Формуємо відділ продажу: кількість осіб та взаємозв'язки між ними

Сьогодні відповімо на найчастіші питання, які готельєри задають нам на консультаціях, коли хочуть створити ефективний відділ продажу. Де взяти РОПА та інших продавців? Як побудовано функції між ними? Скільки людей має бути у відділі продажів? Чи може функції РВП виконувати, наприклад, комерційний директор або генеральний менеджер готелю?

У рамках цієї статті зупинимося тільки на тому, якою має бути організаційна структура відділу продажів, виходячи із завдань саме вашого готелю.

Для цього розберемо спочатку помилки, які найчастіше роблять готельєри на етапі налаштування відділу продажу.

1.Нанимают працювати 1-3 менеджерів з продажу (орієнтуючись кількість продажників в конкурентів) і думають, що вже створили відділ продажів.

Тут потрібно чітко розуміти, що просто найняти на роботу співробітників, забезпечити їх телефонами, CRM та іншими інструментами — це ще не означає створити ефективний відділ продажу.

Співробітники повинні абсолютно чітко розуміти, кому вони повинні дзвонити (сегменти клієнтської бази, групи клієнтів за величиною грошових коштів, принесених готелю), з якою періодичністю, що вони можуть запропонувати клієнтам з цього сегменту та цієї групи (додаткові послуги, знижки від тарифу , бонуси та ін).

Якщо такого плану немає, це буде робота або з мінімальним вихлопом або з випадковим хорошим результатом.

Логічний питання у разі: а як дізнатися скільки нам у відділ потрібно співробітників? Тут відповідь проста: рухайтеся від очікуваного результату (бюджетного плану), який ґрунтується на стратегії продажів.Далі враховуйте конверсії «дзвінок-зустріч», «зустріч-угода» та особливості роботи з кожним сегментом. Тільки на підставі цих розрахунків формуйте відділ продажу із потрібної кількості продажників.

2. Перекуповують «зірок» серед продажників з інших готелів, у тому числі у конкурентів.

Тут ви повинні розуміти, чому цей продажник показував в іншому готелі такі добрі результати. Є ймовірність, що причина не тільки в самому менеджері з продажу, а й у тому, що в іншого готелю побудована система продажу, яка працює фактично як навігатор для всього відділу продажу. Система продажу готелю, у свою чергу, залежить від маркетингової стратегії готелю, тобто. від того, як готель позиціонує себе на ринку та з якими сегментами гостей переважно працює.

Якщо у вас такої системи продажів немає, то ваші нові співробітники, умовно кажучи, дуже ефективно копатимуть, але зовсім в інший бік.

3.Формують відділ продажу в готелі без керівника відділу продажу (РВП). Варіація цієї помилки: найняти РОПа, але зобов'язати його займатися продажами.

• Забезпечувати виконання Бюджетного плану;
• Забезпечувати налаштування та реалізацію бізнес-процесів усередині відділу, щоб відділ працював як єдиний механізм;
• Підбирати співробітників у відділ продажу та стежити за ефективністю роботи команди;
• Навчати співробітників відділу продажів (самостійно або із залученням фахівців): як дзвонити, як закривати на здійснення угоди, як проходити через секретаря тощо.
• Аналізувати економічні показники відділу та кожного співробітника у прив'язці до виконання Бюджетного плану. Наприклад, скільки % продажів зроблено на конкретну дату, скільки залишилося і що треба зробити для виконання плану.
• Брати участь у стратегічно важливих переговорах.

Тепер подивимося, як мають відрізнятися функції продажників усередині відділу. Ми пропонуємо розділити відділ продажу в готелі на реактивну частину та проактивну. Реактивна (фермери) працює з клієнтами, проактивна (хантери) займається новими. Припустимо, одна людина з трьох займається пошуком клієнтів, інші відповідають за безпосередню роботу з клієнтом вже після укладання з ними договору.

Зрозуміло, що навіть найкраща організаційна структура відділу продажу не працюватиме повною мірою, якщо не налагодити бізнес-процеси і не здійснювати контроль за їх виконанням. Про це читайте в одній із наших статей.

