Заперечення клієнта: "Я подумаю". Причини появи та як з ним боротися?
Ті, хто хоч один день провів у продажах, знають про найвідоміше і невикорінне заперечення клієнта: «Я подумаю» або «Мені треба подумати». Ми вже чимало розбирали тему заперечень у продажах тут, і коротко торкалися і цієї фрази, проте в багатьох все одно виникають складнощі з цим запереченням. Щоб навчитися його ефективно долати, нас з вами треба зрозуміти причини його появи, без цього намагатися боротися з ним марно - це як намагатися лікувати симптоми хвороби, не з'ясувавши її назву.
Що означає фраза клієнта: "Нам треба подумати"?
Для багатьох продавців фраза: «Я подумаю» - це фіаско, невдале завершення переговорів, кінець консультації, прощання з клієнтом назавжди. Вони приймають цю відповідь клієнта і визнають свою поразку, сподіваючись, що клієнт все ж таки подумає і коли-небудь повернеться. Не всі продажі мають короткий цикл і дійсно, клієнт має право перетравити зібрану інформацію (дорога купівля), але це не варто боятися, його варто приймати як ще один шанс, сигнал (читайте про сигнали готовності клієнта до покупки тут), який клієнт дає для продовження переговорів. Наприклад:
Клієнти: «Дякую, ми подумаємо!»
Продавець: «Чудово, але можливо у вас виникли питання? Дозвольте мені ще раз пройтися основними моментами…»
Відповідей (мовних заготовок) може бути тисячі на це заперечення, але зараз мова йде про те, що не варто складати руки відразу. Якщо ви завжди відпускали клієнта, почувши подібну фразу, то ризикніть, не бійтеся, спробуйте трохи подумати і розговорити клієнта. Як це зробити?
Методи роботи із запереченням: «Мені треба подумати»
Чим зараз користуються всі продажники? Звичайно ж, шаблонами, скриптами та мовними заготовками. Почасти це правильно, тому що краще завжди мати готове питання під рукою, ніж у ступорі, мовчки проводжати очима клієнта, що йде. Але, хаотично дістаючи з кишені фрази-відповіді, ви не досягнете бажаного ефекту, тому що ваші відповіді, в більшості випадків, будуть не доречно - вони звучатимуть неприродно, занадто штучно (як завчені напам'ять фрази).
Щоб робота з запереченнями виглядала органічно як ненав'язливий діалог, ви повинні зрозуміти причину їх появи. Без відкритих питань тут не обійтися і до того ж, чим простіше будуть ці питання, тим більша ймовірність, що ви отримаєте на них чесні відповіді. Не варто взагалі звертати увагу на зміст цієї фрази, варто опрацювати бар'єри, які виникли у клієнта після переговорів та знайомства з вашим товаром. Наприклад:
Клієнт: «Я подумаю, дякую!»
Продавець: «Семене Семеновичу, давайте на чистоту, що не сподобалося, що бентежить чи заважає прийняти рішення? Мені важлива ваша відповідь!» або
«Семене Семеновичу, я думаю, що вас щось бентежить, давайте обговоримо, адже так чи інакше, вам потрібно буде приймати рішення, а я можу допомогти вам розібратися, що до чого..»
Такий діалог-аналіз просто необхідний інакше – це жирна крапка у переговорах. Найчастіше фраза: "Ми подумаємо" — є наслідком неправильно збудованих переговорів. Все що не подобається клієнту, все, що йому не зрозуміло і неприємно, залишається в його свідомості - продавець про це ніколи не дізнається.
Щоб такого не було, потрібно більше ставити відкритих правильних питань. Як це робити, обов'язково прочитайте тут.Якщо контакт з клієнтом встановлений, потреби з'ясовані, то наприкінці переговорів просто не залишається ґрунту для утворення заклятого заперечення. В результаті конструктивного діалогу ви почуєте від клієнта конкретні причини відмови або бар'єри, що заважають купівлі, але не фразу: "Мені треба подумати".
