидкість та тональність відповіді, а іноді стати причиною критичних помилок. Наприклад, поганий настрій може вплинути на концентрацію, і оператор не знайде потрібну інформацію для відповіді клієнту або грубо відповість.

Відповідальність

Більшість діалогів у кол-центрі проходять за наперед прописаним скриптом, але іноді може виникнути і нестандартна ситуація. У такий момент співробітник має взяти на себе відповідальність, максимально розібратися в деталях, виявити наполегливість у вирішенні проблеми.А не відправляти клієнта до іншого оператора чи менеджера, аби лише зняти з себе “головний біль”.

Надійність та пунктуальність

При підборі персоналу переконайтеся, що майбутні співробітники зможуть суворо дотримуватися робочого графіка. Адже якщо на дзвінок клієнта ніхто не відповість, або клієнт довго чекатиме на відповідь, це негативно позначиться на враження про ваш бізнес.

Терпіння

Робота в контактному центрі – це рутина. Щодня фахівцю доводиться відповідати на одні й ті ж самі питання клієнтів, вислуховувати повторювані претензії. Навіть урівноважена і спокійна людина може вийти з себе. Оператору важливо вміти направити розмову на вирішення проблеми того, хто телефонує, навіть коли моральні сили майже закінчуються.

Доброзичливість

Зберігати її непросто, якщо весь день доводиться вислуховувати незадоволених людей. Потрібно бути дійсно доброзичливою людиною, щоб не дати негативу зіпсувати настрій та продовжити спілкування у дружньому тоні.

Ввічливість

Вживання слова "дякую", супровід прохань словом "будь ласка", вибачення за завдані незручності - все це абсолютно нормальні елементи при спілкуванні у звичайному житті. Ну, а в роботі операторів колл-центру просто обов'язкові. Ігнорування слів ввічливості надає грубої, а іноді й хамської тональності діалогу. Це викличе у клієнта негативне враження про весь бізнес.

Активна позиція у діалозі

Оператор не допускає довгої тиші у розмові та коментує кожну свою дію: «Хвилину, будь ласка, уточнюю для вас інформацію», «Зараз я знайду інформацію про вашу компанію, зачекайте, будь ласка». Після очікування він дякує абоненту: «Дякую за очікування!» - І продовжує діалог.Невелика пауза у розмові можлива, коли оператор ставить запитання клієнту і чекає на його відповідь.

Висновки

Якість клієнтського сервісу багато в чому залежить від якостей самих операторів, чи то співробітників колл-центру, техпідтримки чи відділу продажів. При цьому хард та софт скіли однаково важливі. Правильно підібравши співробітників-професіоналів, можна сформувати сильну команду, покращити ключові показники роботи кол-центру та допомогти компанії досягти її цілей на ринку.