Як повернути товар у магазин у 2024 році

Кожен із нас хоч раз стикався із ситуацією: у магазині футболка сидить ідеально, а вдома стає ясно — не йдеться. Або, начитавшись хвалебних відгуків в інтернеті, ми купуємо дорогу побутову техніку, а за кілька днів розуміємо: не наворочений пилосос, а пшик!

Часто люди упокорюються з невдалою покупкою, мовляв, не хочу витрачати час та сили на розбирання. А тим часом у більшості випадків покупець має право повернути або обміняти товар без серйозних зусиль. Розбираємось з Андрієм Кацайліді, практикуючим юристом та керуючим партнером Адвокатського бюро «Кацайліді та партнери».

Закон, що регламентує повернення товарів у Росії

Головний закон, який потрібно спиратися за будь-яких розглядах, що з поверненням товару, це Закон Р «Про захист прав споживачів». Його корисно хоча б раз прочитати повністю, щоб знати свої права, але якщо вас цікавить саме те, як повернути товар у магазин, зверніть увагу на розділ №2.

У ній докладно розказано, що робити, якщо товар неякісний, як його змінити, у які терміни має відбуватися повернення, та багато іншого.

Якщо ви купуєте товар як юридична особа, то варто прочитати Цивільний Кодекс про «Договор поставки» та «Договір купівлі-продажу».

Правила та умови повернення товарів

Дуже багато залежить від того, який саме товар ви хочете повернути. До речі, не забувайте, що, якщо річ бракована, ви можете не тільки віддати її продавцю і отримати вартість, але й домовитися на інші варіанти. Наприклад, отримати знижку на свою покупку, поміняти річ на іншу, але справну, або просто вимагати виправити шлюб, якщо це можливо.

Які документи потрібні?

1. Чек. В ідеалі, щоб у вас був товарний або касовий чек, але якщо ви його викинули, не впадайте у відчай. Є така лазівка: можна навести свідка, який підтвердить, що ви купували товар саме у цьому магазині. Це може бути чоловік, подруга чи будь-яка інша людина, яка того дня була з вами. Також можна попросити подивитися камери відеоспостереження або заглянути до особистого кабінету з бонусами за покупки — словом, знайти будь-які інші докази.
2. Паспорт. Прихопіть документ, щоб продавець міг спокійно оформити повернення, якщо в магазині є така вимога.
3. Заява із проханням повернути гроші за товар. Його треба написати у двох примірниках — на обох мають бути підписи і покупця, і продавця. Це стосується ситуації, коли продавець відмовляється повертати гроші. Оформіть прохання письмово та зафіксуйте його відмову.

Інтернет-магазин

Якщо ви купуєте речі по інтернету, вам буде корисно знати і те, як повернути товар в інтернет-магазин. Це стосується вас також, якщо ви замовляєте товар за каталогами або, наприклад, телевізійної програми. За віддаленої торгівлі всі процеси регулюються окремим пунктом із закону «Про захист прав споживачів» — статтею «Дистанційний спосіб продажу товару». У ній докладно розповідається, як повернути товар, у які терміни це можна зробити та яку інформацію про повернення вам має надати продавець.

Пам'ятайте, що за законом ви можете відмовитися від замовлення в будь-який момент до його отримання.

Але буває і так, що тільки вдома стає зрозумілим: товар вам абсолютно не підходить. Знайте: повернути товар можна лише 7 днів.Просто повідомте продавця про своє рішення – ви можете або привезти товар за вказаною в договорі адресою для повернення, або надіслати йому на електронну пошту заяву з проханням прийняти товар і повернути гроші. Потім ви зможете надіслати йому своє придбання поштою або кур'єрською службою.

Продавець повинен виплатити вам всю суму - правда, якщо річ належної якості, то зворотну доставку вам таки доведеться сплатити самостійно.

Якщо ви виявили заводський шлюб, то можете повернути річ за гарантійним терміном. І оплачуватиме все той, хто винен, а саме — продавець.

Хороші новини: у пункті про дистанційну торгівлю немає окремого списку безповоротних речей, тому якщо ви передумали купувати побутову техніку, постільна білизна або будь-який інший товар, ви зможете від нього відмовитися і послати назад.