Якщо ви все зробили правильно, на вашу думку, але ви все одно чуєте це заперечення від клієнта, значить, є фактори, що стримують покупку, про які клієнт не може вам розповісти або не хоче. Саме тому всі в один голос твердять про важливість встановлення першого контакту з клієнтом, оскільки довіра починається з вдалого вітання та перших хвилин спілкування. Як встановити контакт із клієнтом за кілька секунд, читайте тут. Якщо контакт встановлений і йде ненав'язлива бесіда, без пресингу та надриву, клієнт сам розкриє свої приховані мотиви. Секрети встановлення першого контакту із клієнтом (відео).
Поширені помилки у роботі із запереченням клієнта: «Я подумаю»
Існує всім відомий список відповідей продавця на це заперечення клієнта: «Мені треба подумати», наприклад:
- "Давайте подумаємо разом";
- "Про що ви хочете подумати?";
- "Подумати завжди добре, але проблема так не вирішитися";
- "Ок, коли я можу дізнатися про ваше рішення?";
- "Подумати ви звичайно можете, але чи є сенс?"
Такі відповіді були створені як універсальний захист від спроби клієнта завершити діалог. Трохи зухвалі фрази, чи не так? Виглядає як продавець готовий на все заради продажу, тут немає турботи про клієнта, немає бажання допомогти вирішити його проблему, а є просте бажання тиском змусити клієнта прийняти рішення тут і зараз. Така наполегливість не завжди корисна у продажах, про що обговорювалося тут.
"А як же тоді правильно?" — спитайте ви. Коли ви чуєте фразу: «Я подумаю», ви повинні повернутися на той етап продажу, який створив бар'єр (грунт для роздумів). Про всі етапи продажу. Для того, щоб виявити цю проблемну точку (пов'язану з продуктом або умовами покупки) потрібно просто запитати клієнта:
Продавець: «Семене Семеновичу, що ви тепер думаєте про товар?… А як вам наші умови покупки, тільки чесно!?»
Клієнт: «Та ви знаєте, все мене влаштовує, але дорого для мене! Ось якби …» Ось чого ви повинні досягти – одкровення, а його як ви вже зрозуміли можна отримати натомість на ваше бажання допомогти клієнту.
Що ще криється під запереченням клієнта: "Я подумаю"?
Дана фраза в 90% випадків - це відмовка від покупки, але що її викликає крім факторів товару та умов покупки? Під запереченням: «Мені треба подумати» захована захисна реакція на такі речі як:
- невігластво продавця (нахабство, хамство, пресинг, незручні питання);
- спробу впарювання товару (його нав'язливість, бажання якнайшвидше продати);
- розуміння неможливості покупки (покупець зайшов до магазину не по своїй кишені, він не у своїй тарілці);
- неакуратну спробу перейти до питання грошей (коли продавець, ще не обравши товар, пропонує сісти, підписати договір, внести передоплату тощо);
- наполегливу спробу довідатися про причини відмови від купівлі (коли продавець перетворює роботу з запереченнями на допит);
- недовіра до продавця (небажання розкривати карти, розмовляти відкрито у зв'язку з поведінкою продавця).
Тепер ви розумієте, чому ми всі так часто чуємо: «Я подумаю»? Тому що причин, щоб клієнт вимовив цю фразу маса, частково вони технічні (пов'язані з технікою продажів) та частково психологічні (пов'язані з поведінкою, як вербальним так і невербальним, продавця).
Чим частіше звучить у магазині, салоні, офісі фраза: «Мені треба подумати», тим нижчим є професійний рівень підготовки персоналу в даній компанії! Це як індикатор, який показує, наскільки правильно продавець попрацював з клієнтом.
