Правила спілкування з клієнтами: найкращі методи та прийоми від керівників

Спілкування з клієнтами є фундаментом успішного бізнесу, де будь-який нюанс має значення. Відділ продажів відіграє ключову роль цьому процесі. Кожне питання без відповіді, кожна невдала взаємодія може направити клієнта до дверей конкурентів. І неважливо, йдеться про невмілу спробу переконати чи пряму грубість у розмові — результат один: довіра втрачається. Продажі це багато в чому чиста психологія. Щоб залишитися в пам'яті клієнта, необхідно глибоко розуміти його потреби та цілі. У цій статті ви дізнаєтесь прийоми, які суттєво покращать ваше спілкування з клієнтами та створять основу для плідної співпраці. <>

Етапи спілкування з клієнтом

У процесі спілкування з клієнтом можна виділити 4 основні етапи: 1. Встановлення контакту. Тут головне – привернути увагу клієнта та зацікавити його. Говорячи з ним однією мовою, ви робите перший крок до успішної комунікації. 2. Виявлення потреб. На цьому етапі завдання — глибоко зрозуміти, що рухає клієнтом, дізнатися про його «біль», мотиви та очікування. 3. Створення довіри. На цьому етапі важливо показати свою експертність, готовність допомогти та щире бажання задовольнити потреби клієнта. Він повинен відчути, що ви той, на кого він може покладатися. 4. Рішення. Після того, як був побудований міст довіри, настає час переконати покупця у правильності його вибору та направити його до ухвалення рішення. Цей етап вимагає тактики та стратегії, щоб «взяти за ручку» покупця та впевнено вести до мети — здійснення покупки чи укладання угоди.Кожен із цих етапів вимагає дотримання певних правил та підходів, які ми докладно розберемо далі.

13 правил спілкування з клієнтом

Правило 1. Перше враження

У вас є всього 2 секунди, щоб справити перше враження і лише один шанс зробити це правильно. Говорячи з клієнтом, продавець має бути не просто приємний, а й цікавий. Звичайне «Здрастуйте, як вам допомогти?» вже не працює. Намагайтеся передавати яскраві, позитивні емоції з перших слів, щоб клієнт «прокинувся» і звернув на вас увагу. При особистій зустрічі важливий як зовнішній вигляд, а й жести, пози, міміка і управління емоціями. У телефонній розмові особливе значення має тембр голосу, інтонації, тон та швидкість мови. Спілкуючись з листування, текст має бути зручно читаним. В одному реченні – одна думка. І, звичайно ж, важливі стиль, граматика і розділові знаки.

Правило 2. Ім'я клієнта

Психолог Дейл Карнегі стверджував, що для кожного з нас звучання власного імені це найприємніший звук. Говорячи з клієнтом, прагнете називати його на ім'я на всіх етапах спілкування. Якщо ви не знаєте ім'я клієнта, відразу після привітання потрібно розпочати розмову із фрази: «Як я можу до вас звертатися?». І, звичайно, не забудьте представитися самі. Запам'ятайте: під час розмови повторно запитувати ім'я — груба помилка. Щоб не потрапити в незручне становище, запишіть ім'я на листку або в нотатках телефону.

Правило 3. Зворотній зв'язок

Для того, щоб перша розмова з клієнтом не обмежувалася формальним привітанням, створіть умови для розвитку діалогу. Говорячи з ним, задавайте питання, на які клієнту буде цікаво і комфортно відповідати.Важливий принцип спілкування у месенджерах та соціальних мережах: кожне повідомлення має залучати потенційного покупця до розмови. Тому завершуйте свої фрази питанням, яке стимулює покупця відповідати вам і цим продовжувати діалог. При наближенні до завершення угоди робіть заклик до покупки. Швидкість відповіді має значення. Швидка відповідь від менеджера спонукає клієнта відповідати на запитання так само оперативно. Адже якщо ви швидко реагуєте, клієнт не встигає відволіктися. Коли він готовий до діалогу, навіть якщо це відбувається пізно ввечері, ваше завдання — надіслати відповідь миттєво. Допоможіть клієнту прийняти рішення зараз, коли він налаштований на розмову, інакше до ранку його емоційний настрій може змінитися, і виникне ризик втрати угоди. >