Торговий центр

— Якщо вам не підійшла річ, яку ви купили у магазині чи торговому центрі, ви можете здати її назад упродовж 14 днів, — каже юрист. — А якщо є шлюб, то сміливо повертайте товар за гарантійним терміном. Скажімо, ви на 20-й день після покупки помітили, що сукня розсипається на очах. Звичайно, це означає, що річ бракована. Не слухайте казки про можливість повернення упродовж двох тижнів – боріться за свої права!

Магазин може призначити експертизу, яка винесе рішення про те, чи справді бракована річ. Якщо так, то продавець все сплатить. А от, якщо винен виявиться покупець, то йому, швидше за все, доведеться сплатити всі витрати.

Якщо ви ще не вирішили, чи залишатимете нову покупку, поставтеся до упаковки дбайливо: не зминайте пакети, не викидайте коробки і не відрізайте ярлики. Це заощадить вам час та нерви при поверненні.

Які товари не підлягають поверненню

Список товарів, які, на жаль, не можна повернути, досить пристойний, і часом у ньому трапляються вельми незвичайні речі. Скажімо, якщо зрозуміло, що спідню білизну не прийме жоден магазин, то що такого у поверненні книги? Проте друкована продукція теж у «стоп-листі» на повернення. Так що краще відразу подивіться нашу інфографіку і запам'ятайте, які товари ви не зможете повернути, і це буде цілком законно.

Особливості повернення товарів

Постільна білизна та приладдя

Найчастіше продавці кажуть, що постільна білизна не підлягає обміну та поверненню, але насправді вони хитрують. Тож уважно читайте, що написано у законі. У переліку товарів, які не підлягають поверненню, є текстильні товари — у дужках докладно прописано, що під ними мається на увазі. І тут починаються тонкощі — до текстильних товарів можна зарахувати, наприклад, простирадла. А ось подушка до них уже не відноситься, а отже, підлягає поверненню! Тому уважно читайте те, що написано у дужках, та приміряйте на свою ситуацію.

Техніка

За законом, поверненню не підлягають технічно складні товари побутового призначення, а до них, по суті, можна віднести будь-яку техніку, — каже Кацайліді. — Блендер, соковитискач, пральна машина… Словом, усе, що працює від розетки, вважається складною технікою, тож якщо шлюбу немає, а річ вам просто перестала подобатися, ви не зможете її повернути. Але, здати, наприклад, ручну соковитискач або механічну м'ясорубку, шанси є.

Меблі

У законі зазначено, що меблеві гарнітури та комплекти не підлягають поверненню. Так що, якщо ви купили цілісний гарнітур, повернути його (якщо він належної якості) ви не зможете.А от якщо збирали, наприклад, кухню частинами, то можна повернути стілець, який не вписався в інтер'єр, або стільницю, яка явно не підходить за стилем.

Косметика

Повернути косметику ви можете, якщо насправді вона виявилася не такою, як мала, — каже юрист. — Наприклад, ви купили улюблені парфуми, а вони дивно пахнуть. Або світлу фарбу для волосся, а вона виявилася темною. Словом, якщо вам продали не те, що ви купували, йдіть до магазину та вимагайте повернення. Якщо продавці відмовляться повертати гроші, напишіть претензію.

Куди та коли можуть повернути гроші за товар

Якщо ви розплачувалися готівкою, швидше за все вам і повернуть готівку. Якщо ж платили з карти, то гроші повернуться на неї. Готівку повертають відразу після того, як продавець дав згоду на повернення і оформив відповідний акт, а от «безготівку», можливо, доведеться почекати. Зазвичай, гроші повертають протягом трьох днів.

Якщо ви купили річ, а вдома вона вам перестала подобатися, можете сміливо її повернути. Фото: pixabay.com

Популярні запитання та відповіді

Як повернути товар, якщо немає чека?

Відсутність чека — не привід для відмови у поверненні, — зазначає Кацайліді. — Ви можете попросити когось, хто був з вами під час покупки, виступити як свідок, а якщо ви були один, вимагати подивитися відеокамери або перевірити товар за артикулом.

Чи можна повернути товар без дефекту?

Так, якщо вам не підійшла або просто перестала подобатися річ, ви маєте право повернути її протягом 14 днів. Але пам'ятайте, що є список речей, які можна повернути лише за дефектів.