Висновок
Не варто засмучуватися і втрачати надію, як тільки почули фразу: "Ми подумаємо" - Це ще не кінець. Жоден «продажник» не може все передбачити, все спитати, все зробити ідеально, якась частина завжди залишається в тіні від його уваги. Тому, як би ви не хотіли, без навчання базовим принципам продажів, ви не станете професіоналом. Важливо абсолютно все: від моменту встановлення контакту до прощання з клієнтом, не кажучи вже про вашу культуру мови та зовнішній вигляд. Реагуйте на це заперечення правильно і ваші результати безсумнівно покращаться!
А як ви долаєте заперечення-бестселер «Мені треба подумати»? Поділіться своїм досвідом у коментарях!
Заперечення "Я ПОДУМАЮ". 15 дієвих технік
У цій статті поговоримо про ще одне поширене заперечення "Я подумаю" і як можна відпрацювати це заперечення.
Розберемося у причині. Чому клієнт заперечує?
Звідки виникає заперечення "Я подумаю"?
Коли Ви чуєте заперечення "Я подумаю", це зазвичай відбувається з однієї з чотирьох причин:
- Нерозуміння. Ви використовуєте у розмові фрази, які не зрозумілі клієнту. Наприклад, клієнт прийшов у магазин купити взуття. Продавець розповідає про бренди, про які клієнт навіть не чув. Він може не сказати, щоб не показати своєї непоінформованості і просто піти.Або використовуєте слова із професійної діяльності. Ці слова точно незрозумілі для клієнта.
- Проблему клієнта не вирішено. Товар вирішує проблему клієнта?
- Ваша компанія не відповідає параметрам ПБАС. Переконайтеся, що Ви розумієте клієнта за критеріями П. Б. А. С. ще до того, як почнете збирати інформацію для пропозиції. ПБАС - це спосіб кваліфікувати клієнтів. Ви не витрачаєте час на неправильних клієнтів. Ви витрачаєте час тільки на тих, хто ідеально підходить для вашої компанії.
4. У клієнта сумніви щодо товару. Часто таким чином клієнт запереченням «Я подумаю» каже продавцю «НІ».
Варіанти відпрацювання заперечення «Я подумаю»
Наведу 15 технік відпрацювання заперечення:
- Що Вас не влаштовує у товарі? Чому Ви хочете подумати? Повертаємо клієнта до характеристик товару. Може, щось у самому товарі клієнта не влаштовує.
- Чесність. Іване Петровичу, ми вже не вперше працюємо з Вами. Що зараз змушує Вас замислитися та сказати відповідь про співпрацю прямо зараз?
- Пальцем у небо – Стокове зображення «Іване Петровичу, розумію, що Вас не влаштовує кількість кінських сил у машині, але запевняю, що для цієї машини це найоптимальніше рішення». Говоримо про характеристику товару, щоб клієнт почав чинити опір і сказав, що саме не влаштовує, поправив нас. Можна акцент зробити на ціні і просто запитати: Вас не влаштовує ціна?
- Іване Петровичу, товар Вам подобається, але щось змушує задуматися. Я тут, перед Вами, ставте запитання.
- Уточнення. Запитайте, скільки часу потрібно на обмірковування. «Іване Петровичу, ми розуміємо, що Ви не прийдете і не думатимете над моєю пропозицією вдома. Ви вже зараз ухвалили рішення і щось Вас зупиняє, щоб його озвучити.
- Вигідна пропозиція. Зачепите клієнта вигідною знижкою, яка діє лише зараз.
- Перевага. "Щоб Ви не думали і не витрачали свій час, давайте розповім про переваги нашого товару."
- Час. Часто клієнти тягнуть час та втрачають власні можливості. Просто не наважуються, їх постійно щось не влаштовує. Таких клієнтів потрібно підштовхувати та повертати в реальність. «Іване Петровичу, місяць тому ми почали обговорювати постачання обладнання для вашого заводу і продовжуємо це робити до сьогодні. Це може затягтися ще певну кількість часу. Що не дає нам попрацювати разом і почати сьогодні? Тільки подумайте, місяць тому Ви б уже запустили у виробництво цех і він уже приносив би прибуток»
- Навідне питання. Не бійтеся запитувати клієнта. «Скажіть, що означає для Вас подумати? Нехай клієнт скаже, що він мав на увазі.