Правило 4. Біль клієнта

Головне у продажах – зрозуміти «біль» чи, простіше кажучи, потребу покупця. Після першої розмови з людиною вам буде простіше зрозуміти, які проблеми вона хоче вирішити за допомогою вашого продукту. У будь-якій компанії менеджер з продажу повинен бути уважним до деталей і готовий до активного діалогу з клієнтом. Не соромтеся поставити запитання, за допомогою яких ви зможете глибше поринути у ситуацію клієнта. Якщо ви не з'ясували цей біль – це стрілянина вхолосту. Намагатися вгадати бажання співрозмовника без конкретики – неефективно і може призвести до втрати часу та ресурсів. У бізнесі розуміння потреб клієнта стоїть першому місці. Важливо пропонувати те, що дійсно буде цікаво та корисно клієнту. Таким чином, перш ніж розповідати про ваш продукт, переконайтеся, що ви знаєте, чого саме хоче ваш клієнт.В іншому випадку, навіть за найкращої презентації людина може не побачити в ній цінності для себе і просто проігнорувати вашу пропозицію. <>

Правило 5. Приєднання

Після того, як ви з'ясували основну потребу клієнта, ваше наступне завдання – «приєднатися до його болю». Під час розмови потрібно показати співрозмовнику, що ви розумієте його проблему та готові підтримати. Розкажіть про власний досвід, який перегукується із проблемою клієнта. Ваші слова повинні підтверджувати, що ви зацікавлені та розумієте співрозмовника. Говорячи з клієнтом, використовуйте фрази "Я вас розумію", "Це дійсно викликає багато незручностей", "Все вірно" та інші висловлювання, які допомагають показати ваше співпереживання. <>

<> Коли клієнт відчуває, що продавець його почув, він стає більш відкритим до пропозицій та рекомендацій. Це важливо, оскільки чим щирішим ви говорите про проблему клієнта, тим більше шансів, що він повірить у ваше рішення і вибере ваш продукт чи послугу.

Правило 6. Дружній контакт

Успішний бізнес будується на розумінні та повазі до своїх клієнтів. На етапі встановлення довіри важливу роль відіграє щирий інтерес до клієнта. Потрібно бути із співрозмовником на одній хвилі. Щоб стати для клієнта не просто менеджером з продажу, а й співрозмовником, виберіть абстрактні теми для розмови, які йому сподобаються. Враховуйте такі параметри як вік та стать. Три «золоті» теми, які майже завжди працюють: діти, домашні вихованці та робота. Спілкуючись на ці теми, ви створюєте не тільки позитивне перше враження, але й встановлюєте дружній контакт. Це значно підвищує шанси успішне завершення угоди.Також не забувайте ставити запитання, щоб показати вашу зацікавленість у житті клієнта.

Правило 7. Поєднання клієнта з продуктом

Після дружнього контакту з клієнтом настає час демонстрації професіоналізму. Важливо переключитися з легкої та неформальної розмови на розмову у справі. Надати вирішення проблеми клієнта. Під час обговорення вашого продукту прагнете створити в покупця відчуття, що він активно їм користується. Наводьте приклади та сценарії життя, де ваш продукт допомагає клієнту, створюючи для нього успішне майбутнє. Наприклад, якщо це бізнес-рішення, покажіть, як завдяки йому ваш співрозмовник підвищує продаж або оптимізує робочі процеси. Цей метод як допомагає клієнту краще зрозуміти переваги продукту, а й створює відчуття причетності до успішної історії використання продукту. Таким чином, клієнт починає асоціювати себе з продуктом, що збільшує ймовірність покупки.

Правило 8. Приклади та антиприклади

У продажах велика сила наочних прикладів та антиприкладів. Саме завдяки їм клієнт має чітко побачити користь продукту та зрозуміти, яким чином він може закрити його потреби. Людині простіше сприймати інформацію через конкретні історії та образи, а чи не абстрактні описи. Коли перед очима клієнта виникає яскрава та зрозуміла картина, він починає вірити у можливість вирішення своїх проблем за допомогою вашого продукту.