Чи можна повернути, якщо порушена упаковка товару?

Якщо товар порушено упаковку, продавець все одно не може вам відмовити у поверненні, — каже юрист.— Він має прийняти товар, навіть якщо коробки взагалі немає.

Чи можна повернути, якщо товар купили по акції?

Якщо товар був куплений за акцією, ви можете його повернути, але враховуйте, що ви отримаєте назад ту суму, яку віддали при покупці. вірте — посилання на акцію не є перешкодою для повернення. вийде - ви були обізнані про те, що вона неналежної якості.

Що робити, якщо не відповідають по телефону та на листи?

Якщо ви отримали товар, який вас не влаштовує, а продавець перестав виходити на зв'язок, можна спробувати знайти продавця через квитанцію.

У вас у квитанції має бути зазначено ТОВ та ІПН продавця, їх можна перевірити на сайті налог.ру і побачити ім'я директора, — радить юрист. Гроші за нього перевели. адже за фактом прийшов товар! А якої він якості — це вже інше питання і доводити, що товар поганий. вони відкривають ТОВ ненадовго, а потім просто закривають його, і повторюють схему. неприємну історію ока.

Що робити, якщо компанія-продавець закрилася?

Якщо компанія закрилася, значить, ви, на жаль, не зможете пред'явити юридичній особі претензії, адже по суті її більше не існує, а ось до правонаступників, наприклад, якщо компанія об'єдналася з іншою, звернутися можна.

Що робити, якщо ціна речі змінилася?

Закон на стороні покупця: якщо ціна товару зросла, то він може отримати нову суму, а ось якщо вартість, навпаки, зменшилася, то отримає суму, яку заплатив.

Що робити, якщо товар купили в кредит?

Купили дороге пальто в кредит, а воно виявилося бракованим? відділення та написати письмову заяву з вимогою розірвати договір. у разі не припиняйте виплати, інакше вам можуть нарахувати пені чи штраф.

Що робити, якщо гроші не хочуть повертати?

Насамперед надішліть продавцю претензію у двох примірниках.

1. Назва магазину
2. Дані того, хто купував
3. Дату, час та місце покупки
4. Докладно описати товар і пояснити, що саме вас у ньому не влаштовує

Поясніть усе максимально доступно і чітко, а потім вручіть один з екземплярів продавцю, попередньо попросивши його розписатися на обох.

Якщо продавець відмовляється, надішліть претензію поштою – з повідомленням.

Протягом 10 днів після отримання продавець повинен або задовольнити ваше прохання або винести відмову.

Якщо ви не погоджуєтесь з відмовою, зверніться до суду.

— У вас є право вибору — можете звернутися до свого районного суду чи суду за адресою відповідача, — пояснює Кацайліді. — Подивитися, як оформити заяву, можна за 131 та 132 статтями ЦПК. Не бійтеся боротися за свої права, тим більше, якщо суд встане на ваш бік, ви зможете отримати всю вартість товару, 50% від неї у вигляді штрафу, який заплатить порушник, а також неустойку за незадоволену претензію. Так що залишитеся в плюсі!

Що треба знати про повернення товару від покупця

Відносини продавця та покупця не завершуються в момент оплати товару. Вийшовши з магазину, покупець може виявити, що з річчю щось не так чи вона просто йому перестала подобатися. Закон найчастіше встає убік споживача і дозволяє повернути товар.

Але є низка ситуацій, коли правові норми однозначно захищають магазини. Розбираємо, коли можна законно відмовити покупцю і не прийняти від нього товар, у чому особливість інтернет-продажу і що може вимагати споживач, крім повернення.

Що ви дізнаєтесь

Лада Булавицька

Експерт з правового супроводу рітейлу, засновник юридичної компанії RetailTrust

Що таке повернення товару

Повернення товару — це розірвання договору купівлі-продажу, коли продавець отримує товар назад, а покупець — гроші.

Нюанс у тому, що покупець має право обміняти річ, з якою все гаразд за якістю, але вона не підійшла з якихось причин. І тільки якщо в магазині немає потрібної заміни, потрібно повертати гроші. Про це свідчить стаття 25 закону "Про захист прав споживачів".