- "Скажіть, продукт спочатку виправдав Ваші очікування?" Якщо клієнт скаже, що «так», тоді уточніть у чому причина його обдумування.
- Якщо Ви відпускаєте клієнта на обмірковування, спробуйте взяти телефонний номер, щоб потім зателефонувати і обговорити питання покупки. Якщо клієнт не бажає залишати телефон, дайте візитку або буклет. «Іване Петровичу, Вам одного дня вистачить на обмірковування? Якщо Ви дозволите, то завтра хочу з Вами зателефонувати годині о 8 вечора і обговорити, що надумали, добре?»
- «Іване Петровичу, така пропозиція буває раз на рік. Тут немає сенсу навіть думати» (з гумором)
- Інтерес. Наскільки клієнт зацікавлений у продукті? Спробуйте запропонувати продукт дорожчий, з найкращими характеристиками. Якщо клієнт погодиться, ми зрозуміємо заперечення "Я подумаю" - це не питання ціни, а більше питання якості.
- Крок тому. Якщо клієнт починає заперечувати, і говорити «Я подумаю», то ми десь не допрацювали. Повернемося на етап тому, етап виявлення потреб. «Я згоден із Вами. Щоб зрозуміти Вашу потребу в продукті, дозвольте поставити кілька запитань. Ви вже використали схожий продукт у себе вдома? Що не сподобалося у роботі?»
- Економія часу. «Іване Петровичу, хочу заощадити Вам час. Я проаналізував конкурентів, де ще продається цей товар і скажу, що наша ціна найнижча»
Напишіть у коментарях як Вам відповіді на заперечення «Я подумаю», які зустрічаються у Вашому бізнесі.
Чи потрібний скрипт продажів для бізнесу? Пишіть
Створюємо передових роботів на основі штучного інтелекту.
Пропонуємо послуги з розробки чат-ботів будь-якої складності з використанням найсучасніших технологій:
- Боти на основі GPT-4 та GPT-3 з можливістю додаткового навчання
- Інтеграція моделей генерації зображень (Stable Diffusion, DALL-E, Midjourney)
- Голосові помічники з підтримкою мовного введення та синтезом мови
- Боти на Python з відкритими API для розширення функціоналу
- Парсери та збирачі даних з інтернету
- Розробка custom нейронних мереж для вирішення унікальних завдань
Безкоштовно консультую з впровадження CRM, чат-ботів з ІІ в месенджерах та створення голосових роботів для обдзвону. Пишіть особисто мені, мої дані
Заперечення "Я подумаю"
Привіт! Сьогодні поговоримо про одне з багатьох заперечень клієнтів - "Я подумаю" і що ж на нього відповідати. Основна його складність у тому, що майже завжди під цими словами ховаються зовсім інші причини, і небагатьом дійсно потрібен ще час на обмірковування.
Розкриваємо причину заперечення
Що може ховатися під споконвічним "Я подумаю"? Щоб це дізнатися, скористайтеся додатковими питаннями, поставивши своєму співрозмовнику, Ви розкриєте справжню причину і зможете рухатися далі. Не забудьте додати сторінку до закладок, щоб не втратити найважливіше.
1. Уточнення
Розставте крапки над "i" та конкретизуйте ситуацію: що покупцю не подобається. У відповідь на Ваше запитання він висловить свої реальні сумніви. Поставте запитання: "А над чим саме Ви думатимете?"
2. Зміна фокусу
Задайте питання, яке переключить клієнта, і він почне сам собі продавати Ваш товар завдяки тому, що вимовляє переваги, фокусуючись на них: "А загалом Вас товар влаштовує? Що саме Вам подобається в нашій пропозиції?"
3. Право вибору
Задайте питання, коли Ви даєте альтернативу, з якої покупець зможе вказати на сумніви щодо його: "Скажіть, а Ви хочете обміркувати вартість чи саму пропозицію?"