1.3. Скільки співробітників має бути у відділі продажу

Починаємо з першого ключового питання: наскільки укомплектований кадрами Ваш відділ продажу? Відповідно до штатного розкладу у відділі продажів має працювати певна кількість менеджерів із продажу. Чи стільки у Вас менеджерів із продажу, скільки має бути за планом? Відділ продажу укомплектований? Або у Вас працює менше менеджерів із продажу, чим необхідно?

Якщо Ваш відділ продажу недоукомплектований, робити надто активні дії щодо посилення продажів дуже ризиковано. Півбіди, якщо не вистачає одного працівника. Але якщо немає двох співробітників або більше – Ви дуже серйозно ризикуєте!

Мало того, що відділ продажу, в якому не вистачає співробітників, ослаблений. Значно гірше те, що при цьому суттєво знижується рівень стабільності працюючих у відділі менеджерів із продажу. Їхня лояльність падає, зростає їхня невпевненість у собі й у тому, що вони працюють у перспективній Компанії. В результаті посилюється плинність кадрів.

Не варто жорстко тиснути на співробітників, щоб підвищити інтенсивність їхньої роботи та посилити продажі. Ви, звичайно, можете впливати на них позитивними методами – похвалами, умовляннями та заохоченнями. Але головне, що Вам потрібно робити у цій ситуації, – якнайшвидше вийти з неї. Що потрібно зробити? Звичайно ж, набрати кадри!

Висновок: коли у Вашому відділі продажів не вистачає співробітників, не варто жорстко тиснути на тих, що залишилися, щоб посилити продажі.

Головне – якнайшвидше набрати кадри, доукомплектувати відділ і вийти із ситуації підвищеного ризику

Окреме питання: скільки має бути співробітників у Вашому відділі продажу?

Мінімально допустима кількість співробітників у відділі продажів – п'ять менеджерів із продажу плюс один керівник продажів.

Однак при тій же кількості співробітників ефективніша наступна схема: чотири менеджери плюс два керівники продажів, що працюють в ієрархії (наприклад, начальник відділу продажів та заступник або комерційний директор та начальник відділу продажів).

Відділи активних продажів, у яких менше співробітників, ніж зазначено, з високою ймовірністю можуть розвалюватися власними силами. Тобто на запитання: «Чому в мене розвалився відділ продажу із трьох осіб?» - Відповідаю: "Бо їх було троє!"

Така ситуація пов'язана саме зі специфікою активного продажу. Наприклад, під час продажу на вхідних зверненнях Клієнтів можуть стабільно працювати два співробітники і навіть один. Понад те, поодинці співробітнику буде вигідніше працювати, ніж разом із кимось (хоча обсяг продажу Компанії, швидше за все, знизиться). Можливо, він упустить частину угод, але всі «жирні» Клієнти точно дістануться йому.

У сфері активних продажів ситуація докорінно інша.Знаходити та залучати Клієнтів мають самі співробітники. Спільними зусиллями вони чинять тиск на ринок. Чим сильніший вплив на ринок створює відділ продажу в цілому, тим легше працювати кожному співробітнику відділу. Ось і виходить, що у великому та потужному відділі продажів кожному співробітнику легше працювати, ніж у маленькому.

Крім того, менеджери, які працюють у Вашому відділі продажів, сильно відрізняються один від одного за рівнем та результативністю. У середньому з п'яти менеджерів із продажу, які працюють в одному відділі, сильних комерсантів – двоє чи троє. Якби у відділі працювало чотири комерсанти, сильними з них були б лише один чи два. Один сильний комерсант іде – і вся робота відділу руйнується, як картковий будиночок.

Значить, мінімально допустима кількість співробітників у відділі продажів – п'ять менеджерів та керівник продажів. А краще – чотири менеджери та два керівники продажів.

А знаєте скільки робочих місць потрібно для такого відділу продажів? Два повністю обладнані робочі місця (стіл, комп'ютер, телефон/факс) та вісім стільців. А для відділу з десяти осіб, включаючи двох-трьох керівників продажів, – три повністю обладнані робочі місця та дванадцять стільців. Винятком із загального правила є відділи продажів, які працюють за схемою «роз'їзних бригад» (див. розділ «Регіональний розвиток»). У цьому випадку на двох співробітників відділу продажів надається одне повністю обладнане робоче місце.

Вважати відділ продажу робочим місцем менеджера з продажу – це велика помилка.

Робоче місце менеджерів з продажу - "у полі", на території Клієнтів.