Насправді ж ритейлери відразу оформляють повернення. Сперечатись із покупцем, посилаючись на закон, точно не варто.З погляду сервісу можна запропонувати підібрати заміну, але якщо клієнт відмовляється, треба прийняти товар назад і повернути гроші.

Враховуйте, що умови повернення можуть відрізнятися: за термінами, вимогами до зовнішнього вигляду товару, процесом. Це залежить від виду речі та від того, чому покупець прийшов з нею назад до магазину.

Не всі речі магазин повинен прийняти назад, навіть коли немає дефектів та інших проблем з якістю. А у бракованих та неякісних товарів свої особливості повернення. Детально зупинимося на кожному кейсі у наступних розділах.

Хоча ситуації схожі, дії продавця відрізнятимуться

Покупець повертає якісний товар до офлайн-магазину

У який термін це можливе. Покупець має право принести до магазину товар протягом 14 днів з моменту покупки. Це мінімальний термін згідно із законом. Зменшувати цей період продавці немає права. А ось збільшувати – так. Наприклад, у маркетингових цілях створити особливі умови для учасників програми лояльності: 30 днів на повернення замість 14.

Вважається термін повернення з дня, наступного за днем ​​покупки. Якщо товар купили у понеділок, відлік 14 днів починається із вівторка.

Які вимоги до товару? Головне, щоб товар на вигляд нічим не відрізнявся від нового: без слідів експлуатації, а всі етикетки, маркування, фабричні ярлики на місці. Не можна повернути продовольчі товари, якщо з ними все гаразд, а також ряд речей (про них розповім далі).

Які причини обміну та повернення називає закон. Товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, забарвленням, розміром або комплектацією.

Чим покупець підтверджує придбання. Паперовим чи електронним чеком, а за його відсутності — історією банківських операцій, інформацією по дисконтній картці, свідченнями свідків. Коли такі докази є, касир не має права відмовити покупцю у поверненні навіть за відсутності касового чека.

У який термін магазин має повернути гроші. На повернення оплати за якісний товар продавцю згідно із законом дається 3 дні. Проте неустойку за несвоєчасне повернення не передбачено. Її виплата можлива лише щодо товарів та послуг неналежної якості, це випливає з ухвали Верховного суду від 02.08.2022 № 36-КГ22-2-К2.

Прокачаємо систему лояльності магазину в Saby (НВІС)

• Розробимо програму лояльності під потреби магазину
• Підготуємо дизайн електронних карток
• Сформуємо маркетинговий календар та запустимо рекламу
• Проаналізуємо, як відпрацьовують знижки, бонуси та акції

🙅‍♀️ Коли магазин може відмовити у поверненні якісного товару

Можливі три ситуації.

Товар був у вжитку. Нині це велика проблема, особливо для fashion-сегменту. Дорогий одяг купують і надягають на зйомки, заходи, не зрізуючи ярликів. А потім приходять здавати під виглядом товару належної якості. Те саме з верхнім одягом: наприклад, гуляють на весіллі в білій норковій шубі, а потім намагаються повернути назад як нову річ, навіть незважаючи на аромат парфуму, сліди губної помади та тонального крему.

Продавці часто навіть у таких очевидних ситуаціях не хочуть сперечатися та роблять повернення. Але така лояльність до несумлінних клієнтів створює іншу проблему — неповага до реальних покупців. Людина, яка приходить не в секонд-хенд, хоче купити річ, яку до неї ніхто не носив.І йому буде неприємно виявити в магазині товари зі слідами шкарпетки чи використання.

🤠 Коли покупець наполягає на тому, щоб повернути товар зі слідами експлуатації

Для магазинів є цілком законний варіант – відправляти річ на експертизу. Там легко виявлять і зафіксують будь-які сліди шкарпетки: плями від дезодоранту, поту, парфумів або декоративної косметики. На підставі експертного висновку у поверненні можна буде відмовити.

Сплатити експертизу згідно із законом має покупець. Якщо він відмовиться, стягнути гроші можна лише через суд у рамках статті 10 ЦК України. Однак у моїй практиці таких прецедентів не було — зазвичай продавці віддають на експертизу власним коштом. Для них зазвичай це невеликі витрати.