4. Загальна термінологія
Напряму запитайте, що означає його "Я подумаю", і він сам Вам все розповість (якщо досить розташований до Вас): "А що для Вас означає "подумати"? Уточніть, будь ласка, що Ви маєте на увазі?"
5. Зважування
Таке питання допоможе Вам виявити справжню причину сумнівів у списку мінусів. А далі Ви зможете відпрацювати перешкоди, що виникли: "Скажіть, а як Ви оцінюєте пропозицію? Уточніть, які мінуси і плюси можете в ньому для себе виділити?"
6. Стоп-сигнал
Це питання безпосередньо про заперечення "я подумаю", але у досить м'якій формі, і співрозмовник може видати Вам реальні причини сумнівів: "Скажіть, а що Вас зупиняє прийняти зараз?"
7. Немає межі досконалості
Такий прийом допоможе витягнути не тільки реальні сумніви, але і "хотілки" співрозмовника.Просто спитайте, яким він бачить Ваш продукт в ідеалі: "Скажіть, а що ми можемо покращити в нашій пропозиції, щоб Ви погодилися на нього без роздумів?"
8. Без сумнівів
Якщо до клієнта не повною мірою донесли цінність товару чи послуги, то у нього залишаються сумніви. Прямо запитайте його про це: "Правильно я розумію, що Вам підходить наш продукт, але лишилися якісь сумніви? У чому саме Ви сумніваєтеся?"
9. Відгадка
Є випадки, коли Ви здогадуєтесь щодо реакції покупця, що саме його не влаштовує у продукті. Перевірте свою гіпотезу, запитавши про це у покупця: "Правильно розумію, що загалом Вам подобається пропозиція, потрібно лише вирішити питання (з доставкою/з датою початку робіт/з терміном тощо)".
10. Оцінка
Попросіть клієнта оцінити продукт, а потім дізнайтеся, чому він поставив саме таку: "А яку оцінку за 10-бальною шкалою Ви поставили б нашому товару? А чому?"
техніки відпрацювання
Тепер, залежно від причини, Ви можете по-різному відпрацювати заперечення "Я подумаю", читайте нижче. Але якщо Ви зіткнулися з іншою причиною, якої немає у статті (наприклад, заперечення немає часу, дорого, в інших краще і т.д.), то читайте інші наші матеріали.1. Коли потрібна консультація В результаті діалогу Ви розумієте, що людина хоче отримати додаткову інформацію про компанію чи продукт. Розберемося які прийоми можна використовувати для цього.
Техніка 1. Пряме питання
Якщо співрозмовник відкритий і налаштований на розмову, після його заперечення можна прямо запитати його про додаткову інформацію та продовжити діалог, наголошуючи на перевагах товару: "Правильно я розумію, що Вам потрібна додаткова інформація? Добре, тоді я розповім Вам про додаткові функції цього товару .
Техніка 2.Погляд у майбутнє
ü Дізнайтеся у покупця, що чекає на нього в майбутньому, якщо він зважиться на покупку зараз. Поки співрозмовник роздумує над цим, у Вас є можливість додати плюсів до Вашої пропозиції - знижку, додатковий сервіс і так далі: "Скажіть, а що станеться, якщо Ви приймете рішення сьогодні, зараз, не відкладаючи? Просто сьогодні у нас останній день великих знижок на цю категорію товарів, до того ж діє безкоштовна доставка та складання”.
Техніка 3. Я сам знаю
Щоб у голові покупця не зародилися зайві сумніви, Ви можете йому допомогти і потім знову повернутися до презентації продукту та назвати його переваги: "А давайте я Вам перерахую, над чим зазвичай думають наші клієнти: І це нормально, тому що часто у цього товару не вистачає акуратності дрібних деталей.