Як правильно використовувати приклади у продажах:

1. Підбирайте приклад до кожної важливої ​​тези.
2. Розкажіть історії успіху партнерів компанії, що діють. Наприклад, якщо ваш клієнт є ресторатором, поділіться результатами співпраці з іншими рестораторами.
3. Використовуйте звіти про попередні зустрічі, щоб виявити ключові моменти, які були важливими для ваших партнерів, і донесіть це до нового клієнта.

Правило 9. Тригери

Тригери у продажу — це рекламні слова чи фрази, які «штовхають» клієнта якусь дію. Вони є інструментом, що мотивує споживача на купівлю, підписку, реєстрацію або інші дії. У бізнесі розуміння та вміле використання тригерів стає ключовим елементом стратегії продажу. Ефективне використання тригерів дозволяє суттєво збільшити конверсію та лояльність клієнтів.

Основні типи тригерів:

Безкоштовно: «Зареєструйтесь та отримайте безкоштовну консультацію з нашими експертами»

‍Дешево: «Отримайте річну передплату на наш сервіс з 30% знижкою».

Привілей: «Тільки для нових користувачів»

Азарт: «Якщо доставка займе більше 45 хвилин, ви отримаєте замовлення безкоштовно»

Все включено: «IT-інфраструктура «під ключ» для вашої компанії»

Хіт продажів:. «Найбільш завантажуваний додаток для управління проектами цього року».

Тільки зараз: "Тільки сьогодні: знижка 50% на курси з продажу".

Унікальність. "Лімітована колекція, доступна тільки в нашому магазині".

При застосуванні тригерів важливо орієнтуватись на цільову аудиторію компанії, розуміти її потреби та інтереси, щоб максимально ефективно мотивувати до дії.

Правило 10. Підтвердження контентом

Люди, зазвичай, найкраще розвинене візуальне сприйняття. Побачивши продукт на власні очі, клієнт може краще зрозуміти його переваги та особливості.

Замість того, щоб змушувати клієнта гортати довгі презентації, запропонуйте йому One Page – коротку та яскраву сторінку про ваш продукт зі стильною інфографікою.За допомогою неї клієнт швидко побачить усе головне та зрозуміє, що менеджер цінує його час.

І найголовніше: перед тим як показати ваш матеріал, дізнайтеся, чи це дійсно доречно для вашого клієнта. Не забувайте ставити запитання, щоб уточнити інтереси та потреби вашого співрозмовника.

Правило 11. Відпрацювання заперечень

Фахівці з продажу часто стикаються з запереченнями клієнта: «я подумаю», «занадто дорого», «немає часу» і таке інше. Ігнорувати такі заперечення – погано. Це природний етап контакту з клієнтом, який варто сприймати як відмова.

В цьому випадку потрібно вміти працювати з запереченнями, розуміючи їх та даючи коректні відповіді. Спілкуючись із клієнтом, ставте питання, щоб уточнити причину заперечень. Після цього можна продавати найкраще рішення для покупця.

Як працювати з запереченнями:

Активне слухання. Клієнта потрібно не лише слухати, а й чути. Продавець має розуміти емоції покупця. У ході розмови продавець повинен уважно слухати, ставити уточнюючі питання та уникати пауз у діалозі.

Іноді можна пожартувати. Жарт у потрібний момент може розслабити обстановку. Але важливо пам'ятати про почуття співрозмовника та жартувати так, щоб не образити.

Головне – професіоналізм. Завжди будьте коректними, і давайте клієнту чесні та зрозумілі відповіді на всі запитання.

Головне пам'ятати: кожне заперечення – це шанс показати клієнту, наскільки ваш продукт хороший та корисний. Якщо ви знаєте, як ефективно справлятися з запереченнями, ви почуваєтеся впевненіше у розмові.

Іноді, коли клієнт висловлює особливо добре продумане чи тонке заперечення, доречно зробити йому комплімент. Це покаже йому, що ви справді слухаєте і цінуєте його думку.Наприклад, можна сказати: «Ви помітили дуже важливий момент, дякую за такий глибокий погляд на запитання!» або «Це справді гарне питання, я радий, що ви його порушили».

Правило 12. Можливість вибору

У день ухвалення рішення про купівлю багато клієнтів сумніваються. Саме в цей момент вам потрібно надати людині можливість вибору. Пропозиція кількох варіантів чи пакетів послуг дає клієнту почуття контролю за процесом, зменшує тиск і рівень стресу.