Вийшов 14-денний або збільшений продавцем термін. Якщо сукню купили першого числа, а повернути вирішили шістнадцятого, магазин має повне право відмовити у поверненні. Це один із найчастіших конфліктів з покупцями, коли вони дивуються: «Та гаразд вам, минуло ж всього 15 днів!» Закон тут на боці продавця та чітко обмежує термін 14 днями. Тому магазин не зобов'язаний приймати такий товар, але на власний розсуд може піти назустріч, наприклад, постійному клієнту.

Товар продовольчий або входить до списку товарів, які не підлягають обміну та поверненню. Це 14 товарних груп, які, як і продукти харчування, можна повернути лише у разі шлюбу.

Найнеочевидніші, а тому проблемні товари в цьому списку — ювелірка, парфумерія та книги. Тому магазинам краще вкотре нагадувати покупцям про те, що до вибору потрібно ставитися уважніше.Бо навіть у нешкідливих ситуаціях: не вгадали з розміром кільця, помилково купили туалетну воду замість парфумерної, замість книги в м'якій палітурці захотілося взяти видання у твердому — повернути товар, що не підійшов, неможливо.

Те саме стосується смартфонів, чайників та будь-яких побутових приладів. Якщо вони просто не підходять за кольором до сумочки або кухні, магазин приймати їх не повинен.

Покупець повертає бракований товар до офлайн-магазину

Для товарів з недоліками існують окремі правила та особливості повернення.

У який термін покупець може звернутись у магазин. За законом - у межах терміну придатності або гарантійного терміну. Якщо виробник не встановив, то протягом 2 років після передачі товару.

Гарантійний термін починає відраховуватись з моменту передачі. Це загальне правило, але є виняток сезонні товари: для них термін піде з початку сезону. Конкретні дати встановлюють влада регіону, в якому знаходиться покупець.

Ірина у березні купує у Москві зимові чоботи. Кліматична зима там за законом починається 1 листопада. Тоді ж почне текти гарантійний термін.

Якщо ж Ірина одразу поїде з обновкою до Ямало-Ненецького автономного округу, де зима триває 8 місяців на рік, гарантійний термін для покупки стартує не в листопаді, а вже у березні.

Важлива умова повернення. Товар має використовуватись строго за призначенням. Якщо покупець порушить цю умову, то зможе вимагати повернення.

Марина в грудні купила в Москві туфлі-човники. Поїхала в них машиною в театр і зламала на льоду каблук. А потім прийшла із претензією до магазину. Оскільки взуття носили за сезон, продавець законно відмовився виконувати гарантійні зобов'язання.

Однак тут все не так просто, є два ключові моменти.По-перше, покупець ніколи не зізнається, що "заважав цемент міксером". По-друге, навіть якщо зізнається, це не є підставою для відмови. Той факт, що товар користувалися не за інструкцією, магазину доведеться довести. Якщо доказів немає, суд стане на бік споживача.

Це підтверджує позиція Верховного Суду. Суть справи: оператор зв'язку переоформив номер позивача на іншу людину. До номера було прив'язано банківський рахунок, і з нього вкрали гроші. Оператор стверджував, що той, на кого переоформили номер, прийшов з нотаріальною довіреністю, тому те, що сталося, — вина позивача. Суди першої та другої інстанцій цю думку підтримали, хоча у матеріалах справи був ні копії доручення, ні інших доказів її існування. Верховний суд у своїй ухвалі від 08.02.2022 № 5-КГ21-175-К2 повернув справу на новий розгляд, тому що вина позивача не доведена.

Коли магазин не погоджується з вимогами покупця. У разі проводять експертизу. Якщо з товаром щось не так, за умовчанням він не визнається неякісним чи бракованим. Недоліки може бути наслідком як виробничого шлюбу: як у прикладі вище, покупець міг використовувати товар за інструкцією. У таких ситуаціях перевіркою займаються спеціальні центри та дають свій висновок.

Експертизу проводять за рахунок продавця. Покупець може бути при ній, якщо захоче.

✍️ Порада продавцям

Перш ніж відправити товар на експертизу, отримайте у покупця письмову відмову від участі у ній. Це важливо, тому що споживач має право оскаржити результати експертизи в суді.Якщо до цього дійде, покупець може заявити в суді, що його права порушили: товар забрали і відвезли незрозуміло куди, при експертизі бути присутнім не дали.