Техніка 4. Зверніть увагу
Такою фразою Ви можете загострити увагу людини на вигодах і перевагах покупки у Вас: "Згоден, тут є над чим подумати! До речі, хочу звернути Вашу увагу на що:________".
Техніка 5. Наступний крок
Іноді "Я подумаю" не заважає Вам перекинути клієнта на наступний етап угоди. Наприклад, якщо потрібно скласти ТЗ (тех. завдання), бриф або зробити виміри перед тим, як назвати ціну: "Так, Ви можете думати, скільки потрібно. Разом з тим, Ви ж у будь-якому випадку плануєте це купити/замовити, чи не так?" Заповнимо бриф, це ні до чого Вас не зобов'яже.
Техніка 6. Про спільне до приватного
Якщо Ваша пропозиція включає різні опції та складові, то можна спробувати перейти до наступного кроку, отримавши початкову згоду на співпрацю: "Зрозуміло, що деталі пропозиції варто обговорити. Скажіть, а в цілому, Ви готові до співпраці?"
Техніка 7. Оповідь про втрачений час
Якщо переговори затягнулися, а замовник все просить подробиць, Ви можете застосувати цей метод. ми могли б розпочати співпрацю вже кілька місяців тому, і Ви вже відчули б на собі всю вигоду нашої пропозиції". А якщо він все ще просить час подумати, продовжіть так: "А тим часом, поки Ви думаєте, Ваші конкуренти не сплять, і вже застосовують це рішення".
Техніка 8. Непідробне подив
Використовуйте такий прийом, якщо у Вас короткі терміни угод, висловіть здивування, що клієнта так довго розмірковує: "Якщо чесно, я вкрай здивований. Як правило, наші покупці відразу приймають позитивне рішення, як тільки чують суть пропозиції. Скажіть, що Вас зупиняє?" "
Техніка 9. Достаток
Цей прийом допоможе зрозуміти, якої саме інформації не дістає Вашому співрозмовнику для прийняття рішення. то питання?"
Техніка 10. Остаточне рішення
Коли Ви розумієте, що надали вже всю необхідну інформацію, а замовник тягне, спробуйте домогтися від нього конкретної відповіді таким чином: "Шановний пане N, у мене немає мети Вам що-небудь продати будь-що-будь.Просто важливо зрозуміти, чи готові Ви співпрацювати чи ні. Нічого страшного, якщо ви відмовите. Я припускаю, не всім підходить наша вигідна пропозиція". Примітка. Коли даєте додаткову інформацію, важливо вчасно зупинитися. Краще отримати чесне "Ні", ніж нескінченно домовлятися, витрачаючи час.
2. Коли хочуть відмовити
А що робити, якщо за фразою "Я подумаю" приховується відмова та спроба відшити продавця? Тут будуть потрібні додаткові фрази для обробки заперечення, які допоможуть Вам розгорнути ситуацію у вигідне русло. Можете комбінувати дані прийоми та експериментувати з формулюванням. Головне, знайте, що навіть почувши "Я подумаю" як відмову, Ви все ще можете змінити ситуацію.
Техніка 1. На чистоту
Покажіть клієнту, що Ви готові вести діалог відкрито, нехай скаже чесно, що йому не подобається: "Ви знаєте, коли вимовляють "Мені потрібно подумати", зазвичай мають на увазі, що хочуть відмовитися від пропозиції. Скажіть, чому Ви відмовляєтеся від нашого продукту?"
Техніка 2. Це провал!
Так, можна ще сильніше посипати голову попелом і викликати жалість прямо запитавши, де Ви накосячили: "Шановний пане N, перед тим, як ми завершимо діалог, хотів у Вас запитати, в якому моменті я повівся не професійно? Моє ключове завдання – розповісти Вам про продукт так, щоб у Вас відпали всі питання! Вибачте, я з нею не впорався. Давайте ще раз нагадаю Вам про переваги нашого товару, щоб з чистою совістю відзвітувати перед керівництвом наш діалог".