Чому варто давати вибір під час продажу:

Управління. Людині буде приємно усвідомлювати, що вона сама вирішує, який варіант їй більше підходить.

Простота розв'язання. Відсутність потреби вигадувати свої умови чи шукати альтернативи в іншому місці. Усі продукти вже перед очима.

Відчуття впевненості. Вибравши один із варіантів, клієнт відчуває, що зробив правильний вибір, спираючись на власні потреби та переваги.

Тому, представляючи свій товар чи послугу, варто подумати, щоб запропонувати не один, а два і більше варіанти. Це може бути різний функціонал, термін надання послуги, вартість або будь-які інші параметри. Головне – дати людині можливість вибрати те, що їй найбільше підходить.

Правило 13. Зв'язок із клієнтом після закриття угоди

Укладання угоди не є кінцевою точкою у відносинах з клієнтом. Навпаки, це початок нового етапу, де дуже важливо зберігати та зміцнювати створений контакт.

Наприклад, ви можете зробити клієнта амбасадором вашого бренду. Якщо людина задоволена співпрацею, запропонуйте їй можливість рекомендувати вашу компанію своїм знайомим чи колегам.Це може бути вигідно обом сторонам: покупець отримає бонуси чи спеціальні умови, а компанія – нових потенційних клієнтів.

І, звичайно, не забувайте приділяти увагу потребам клієнта. Якщо вона потребує додаткової інформації або підтримки, будьте готові допомогти в будь-який момент.

У результаті правильно збудовані відносини після продажу створять основу для довгострокового партнерства та довіри з боку клієнта.

Висновок

У світі бізнесу відносини із клієнтами грають вирішальну роль. Секрет успішної угоди полягає не тільки в якісному продукті, а й у вмінні розмовляти з клієнтом. Саме вміння комунікувати є основою успішних продажів.

З клієнтом варто дружити та щиро дбати про його потреби. Важливо пам'ятати, що з того боку – жива людина зі своїми емоціями, інтересами та потребами.

Використовуючи поради з цієї статті, ви створите не просто ділові відносини, а й довгострокові партнерські зв'язки, які будуть приносити користь обом сторонам.

Зразок листа до клієнта: 20 готових шаблонів для розсилки

Який ефективний і перевірений спосіб взаємодії між діловими людьми? Як швидко позначити свою поінформованість і показати адресату, що ви в темі, не маючи достатньо часу для детальної відповіді? Як швидко сповістити групу клієнтів про важливий захід чи зробити їм вигідну пропозицію? Звісно, ​​за допомогою готових шаблонів. Вони використовуються у всіх сферах, але цільова дія у них загальна – коротка, але актуальна інформація. Не має значення, яка у вас специфіка роботи. Ділова листування – невід'ємна частина спілкування. З цією метою для оперативної відповіді використовують готові шаблони.

Особиста візитка представника організації

Можна використовувати для надсилання контактних даних потенційному клієнту:

Здрастуйте, це [Ім'я].

Мої контакти [адреса електронної пошти, месенджери].

Пропозиція про можливе співробітництво

Зразок можна використовувати як пропозицію послуг або товарів. Якщо клієнт відгукується, подальші переговори плануються індивідуально.

Ми [коротка інформація про компанію].

Готові запропонувати вигідні умови, просимо розглянути пропозицію та дати зворотний зв'язок.

Інформація клієнту про прострочену заборгованість

Виконання фінансових зобов'язань є важливою частиною договору. Коли перестають надходити кошти за поставлені товари або надані послуги, надсилається шаблон інформаційного листа:

На сьогоднішній день у Вас утворилася заборгованість.

За договором [дата, номер]

Просимо Вас надіслати на нашу адресу гарантійний лист про строки погашення.

За відсутності гарантії будемо змушені припинити постачання

Відмова від послуги для клієнтів

Часто компанії використовують масові розсилки своїм клієнтам з метою пропозиції послуг чи купівлі чогось. Такі звернення можна проігнорувати, а можна скористатися спеціальним шаблоном та ввічливо відмовити. Завжди є можливість повернення до обговорення в інший час:

Дякуємо за цікаву пропозицію, коли виникне потреба, ми обов'язково звернемося до Вас.