Відділ продажів для менеджерів з продажу – не більш ніж база для операцій.

У чому різниця між робочим місцем та базою для операцій? Уявіть собі, як діяли німецькі підводні човни у Другу світову війну. "Робочими місцями" для них були Атлантика, Північне море та інші моря та океани. А базою для операцій могла бути, наприклад, база підводних човнів у Кілі.

Менеджерам з продажу слід якомога більше часу проводити поза офісом, займаючись переговорами на території Клієнтів. В ідеалі вся команда має збиратися у відділі продажів лише на оперативних та планерках. Закінчилася оперативка – і одразу частина співробітників поїхала до Клієнтів. Занадто комфортна ситуація у відділі продажів згубно позначається на результатах комерційної роботи.

Якщо Ви надасте повністю обладнане робоче місце для кожного менеджера з продажу – інтенсивність його роботи знизиться в середньому на 30 %. Якщо на цих робочих місцях буде необмежений доступ до Інтернету, інтенсивність роботи знизиться як мінімум на 50%. А якщо Ви ще й платите менеджерам із продажу досить високий оклад, то жодним дивом Ви не змусите їх працювати.

Добре, з мінімальною кількістю співробітників у відділі продажу ми розібралися. Як же оптимальне кількість співробітників?

Добре укомплектований відділ продажу складається з 10 осіб, двоє чи троє з яких – керівники продажів, решта – рядові співробітники. З таким відділом вже можна серйозно вплинути на ринок!

Кількість співробітників у відділі продажів можна розрахувати виходячи з необхідності охоплення Вашого сегменту ринку. Для цього потрібно враховувати, скільки Клієнтів одночасно може щільно опрацьовувати один менеджер з продажу:

• від 30 до 40 невеликих та середніх Клієнтів;

• або від 10 до 15 середніх та великих Клієнтів;

або від одного до трьох особливо великих Клієнтів – так працюють VIP-Account менеджери.

Щоб жорстко контролювати ринок, необхідно тримати в одночасному опрацюванні щонайменше третину Клієнтів цього ринку. Виходить, що з однією третиною Клієнтів Ви працюєте, другу третину готуєте для опрацювання в майбутньому, а третина, що залишилася, відпочиває - знаходиться «під паром».

Тепер розрахуємо кількість менеджерів з продажу, необхідну для щільного охоплення ринку. Припустимо, у Вас близько двохсот корпоративних замовників (середні та великі компанії). Ділимо цю кількість на три – отримуємо 67 Клієнтів. Вважаємо: 67/10 = 6,7; 67/15 = 4,5. Таким чином, п'яти-семи співробітників у відділі продажів достатньо, щоб контролювати сегмент ринку, що нас цікавить, що складається з двохсот середніх і великих корпоративних замовників.

А якщо цікавлять нас середніх і великих Клієнтів тисяча? Щоб щільно їх "пасти", необхідно від 22 до 33 комерсантів. Навряд чи Ви можете дозволити собі таку кількість співробітників у відділі продажу! У такому разі виходьте із своїх реальних можливостей. Допустимо, Ви готові сформувати відділ продажу з 10 співробітників – але не більше. Отже, Вам потрібно виділити із загальної маси Клієнтів 300–450 Компаній (тобто додатково звузити цільовий сегмент), на опрацюванні яких Ви зосередитеся насамперед.

Цей текст є ознайомлювальним фрагментом.

Скільки співробітників має бути у відділі продажу та у кол-центрі?

З цієї статті «Акцент на результат» ви дізнаєтеся, скільки менеджерів потрібно найняти, щоб усі заявки були опрацьовані, обсяг продажів збільшено, а витрати на утримання штату залишилися прийнятними. Розкажемо про підходи, розберемо формули та навчимо користуватися калькуляторами.

Персонал - це двигун компанії, але не можна просто взяти і збільшити штат у кілька разів, очікуючи на кратне збільшення прибутку. Робити це потрібно з розумом, тому ми почнемо розмову з рекомендацій щодо оптимізації роботи. Використовуючи їх, ви побачите зростання прибутку за поточної кількості фахівців.