Техніка 3. Зовсім забув
Варіант можна застосувати, якщо Ви бачите, що пропозиція не викликала у покупця ніякого ентузіазму, І спробувати переключити його на більш прийнятні умови: "Звичайно, думайте.До речі, зовсім забув! А в нас ще є такий варіант. Ви можете взяти товар із тієї ж категорії трохи дорожче, і до нього в подарунок піде той, що Ви хотіли купувати окремо.
Техніка 4. Жарт
Може допомогти старий добрий гумор. Але тут треба добре відчувати настрій покупця. Можливо йому не до жартів. Якщо він налаштований оптимістично, скажіть у жартівливому тоні: "Що?! Ви ще збираєтеся думати над такою вигідною пропозицією?!"
Техніка 5. Відступ
Спробуйте повернути клієнта крок назад. Він чомусь спочатку звернувся до Вас. Дізнайтеся першопричину, яка нагадає йому про вигоди Вашого продукту: "Скажіть, будь ласка, а що спочатку Вас зацікавило у цій пропозиції? Метод складання, відповідність ціни та якості?"
Техніка 6. Заборонений прийом
Іноді корисно поставити покупця в несподівану ситуацію. Щоб він струснувся і ще раз перейнявся пропозицією: "Звичайно, думайте, Вам достатньо 5-10 хвилин?"
Техніка 7. Питання конкурентів
Запитайте прямо, чи покупець дивиться продукт десь ще. Якщо співрозмовник чесно відповість, можна ще раз повернутися до переваг, у яких Ви впевнено оминаєте конкурентів: "Правильно я розумію, що у Вас є інші пропозиції, які Ви вважаєте вигіднішими? А там, де Ви плануєте купити, доставка також включена у вартість ?"
Техніка 8. Саме тому
Ця тактика залишає людину без заперечення, тому що досить безглуздо знову повторюватиметься: "Саме тому я б і хотів звернути Вашу увагу на переваги, щоб Ви зрозуміли, що думати тут просто нема про що, треба брати!"
Техніка 9. З одного боку
Цей спосіб – спроба вивести клієнта на відверту розмову м'якше. Без тиску приєднуючи покупця до себе.І слідом можна поставити уточнююче питання: "Мені здається, що на місці продавця, який почув подібну відповідь, Ви б теж хотіли зрозуміти реальну причину для роздумів. Скажіть, що саме змушує Вас сумніватися?"
Техніка 10. Останній шанс
Часто заперечення "Я подумаю" виникає, коли не до кінця виявлено потреби. У цьому випадку можна повернутися на етап їх виявлення і поставити питання, яке дозволить виявити "болі" клієнта і спробувати їх вирішити: "А можу я поставити Вам останнє питання? Ви сказали, що вже використовували цей продукт раніше. Скажіть будь ласка, щоб Вам хотілося скоригувати та змінити? Так я зможу підібрати для Вас відповідний варіант”.
3. Коли реально потрібно подумати
Не так часто, але трапляється, що покупцю і справді треба подумати над покупкою, щось його ще бентежить. На такого покупця не варто тиснути, так Ви можете просто втратити з ним контакт (і контракт!) назавжди. Найкраще застосуйте наші техніки, як відпрацювати заперечення.
Техніка 1. Повторна зустріч
Договоріться про наступний контакт. Так Ви зможете обґрунтовано відновити діалог через якийсь час, і нарешті підвести до покупки без заперечень: "Скільки часу на це потрібно? Коли я можу Вам передзвонити?"
Техніка 2. Нагадування про себе
Наприклад, під час особистої зустрічі із замовником можна залишити йому каталог, презентацію чи подарувати сувенірну продукцію: "Візьміть, будь ласка, цю брошуру на випадок, якщо наші послуги Вам знадобляться".
Техніка 3. Їжа для роздумів
Перед відходом скажіть клієнту якусь важливу метафору, аргумент, спостереження чи статистику, яка допоможе у результаті вирішити проблему у Ваш бік: "Звичайно, думайте. До нас повертається 9 із 10 тих, хто звернувся.І єдине, про що вони шкодують – що не ухвалили рішення на нашу користь раніше”.