Звернення до клієнтів з метою збору інформації

Коли виникає необхідність оперативно зібрати дані для аналізу інформації, наприклад, про якість продукції у клієнтської бази, і немає часу на особисті дзвінки:

Компанія [назва] просить Вас дати зворотний зв'язок з питання [тема]

це не забере у Вас багато часу та допоможе нам у збиранні необхідної інформації та покращенні якості продукції.

Розсилка шаблону інформаційного характеру

Використовується для повідомлення зацікавлених осіб у зміну чогось:

Інформуємо вас про зміну режиму роботи нашого підприємства [назва],

Подробиці про роботу центрального офісу та філій уточнюйте за телефоном[номер]

Привернення додаткової уваги клієнтської бази

Такий варіант вдалий для активного проведення маркетингових заходів (акцій, додаткових знижок), реклами послуг та товарів:

Звертаємо вашу увагу, що в період [дати та час] усі послуги нашого центру

Безкоштовні відвідувачі з дітьми. Поспішайте скористатися вигідною пропозицією.

Інформування про відновлення послуги

Припустимо, будь-яка послуга вами тимчасово не надавалася. Про її поточний статус клієнтам може розповісти наступний шаблон:

Поінформуємо вас, що з [дата]

Знову доступна послуга [найменування]

Будемо раді співпраці!

Пропозиції про надання послуги

Якщо профіль вашої діяльності – навчання, а клієнтами є виробничі компанії, такий зразок допоможе зробити розсилку та поінформувати про захід, що їх цікавить:

Поінформуємо вас про проведення тренінгу для керівників

[назва, адреса та дата проведення].

При зацікавленості просимо надіслати списки учасників.

Інформація про припинення співпраці

Не рідкість, коли клієнти чи партнери не виконують зобов'язань за договором. Для з'ясування причин та можливості врегулювання зазвичай відправляється шаблон:

На сьогоднішній день ви неодноразово порушили [пункти договору]

Компанія [назва] не вважає за можливе продовжувати подальшу співпрацю.

Наш юрист зв'яжеться з Вами для оформлення документів.

Повідомлення про відкриття нової філії компанії

Розширення географії – позитивний результат діяльності будь-якої організації. Охоплюючи нові території, збільшується можливість залучення клієнтів або покращення умов для існуючих (можливо їм не доведеться користуватися дорогими послугами логістики)

Колеги, інформуємо вас про відкриття нової філії

Який знизить навантаження на [адресу] і зробить доставку на ваші адреси зручнішою

Інформація про проведення заходу

Це може бути офіційна дія або захід розважального характеру з відкритим доступом для всіх бажаючих взяти участь клієнтів:

[назва компанії] проводить [захід], який відбудеться

[дата, час та місце проведення]

Запрошуємо взяти участь.

Повідомлення партнерів/клієнтів про кадрові зміни

Важлива інформація для колег та партнерів про зміну у штаті. Таке повідомлення необхідно для своєчасної інформації та дотримання правил адресності ділового листування. В основному походить від прямого керівника співробітника:

Шановні колеги, повідомляємо вас, що з [дата]

Керівником відділу [відділ]

З усіх питань звертатися за [контактом]

Повідомлення клієнтів про відсутність на робочому місці

Інформація про відсутність – переадресація та ввічливий натяк – не турбувати з робочих питань у відпустці. У більшості випадків використовується у форматі масового розсилання:

Здрастуйте, в період [дати]

Перебуватиму в черговій відпустці,

З усіх питань звертатися до [дані до кого звертатись].

Інформування про режим роботи у святкові дні

Наявність актуальної інформації виключає незручні ситуації, наприклад, клієнт до вас звернувся, а у вас вихідний. Важливо попередити, особливо якщо це не звичайні вихідні, а тривалі свята. Якщо специфіка вашої роботи не передбачає зупинки процесу, вкажіть контакт, до кого звертатись у разі потреби.