Якщо експертиза доведе, що дефект, несправність чи поломка речі з'явилися, коли вже користувався покупець, він зобов'язаний компенсувати всі витрати: вартість експертизи, доставку, транспортування, зберігання товару. Якщо ж експерти стануть на бік покупця та підтвердять шлюб, магазину доведеться задовольнити вимоги споживача.

Коли покупець приходить із результатами експертизи. Часто продавці губляться і гадають, що зобов'язані повернути гроші. Це не так: магазин теж має право провести експертизу, якщо виникли сумніви. Наприклад, наприкінці товар визнається бракованим, а продавець бачить, що пуховик полиняв, бо його випрали за 60 градусів, хоча дозволено лише сухе чищення.

У який термін магазин має виконати вимогу покупця. Терміни різняться залежно від вимоги:

• 7 днів відводиться на обмін, 20 днів – якщо потрібна експертиза;
• 10 днів — для того, щоб прийняти рішення зробити знижку або відшкодувати витрати покупця на ремонт, а також на повернення грошей;
• 45 днів – максимальний термін ремонту товару з недоліками.

Як віддалено перевірити, що касири не порушують порядок повернення

«У програмі для магазинів Saby (СВІС) є журнал безпеки. У ньому наголошуються всі операції, які зробив співробітник, оформляючи повернення.

За відмітками в журналі можна перейти до запису з камери відеоспостереження і подивитися, що відбувалося в момент повернення.

Також фіксуються інші небезпечні операції, наприклад скасовані знижки. Отримати миттєвий доступ до журналу можна через безкоштовну програму на смартфоні».

Катерина Плесовських, експерт з автоматизації роздрібного продажу

🙅‍♂️Коли магазин може відмовити у поверненні неякісного товару

Для цього є три підстави:

1. Покупець порушив термін подання претензії. Наприклад, у чобіт зламався каблук, вони 2 роки пролежали в шафі, потім про них згадали і пішли в магазин. Оскільки гарантійний термін минув, у поверненні законно відмовить.
2. Експертиза встановила, що недоліки товару виникли з вини покупця. Наприклад, клавіатура ноутбука перестала працювати не через шлюб, а тому, що на неї пролили каву.
3. Покупець заявив про недоліки, що обумовлювалися при покупці. Наприклад, знижене в ціні пальто спочатку продавали без одного гудзика. Покупець про це знав, а за тиждень прийшов із претензією, що на пальто немає гудзика. Це незаконна вимога, продавець її задовольняти не повинен.

А якщо покупець стверджує, що йому продали знижений у ціні товар під виглядом повноцінного? 

Продати знижений у ціні товар як звичайний неможливо. Для покупця уцінка – це «О, знижка! Подумаєш, дрібна подряпина на ноутбуці!» Але для магазину це складна процедура, пов'язана з податковими ризиками. Потрібно зібрати комісію, провести інвентаризацію, скласти акт за формою ІНВ-3, заповнити додаток про недоліки, відомість ІНВ-26 та ще купу документів, щоб довести податкову — товар уцінили не просто так. Інакше можуть донарахувати податки. Тільки після цього «веселого цирку з конями» — поставити в каталозі нові ціни та відобразити уцінку у податковій декларації. Факт уцінки буде підтверджено документально, тож довести протилежне покупець не зможе. Якщо потрібно додатково перестрахуватися, можна додати інформацію про ціну в чек.

Уцінка ≠ зняття з гарантії

Якщо магазин продав знижений у ціні товар, це не означає, що з продавця автоматично знімаються будь-які зобов'язання.

Розглянемо на прикладі холодильника, який уцінили через вм'ятину.

Якщо покупець повернувся з вимогою відремонтувати цю вм'ятину, магазин не повинен цього робити. Закон тут за ритейлера.

Але якщо покупець прийшов із претензією, що не працює морозильна камера, тут зобов'язання магазину з обміну та повернення зберігаються у повному обсязі.

Особливості для технічно складних товарів із шлюбом

Щоб зрозуміти, торгує магазин технічно складним товаром чи ні, треба переглянути перелік, затверджений Постановою Уряду РФ № 924.