7 кроків для переходу від кількості до якості продажу

Впровадження автоматизації

Автоматизація – це спосіб організації роботи, у якому частина процесів, наприклад, облік заявок і клієнтів, обробка дзвінків, планування, виконується автоматично з допомогою спеціальних сервісів. Автоматизація у кілька разів скорочує час виконання завдань і звільняє ресурси, які можна направити на пошук нових клієнтів. Також автоматизація дозволяє впоратися з проблемою невиходу на роботу, тому що співробітникам легко підмінятиме один одного. Зрештою, керівник отримує постійний доступ до даних про кількість замовлень та часу на обробку кожного з них за будь-який період, що полегшує контроль та ухвалення рішення про оптимізацію штату.

Звільнення від дублів усередині відділу

Без автоматизації менеджери часто дублюють функції один одного, наприклад, дзвонять одним і тим самим клієнтам. Толку від цього ніякого, більше того, постраждає імідж.

Як виявити дублювання?

• порівняйте функції, закріплені за кожним співробітником посадовою інструкцією, з його реальною діяльністю на робочому місці,
• виконайте хронометражні спостереження,
• проведіть опитування та особисті бесіди зі співробітниками.

Склавши повну картину, чітко розподіліть функції, наприклад, розділіть роботу над замовленням на етапи та закріпіть за кожним спеціалістом.

Оптимізація взаємодії з бухгалтерією

У відносинах відділу продажу та бухгалтерії часто виникають конфлікти, адже ці структури дивляться на якість роботи з клієнтами по-різному. Менеджеру важливо продати та швидко обслужити, а бухгалтеру – правильно провести усі документи. Нерідко менеджери скаржаться на надмірну тяганину, а бухгалтери нарікають на безладність «продажників», від яких потрібних паперів тижнями не допитаєшся.

На допомогу приходить автоматизація роботи, використання KPI, пов'язаних зі своєчасною роботою з документами, і навіть такий варіант як передача паперової роботи на видалення або найм помічників для менеджерів, робота яких буде заточена виключно під взаємодію з бухгалтерією та документообіг. Не заважайте відділу продажу продавати!

Оптимізація взаємодії зі складом

Задоволеність замовника багато в чому залежить від якості відвантаження та дотримання обсягу, ваги, кількості асортиментних позицій. Наприклад, якщо потрібно відвантажити тонну товару, що складається із сотні асортиментних груп, ймовірність помилок збільшується.

Розуміючи важливість відвантаження, менеджери часто контролюють цей процес, дублюючи роботу складських працівників. Якщо для вашої компанії - це болісне питання, призначте відповідального за якість відвантаження, прив'язавши його зарплату до кількості правильно виконаних поставок.

Інкубатор для «діамантів»

Для компаній, що працюють на холодних та теплих дзвінках, характерна плинність. Теплі дзвінки, як правило, дістаються досвідченим фахівцям, а новачкам, які ще не проявили себе, залишається робота з холодною базою. Мало продажів – мало грошей, тож більшість швидко зливається. Таким чином, HR-фахівцям завжди є чим зайнятися – забезпечувати постійний приплив нових менеджерів.

Подумайте, а чи не простіше виростити власних ТОПів? Оцініть, скільки ви витрачаєте на утримання напевно не маленького HR-відділу, а також на зарплату менеджерів, що постійно змінюються. Краще вкласти те саме у фахівців відділу продажів, роботою яких ви задоволені. Забезпечте їм зручне робоче місце, навчіть, запропонуйте перспективи зростання, придумайте мотивацію, і ви отримаєте фахівців не лише з високою продуктивністю, а й із високою лояльністю.

Впровадження чат-бота

Чат-бот – це онлайн-інструмент, який вміє привертати увагу відвідувачів сайту, вітати їх, будувати простий діалог, відповідати на однотипні питання та консультувати. Якщо питання знаходиться поза компетенцією робота, він направляє відвідувача до живого фахівця. Завдяки інформації, зібраній ботом на початковому етапі, менеджеру простіше включитися у розмову та запропонувати вирішення проблеми.

Чат-боти круто допомагають справлятися з моментами пікового навантаження та зменшують час очікування клієнтів у черзі. При цьому якість сервісу залишається стабільною.

Налаштування вхідного трафіку

У 2023 році люди все менше відповідають на дзвінки з незнайомих номерів, побоюючись телефонних шахраїв, тому продажі за допомогою дзвінків стають неймовірно складними. Куди простіше працювати з теплими та гарячими клієнтами. Налаштувати потік вхідного трафіку дозволяють можливості SEO-просування, контекстної та таргетованої реклами, контент-маркетингу. Коли менеджери витрачатимуть менше часу на холодні дзвінки (або відмовляться від них зовсім), ефективність їхньої роботи підвищиться.