[назва компанії] інформує про режим роботи у святкові дні

З питань, що виникають у цей період просимо звертатися [контакт]

Інформація клієнтам про зміну форми власності

У процесі своєї діяльності юридичні особи можуть змінювати форму власності, за цим слідує зміна у всіх офіційних документах, у тому числі і в договорах, для інформування використовують наступний варіант повідомлення:

[назва компанії] повідомляє про реорганізацію та необхідність переукладання основного договору.

Наші нові реквізити [дані].

Просимо найближчим часом укласти новий договір.

Повідомлення про зміну будь-яких умов або угод

Розсилається, щоб уникнути незрозумілих ситуацій, заздалегідь, перед настанням події для зацікавлених клієнтів компанії:

[назва компанії] повідомляє, що з [дата]

Змінилася ціна на [найменування, нові умови].

Просимо врахувати при складанні замовлень.

Інформація про вступ новинок

Аналогічно попередньому, з доповненням про статус «новинка» та спонуканням до покупки. Припустимо, для клієнтів, які розповсюджують вашу продукцію:

[назва компанії] повідомляє, що з [дата]

У продажу з'явилася новинка [найменування, ціна].

Інформація про зміну умов лояльності клієнтів

Завжди приємна інформація для колег, партнерів та просто клієнтів – збільшення відсотка знижки, наприклад,

[назва компанії] повідомляє, що з [дата]

Змінюються умови щодо знижок для постійних клієнтів [алгоритм].

Сподіваємось на продовження співпраці

Поздоровлення (масове розсилання)

Прояв поваги до оточуючих – привітання із загальноприйнятими святами клієнтів компанії:

[назва компанії] вітає вас з [свято]

Ми цінуємо наше партнерство і від щирого серця бажаємо вам успіхів і процвітання.

Сподіваємось на продовження співпраці надалі

У WireCRM легко вести облік клієнтів та продажів, працювати з фінансами та складом, створювати документи за шаблоном. Перші 14 днів є безкоштовними для всіх нових користувачів. Вивчіть можливості сервісу, ведіть облік клієнтів та користуйтеся підтримкою наших спеціалістів!

Як правильно звернутись до клієнтів?

Спілкування - одна з найважливіших соціальних потреб людини, яка є життєво важливим елементом на шляху до встановлення взаємозв'язків у співпраці людей. Практично всі проблеми бізнесу так чи інакше пов'язані зі спілкуванням. Процес комунікації, який домінує нашому житті, грає визначальну роль й у сучасному менеджменті. Для менеджера — людину, яка постійно має працювати з людьми, здатність до спілкування життєво потрібна. Кожен клієнт — індивідуальний і потребує персонального підходу.

Як правило, основна мета менеджера не в разовому продажу, а в тому, щоб покупець, як людина, був задоволений не лише нашим продуктом, а й роботою, повертаючись знову і знову, набуваючи статусу постійного клієнта.

Погляньмо на себе з боку клієнта. У кожного є "улюблене місце", де приємно, підкреслю, саме "приємно", випити чашку кави. І не лише тому, що там він має найкращий смак. Ні. Нас приваблює вся навколишня гама: спілкування, обслуговування персоналу.І ми приходитимемо туди знову і знову, щоб знову відчути такий цінний внутрішній комфорт.

То як спілкуватися з клієнтом, щоб він залишився задоволеним, повернувся надалі, і ми отримали результат, який нас цікавить?

Є кілька порад, які, на мою думку, найбільш точно розкривають суть спілкування з клієнтами. Пам'ятаєте, Вас вчили, дотримуватись правила: «покупець завжди правий, а якщо не правий, дивитися пункт вище»? Пропоную на хвилину відійти від цієї тези. Давайте подивимося на суть питання масштабніше.

№ 1. Спокій, тільки спокій

Самовладання - найважливіша складова спілкування. Будьте готові, що клієнт спеціально чи не свідомо захоче вивести Вас із себе і, швидше за все, зробить це. Дана дія відбувається неусвідомлено з їхнього боку, просто тому, що вони клієнти. Часто це походить від особистісних особливостей людини. Наприклад, сумнівів, незнань, невпевненості, невизначеності - тоді Вас провокуватимуть не спеціально. Усвідомлено це зазвичай робиться для того, щоб подивитися, який Ви насправді з розряду "зніміть маску!". Ваше завдання в цей момент залишатися стійким, спокійним, не піддаватися на провокації! Так, іноді відкривати себе і те, що Ви хочете донести до клієнта, потрібно. Але здебільшого потрібно тримати рівень, маску – Ваш імідж. Просто тримайте себе в руках. Нехай керує Ваш внутрішній професіонал, фахівець, а чи не емоції. Дана порада універсальна для всіх компаній, а не тільки для тих, хто займається SEO.