У який термін покупець має право повернути несправний товар. Законодавство дає цього 15 днів із моменту передачі товару.

Що робити магазину через 15 днів. Якщо термін повернення минув, магазин зобов'язаний обміняти чи відремонтувати зіпсований товар. За умови, що причина дефекту – справді шлюб, а не результат дій споживача. Це встановлює експертиза, про яку я говорила вище.

Три випадки протягом гарантійного терміну, коли у покупця знову виникає право повернути товар:

• Порушено терміни усунення недоліків: перевищують 45 днів.
• Товар неможливо використати понад 30 днів протягом року.
• У товару суттєвий недолік.

Недолік вважається суттєвим, якщо дотримується один із п'яти критеріїв:

1. Недолік не можна усунути за допомогою стандартного ремонту, при цьому товар не можна використовувати за призначенням. Наприклад, споживач купив чайник, який через місяць перестав кип'ятити воду. Після ремонту проблема не наважилася.
2. Вартість ремонту можна порівняти з вартістю товару або перевищує її.Але зіставляти ці цифри може лише суд.
3. Товар не можна відремонтувати у розумні терміни. Наприклад, потрібну для ремонту деталь привезуть лише за півроку.
4. Різні недоліки, які з'являються неодноразово та перешкоджають використанню товару за призначенням. Тобто в телефону перестала працювати камера, то звук, то кнопка включення, і він постійно в ремонті.
5. Один і той самий недолік постійно з'являється. Наприклад, чайник відремонтували. Три дні він працював нормально, а потім знову перестав кип'ятити воду.

Особливості для інтернет-магазинів

У який термін покупець має право повернути товар. Головна відмінність від офлайн-магазинів - укорочений термін повернення: 7 днів замість 14. Якщо ж споживача не повідомили про умови повернення, термін навпаки збільшується до 3 місяців.

Ще одна особливість — інтернет-магазини зобов'язані приймати назад навіть товари, які не можна повертати в офлайн-магазин. Термін на це аналогічний – 7 днів. Виняток — вироби, зроблені на індивідуальне замовлення: якщо в них немає дефектів, онлайн-майданчик має повне право відмовити у поверненні.

Що думають із цього приводу суди

Покупець замовив в інтернет магазині телевізор, але той йому не підійшов. Він написав претензію щодо повернення, продавець залишив її без відповіді. Тоді покупець звернувся до суду, та суд задовольнив його вимоги (рішення від 19.02.2020 № 2-860/2020 2-860/2020~М-122/2020 М-122/2020). Мотивування — повернення товару, придбаного дистанційним способом, не поширюються вимоги щодо технічно складного товару.

Як за законом повідомити покупців про умови обміну та повернення. Ключовий аспект — це необхідно зробити в момент передачі товару (пункт 3 статті 26.1 закону «Про захист прав споживачів»).

Просто розмістити інформацію на сайті або надіслати на електронну пошту одразу після оплати недостатньо.

Вкласти умови повернення в пакет або коробку із замовленням, як найчастіше роблять продавці, також недостатньо. Якщо справа дійде до суду, довести свою правоту буде проблематично: покупець може стверджувати, що жодної інформації про повернення не отримував.

Три надійні способи, щоб донести умови до покупців:

• Додати інформацію прямо у чек. Для цього доведеться налаштувати програмне забезпечення. Чек вийде довгим і витрата стрічки збільшиться. Але для суду це буде залізним доказом того, що покупець був у курсі умов повернення.
• Прописати умови у накладній. Цей варіант підійде, якщо магазин має власну кур'єрську службу.
• Скористайтеся описом вкладення під час відправлення замовлення Поштою Росії.

Право покупця на відмову до моменту передачі товару. Це ще одна особливість інтернет-торгівлі. Покупець оформив замовлення на сайті та одразу оплатив його. Поки він не отримав товар до рук, він може відмовитися від покупки. Навіть якщо магазин відправив посилку чи кур'єр вже стоїть за дверима. І тут гроші за замовлення доведеться повернути. Покупцеві доведеться сплатити лише вартість доставки.

Юридично правила повернення для інтернет-магазинів зафіксовано у статті 26.1 закону «Про захист прав споживачів».