Розрахунок кількості співробітників відділу продажу

Метод прирощень

Відповідно до цього підходу, треба збільшувати чисельність персоналу, поки що отримується від цього прибуток перекриває витрати на оклад, мотивацію, соц.відрахування, відрядження, оснащення робочого місця і т.д. Метод заснований на емпіричних даних, що свідчать про те, що оренда кожного нового співробітника приносить менше прибутку, ніж попереднього. Якщо перший менеджер приносить компанії 100 рублів, другий принесе лише 95, третій – 90 і т.д.

На перший погляд усе зрозуміло. Поки продажі зростають - наймайте та наймайте, а коли зростання припиниться ... звільняйте і починайте все спочатку. Жарт. Насправді так робити не варто, і ось чому.

Коли ви безпідставно роздмухує відділ продажів, він стає некерованим. Що більше народу, то більша ймовірність втратити важливе завдання, пропустити терміни і просто підкинути відповідальність на колегу. Отже, ефективність відділу знижується, зростання прибутку уповільнюється. А коли ви починаєте звільняти людей, ви демотивуєте решту і псуєте імідж компанії (особливо якщо працівники залишають її незадоволеними).

Ще один важливий недолік методу прирощень – складність оцінки очікуваного додаткового доходу кожного нового менеджера. Вплинути на прибутковість можуть різні чинники – від атмосфери в колективі та особистих проблем до зміни попиту, ринкових тенденцій, цінової політики компанії, зниження якості продукції, поведінки конкурентів тощо. Робити прогнози - все одно що на кавовій гущавині ворожити.

Метод робочого навантаження

Цей метод добре підходить компаніям, які мають неоднорідну базу клієнтів, на обслуговування яких витрачається різна кількість часу. Відповідно до методу робочого навантаження, передбачається, що це менеджери виконують однаковий обсяг роботи.

Формула виглядає так:

Чисельність співробітників = Витрати на обслуговування всіх клієнтів / Обсяг роботи, спрямованої тільки на продаж, що припадає на одного співробітника

Припустимо, що компанія має 1 000 клієнтів. Залежно від обсягів поточних чи прогнозованих поставок цим клієнтам їх класифікують на 3 групи – дрібні (550 компаній), середні (300 компаній) та великі (150 компаній). Як критерій для класифікації можна вибрати інші параметри, головне, щоб вони відбивали трудовитрати обслуговування.

Далі розрахуйте, скільки часу в середньому витрачається на роботу з клієнтом з кожної категорії за період, що розглядається. Для цього можна підрахувати середню кількість візитів чи дзвінків та помножити його на тривалість. Припустимо, що трудовитрати у компанії розподіляються так:

• дрібні: 10 контактів по 0,25 години = 2,5 години,
• середні: 15 контактів по 0,5 години = 7,5 години,
• великі: 20 контактів по 1:00 = 20 годин.

Після цього розрахуйте трудовитрати на всіх клієнтів, помноживши трудовитрати на кожну категорію та кількість клієнтів у кожній категорії, а потім склавши отримані величини. Трудовитрати обслуговування всіх клієнтів = (2,5 х 550) + (7,5 х 300) + (20 х150) = 6625 (человеко-часы). Ми отримали першу величину, необхідну нашій формули.

Відповідно до статті 91 ТК РФ стандартна тривалість робочого дня неспроможна перевищувати 40 годин на тиждень. У 2023 році за 40-годинного робочого тижня обсяг робочого часу складе 1973 години. Дані кожного року публікуються у виробничому календарі, наприклад, у системі «Гарант».

Далі обчисліть, скільки часу менеджер витрачає на продаж, а скільки займає решта діяльності (документообіг, участь у нарадах тощо).Для цього проведіть аналіз витрат робочого часу, наприклад, за допомогою самоконтролю персоналу – складання щоденної звітності про виконану роботу у хронологічному порядку, фотофіксацію робочого процесу. Незважаючи на те, що таку звітність легко підробити, все ж таки сам факт того, що ви стежите за тим, чим зайняті працівники, діятиме на них протверезно.