№ 2. Завоюйте довіру

Жоден клієнт не буде говорити з Вами повноцінно, доки Вам не довірятиме. Завойовується довіра у різний спосіб: показниками професіоналізму, готовністю допомогти, особистої схильністю.Головна мета, щоб у результаті клієнт таки довірився Вам. Якщо це станеться, подальше спілкування суттєво спроститься.

№3. Чемніше, будь ласка

Завжди будьте ввічливі з клієнтом, за будь-яких обставин, навіть якщо він грубий з Вами. Запам'ятайте одну просту істину: "Якщо клієнт відчує неповагу до себе, то це більше не Ваш клієнт – це клієнт Ваших конкурентів".

№ 4. Вміння ставити запитання

Завжди завжди ставте запитання клієнтам, це дійсно важливо. Як Ви зрозумієте потребу клієнта, те, що йому дійсно потрібно, якщо навіть не знаєте, в якій він ситуації? Було багато випадків, коли до мене приходили клієнти з потребою і одразу самі впевнено говорили, що їм потрібно. Буквально після кількох питань я і клієнт уже розуміли, що насправді їм потрібне зовсім інше. Клієнтам завжди потрібне вирішення їхньої проблеми, а не просто товар. Відповідно, Ви, як фахівець, повинні зрозуміти їхню проблему та запропонувати те, що ефективно її вирішить. Тоді покупці не просто придбають Ваш товар, а й прийдуть до Вас ще раз.

№ 5. Завжди розмовляйте мовою клієнта

Уявіть собі, що до Вас приходить бізнесмен, починає розмовляти культурно і витримано, а Ви йому такий: «Братане, давай сядемо, відпочинемо, вип'ємо, покуримо, що ти напружуєшся?». Як Ви вважаєте, як він до Вас поставиться? Або навпаки, прийшов до Вас хлопець: «Перш ніж перейдемо до справ, вип'ємо, покуримо, поговоримо про життя», а Ви йому такий: «Шановний, Сергію Петровичу, ми з Вами зараз вирішуємо важливі питання, яке курити? Давайте у справах». Ці обидва варіанти, звичайно, сильно перебільшені, але, загалом, описують ситуації – підлаштовуйтеся під клієнта, йому буде комфортніше розмовляти з Вами, якщо Ви говоритимете його мовою.

№ 6. Будьте чесні!

Якщо Ви збрешете, клієнт, швидше за все, придбає товар/послугу, але рано чи пізно правда обов'язково розкриється. Якщо Ви говорите з погляду фахівця, опишіть плюси та мінуси товару, виділяючи переваги та клієнт придбає товар чи послугу. Але найголовніше, щоб Ви не збрехали, і наступного разу він прийде до Вас знову. Занадто багато менеджерів брешуть своїм клієнтам. Не варто це робити. Чесність буде вигідною Вам у довгостроковій перспективі.

№ 7. Говоріть із клієнтом як професіонал

Це, як мінімум, набагато вигідніше – клієнт швидше прийме бік професіонала, ніж просто добродушного простака, навіть якщо цей простак йому подобається. Наприклад, у разі хвороби, Ви віддасте перевагу звернутися до професійного лікаря з досвідом, а не добродушного студента аграрного університету, який любить біологію. Так клієнт вирішує, вибираючи, кому віддати гроші. Також слід пам'ятати, що Ви як професіонал, знаєте про розробку сайтів більше, ніж ваш співрозмовник і з погляду свого досвіду можете завжди запропонувати щось краще.

Пам'ятайте! Завжди будьте впевнені у собі, налаштовуйтесь на клієнта, зробіть його своїм другом і все у Вас вийде.

• Розкрутка сайтів Prodex
• Блог
• 7 порад, які допоможуть Вам правильно говорити з клієнтом