Техніка 4. Поставте дедлайн
Поспішіть клієнта, щоб він розумів - думати особливо ніколи, потрібно вирішуватись. Тільки не переборщите: "Ви можете ще раз обміркувати. Просто хочу Вам нагадати, що такі вигідні умови актуальні лише протягом тижня. Після ціни, швидше за все, зросте".
Техніка 5. Зворотній дедлайн
Поквапіть його способом від зворотного - мовляв, Ви не знаєте, коли скінчиться термін дії акції, а значить потрібно купувати зараз: "Звичайно, Ви можете обміркувати. Просто хочу попередити, що ми, на жаль, не знаємо, скільки ще триватиме ця акція. Можливо. , вже завтра наші маркетологи надішлють нам нові, і я більше не зможу запропонувати Вам це за такою привабливою ціною".
Техніка 6. Пробний період
Після нього клієнт легше оплачує повну вартість, тому що вже витратив час та зусилля, щоб розібратися із застосуванням: "Вибачте, але я вважаю, що думати тут нема про що, тому що є можливість спробувати все абсолютно безкоштовно". Навіть якщо пробного варіанту товару немає, але товар зворотний (за законом про захист споживачів), Ви можете використовувати цей метод. Скажіть покупцеві: "Ви можете зараз придбати товар, забрати його собі та спробувати протягом 14 днів. Якщо з якихось причин він Вам не підійде, то ми приймемо товар назад та повернемо Вам гроші у повному обсязі".
Відпрацювання заперечення наперед
Отже, ми з Вами розглянули ситуації, в яких Ви вже отримали заперечення. Але разом з тим є способи, які дозволяють відпрацювати його заздалегідь або навіть запобігти. Отже, як працювати із запереченням швидше, ніж клієнт захоче заперечити?
1. Сценарій
Ви можете на початку розмови озвучити сценарій, за яким піде діалог. Наприклад, почніть із фрази: "Давайте я поставлю Вам кілька питань, після цього докладно розповім про продукт та умови. Якщо все Вас влаштує, то оформимо покупку (заявку, договір). Домовилися?"
2. Випередження
Гарний варіант відпрацювання заперечення. Прямо під час презентації озвучте думку, після якої покупцеві буде просто незручно говорити Вам "мені потрібен час подумати": "Бує, я розповідаю про продукт і чую у відповідь "Я подумаю". Щоб нам з Вами не витрачати час на роздуми, відразу позначу Вам, про що найчастіше замислюються замовники і чому зрештою приходять до нас”.
3. Прохання
Найчастіше застосовується, якщо із замовником вже є контакт, і він купує у Вас не вперше. На початку такої розмови скажіть: "Я Вам зараз все докладно розповім про пропозицію та відповім на запитання. Тільки у мене до Вас прохання, не кажіть мені, будь ласка, "Я подумаю над цим". Якщо вам це не підійде, скажіть, як є. Я буду дуже вдячний за чесну відповідь. Добре?
Коротко про головне
- Мало уваги. Взяти час на роздум - фінальний акорд, якщо всю дорогу Ви ігнорували заперечення клієнта. Слухайте співрозмовника, ставте запитання і переконайтеся, що Ваші аргументи прийняті і опір вичерпано, перш ніж продовжувати презентацію;
- Попереду паровоза. Якщо Ви зарано назвали ціну - це привід задуматися. Співрозмовник ще зрозумів всю цінність пропозиції, не приміряв вигоди він. І тут раптом ціна - вона здасться непорівнянною з продуктом. Спочатку донесіть цінність товару і потім давайте ціну;
- Передавили. Ще одна причина відходу покупця у роздуми – високий натиск з боку продавця. Природна реакція – закритися, щоб послабити тиск. При великій кількості подібних заперечень обов'язково ослабте тиск, якщо це необхідно.