Припустимо, що продажі займають 55% робочого часу або 1973 х 0,55 = 1085,15 годин/рік. Тепер використовуйте формулу для розрахунку чисельності персоналу:

6625/1085,15 = 6,1 або 6 менеджерів

На перший погляд, це простий і зручний метод, однак він не враховує фактори, що впливають на трудовитрати:

• реакція клієнтів пропозицію. Одні можуть бути готові до покупки, а інших доведеться довго спокушати, тому на практиці навіть на клієнтів однієї категорії витрачається різна кількість часу.
• ефективність використання робочого дня. Один співробітник може витрачати менше часу і працювати більш ефективно, а інший - керуватися Першим законом Паркінсона, який свідчить, що робота займатиме весь час на неї відведений.

Відповідно до цього методу, щоб вирахувати кількість менеджерів, потрібно розділити прогнозований обсяг продажів на середній обсяг продажу одного фахівця. На перший погляд формула виходить дуже простою:

Чисельність персоналу = Прогнозований обсяг продажів / Продуктивність праці одного фахівця

Але це лише початок. За такою формулою можна отримати лише орієнтовний показник, який не враховує невиходи на роботу, плинність, відмінності у кваліфікації фахівців, тому її варто скоригувати.

Чисельність персоналу = (Прогнозований обсяг продажів / (Обсяг робочого часу х Плановий обсяг роботи на одного менеджера х Коефіцієнт виконання норм)) х Коефіцієнт невиходу

• Коефіцієнт виконання норм = Плановий обсяг роботи на одного менеджера / Фактичний обсяг роботи на одного менеджера
• Коефіцієнт невиходу = 1 + Частка неробочого часу
• Частка неробочого часу = ((Дні відпустки + Дні неоплачуваної відпустки + Норматив лікарняних) х 8) / Обсяг робочого часу).

У результаті наша формула набуває такого вигляду:

Чисельність персоналу = (Прогнозований обсяг продажів / (Обсяг робочого часу х Плановий обсяг роботи на одного менеджера х (Плановий обсяг роботи на одного менеджера / Фактичний обсяг роботи на одного менеджера))) х (1 + ((Дні відпустки + Дні неоплачуваної відпустки + Норматив лікарняних) х 8) / Обсяг робочого часу)

Здається, від колишньої простоти методу розбивки не залишилося сліду? Давайте розглянемо використання формули практично.

Мета компанії - обсяг продажів 500 000 000 рублів. При 40-годинному робочому тижні обсяг робочого часу становитиме 1973 години. Плановий та фактичний обсяг роботи на одного менеджера можна запросити у керівника відділу продажів. Припустимо, що у нашій компанії плановий обсяг роботи становить 25 000 рублів, а фактичний – 20 000 рублів. Як правило, при 8-годинному робочому тижні неробочий час становить 392 години, тому частка неробочого часу становитиме 392/1973 = 0,2. Тоді коефіцієнт невиходу дорівнюватиме 1 + 0,2 = 1,2

Тоді розрахунок виглядатиме так:

(500 000 000 / (1973 х 25 000 х (25 000 / 20 000))) х 1,2 = 8,1 або 8 менеджерів.

Приклад показує, що громіздка формула насправді дозволяє досить непогано уявити, скільки співробітників знадобиться у відділ продажу.

Яку формулу вибрати?

Ми рекомендуємо використовувати обидві формули. Це дозволить уникнути помилок. Похибка допустима, але, якщо цифри відрізнятимуться дуже сильно, значить, ви щось упустили, і потрібно перевірити ще раз розрахунки.

І пам'ятайте, що завдання менеджера з активних продаж шукати нових клієнтів, а не вести і продавати старим! Якщо ваші менеджери з продажу ведуть чинних клієнтів, то вони точно не залишиться час на пошук нових клієнтів і зростання продажів у компанії припинитися. Завдання менеджера з продажу - довести нового клієнта до нового продажу, отримати перші гроші, передати його менеджеру і назавжди забути про нього. Завдання менеджера з ведення клієнтів, щоб клієнт працював з вашою компанією довго та плідно.

Розрахунок кількості операторів кол-центру

На відміну від сейлз-менеджерів, фахівці кол-центру не продають, а надають комплексну підтримку клієнтів по телефону.

На перший погляд, розрахунок числа фахівців виглядає просто – потрібно поділити кількість дзвінків на день на кількість дзвінків, яку в середньому може прийняти один оператор. Однак такий підхід дуже спрощений. Наприклад, він не враховує години пікового навантаження та невиходи співробітників на роботу за різними обставинами.

На відміну від відділу продажів, чисельність якого ми вважали вручну, кількість операторів кол-центру можна порахувати за допомогою калькулятора Ерланга С – автоматичного інструменту, який враховує:

• кількість дзвінків на годину,
• середню тривалість дзвінків,
• середню тривалість післявикликової обробки,
• цільовий час очікування на лінії.

В Інтернеті є багато безкоштовних калькуляторів, вибирайте привабливий інтерфейс та користуйтеся.

Агнер Краруп Ерланг був датським математиком та інженером, який ще 1909 року (!) вивчав телефонний трафік і опублікував роботу під назвою «Теорія ймовірностей та телефонні розмови». Згодом ця робота лягла в основу організації масового обслуговування телекомунікаційних мереж. На честь вченого було названо одиниця виміру телефонного навантаження – 1 Ерланг.


Мал. 1. Результат обчислень на калькуляторі Ерланга С виводиться як таблиці, у якій вказуються основні показники.

Зверніть увагу, що досягти 100% рівня обслуговування неможливо. За оптимальний показник слід набути значення вище 80%. Реалістичним показником зайнятості операторів буде 85-90%.

Для організації роботи колл-центру потрібно не лише підібрати необхідну кількість персоналу, а й розрахувати кількість телефонних ліній. Зробити це дозволить калькулятор Ерланга В. Тут все ще простіше, достатньо вказати лише дві змінні – кількість дзвінків на годину та середню тривалість розмови.


Мал. 2. Результат обчислень на калькуляторі Ерланга також виводиться у вигляді таблиці, в якій вказуються основні показники.

Отримати дані для внесення до калькуляторів можна з особистого кабінету IP-телефонії, віртуальної АТС, автоматичного дистриб'ютора дзвінків ACD, CRM-системи, системи обліку дзвінків (call-logging system) або комутатора.

Висновок

Розрахунок чисельності персоналу відділу продажу та кол-центру — відповідальне завдання. Спочатку проаналізуйте роботу відділу, знайдіть точки зростання, які дозволять підвищити ефективність роботи вже зараз. Після цього розрахуйте потрібну кількість персоналу за допомогою формул або калькулятора.

Поділитися

Підпишіться на розсилку та отримуйте на e-mail актуальну та корисну
інформацію зі світу інтернет-маркетингу

Натискаючи на кнопку «Підписатися» ви погоджуєтесь на обробку персональних даних згідно
політику конфіденційності.

Чого хочуть покупці у 2024 році? Як і чим їх приваблювати? На які тренди маркетингу варто наголосити? Які інструменти мають великий потенціал, а які ніколи не дадуть хороший ROMI? Відповіді на ці та інші питання ви знайдете у докладному гайді «Акцент на результат».

З цієї статті ви дізнаєтеся, що таке маркетинг, чим займаються маркетологи, навчитеся будувати відділ маркетингу за 5 кроків, розберетеся, де брати тямущих фахівців, і як оцінювати їхню ефективність.

Навіщо вивчати ринок та конкурентів? З яких етапів складається аналіз? Чи отримає бізнес якісь вигоди, знаючи своїх конкурентів? Відповіді на ці та інші питання надали експерти «Акцент на результат».

• Замовте налаштування та ведення реклами в інтернеті
  та отримайте знижку на SEO просування до 50%
• Замовте корпоративний сайт або сайт каталогу та отримайте
  до 6 місяців SEO просування з тих. підтримкою у подарунок
• Замовте інтернет-магазин та отримайте до 6 місяців SEO просування з тих. підтримкою у подарунок
• Оплатіть SEO відразу за 3 місяці та отримайте знижку до 30%
• Оплатіть налаштування та ведення реклами в інтернеті відразу за 2 місяці та отримайте знижку до 30%

Цей сайт використовує файли cookie. Продовжуючи перегляд сайту, ви погоджуєтесь використовувати файли cookie. Щоб дізнатися більше про файли cookie, які ми використовуємо, прочитайте нашу «Політику обробки файлів cookie»