Унікальний помічник «Олег» став доступним для всіх бажаючих — він захистить від спаму та шахраїв, запише та розшифрує розмову

Команда банку «Тінькофф» оголосила про запуск цифрового помічника «Олега» всім бажаючим. Помічника-захисника можуть безкоштовно підключити абоненти всіх російських стільникових операторів.

Як зазначають розробники, основна навичка «Олега» — приймати, записувати та перетворювати на текст вхідні дзвінки, у тому числі з невідомих номерів. «Олег» може підтримувати осмислений діалог, розпізнавати промову співрозмовника та залежно від цього включати потрібний сценарій розмови.

Що важливо, він навчений захищати людей від небезпечних, небажаних і настирливих дзвінків, від спамерів і шахраїв.

У «Тінькофф Мобайлі» «Олег» працює як телефонний секретар для абонентів оператора з грудня 2019 року. Робота над новою версією загальнодоступного «Олега»-захисника велася з березня 2020 року — він був навчений на понад 110 млн дзвінках.

Як зазначає прес-служба, у телефонного секретаря «Тінькофф» на сьогоднішній день немає аналогів у світі. Наразі телефонний секретар «Олег» запускається в бета-версії. Він уже може:

приймати вхідні дзвінки замість абонента, коли той не може відповісти;
визначати категорію вхідного виклику: спам, шахраї, дзвінок з організації, корисний дзвінок (використовується визначник номера «Тінькофф»);
розпізнавати, що говорить співрозмовник у часі й включати потрібний сценарій розмови. Олег зможе жартувати, зводити спамерів і шахраїв, роботів-хребців і т.д. Наприклад, фрази “назвіть дані вашої карти”, “пароль із SMS” включає відповідний сценарій розмови;
записати вхідний дзвінок та надіслати його в чат абоненту (у Telegram, мобільний додаток або VK) у вигляді тексту розмови та аудіозапису дзвінка;
використовувати функцію Screen Call - можливість керувати дзвінком та розмовами "Олега" в режимі реального часу, не піднімаючи трубку. Користувач зможе написати свій текст, і Олег озвучить його прямо під час розмови;
використовувати функцію Call Back - можливість передзвонювати "Олегом" на пропущені дзвінки, щоб телефонний секретар міг дізнатися у співрозмовника, навіщо він дзвонив користувачеві;
розповідати співрозмовникам, як стати жертвами шахраїв, давати поради тощо.

У найближчі місяці він отримає нові навички та можливості:

відповідати заданими фразами для обраних контактів абонента;
для клієнтів «Тінькофф» та абонентів «Тінькофф Мобайла» — розпізнавати в режимі реального часу небажані дзвінки та автоматично переводити їх на себе;
більше жартувати та імпровізувати, отримавши нові сценарії розмов від відомих російських сценаристів;
показувати, що дзвонить доставка або кур'єр, наприклад, на основі попередніх транзакцій користувача, та з більшою ймовірністю вгадувати доставку на замовлення;
передзвонювати за пропущеним викликом у всіх своїх версіях;
використовувати оновлену функцію Screen Call, в якій з'явиться текст, який підлаштовується під те, що говорить співрозмовник. Наприклад, за словами «оцініть від 1 до 10» на екрані смартфона виведуться кнопки для оцінки.

Підключити «Олег» можуть абоненти будь-яких стільникових операторів на смартфонах будь-якої операційної системи.Зробити це можна трьома способами: через мобільний додаток «Тінькофф», через месенджери та соцмережі (Telegram та «Вконтакте»), через програму оператора «Тінькофф Мобайла», включаючи версію Pro з розширеними голосовими налаштуваннями «Олега».

«Я багато чого можу. Тільки не вмію читати думки»: чим допомагає клієнтам телефонний робот Олег із Тінькофф

Телефонний робот Олег – новий проект Тінькофф, який запустили рік тому. Його основне завдання – допомагати клієнтам банку на телефонній лінії. Олег відповідає на дзвінки так само, як і 11 000 операторів і може приймати 5000 дзвінків одночасно. Олег мультизадачний - він уміє швидко вирішувати різнотипні питання та економить час клієнтів. Наприклад, щоб достроково сплатити кредит, знадобиться хвилина. Розповідаємо, що ще вміє Олег та хто працює над його створенням.

Одну хвилину займає дострокове погашення кредиту за допомогою телефонного робота Олега.

Історія: як розвивається Олег

У додатку Тінькофф вже два роки живе голосовий помічник Олег, минулого року він з'явився і на телефоні. Перше, чому навчився телефонний робот — розраховувати платіж за кредиткою. Він ідентифікує того, хто телефонує, і повідомляє, скільки грошей і до якого числа треба внести на рахунок. Це одне з найпопулярніших питань, тому функцію запустили ще минулого січня. Залишок зими та весну ми розробляли телефонного робота, а з середини травня додаємо нові запити, з якими він допомагає клієнтам.

Створюючи Олега, ми мали стратегічну мету — підвищити ефективність обслуговування на вхідних дзвінках. Ми оцінюємо її за багатьма показниками, але основні задоволеність клієнтів, рівень сервісу та кількість дзвінків, які робот обробив повністю сам.Зараз ми вже досягли балансу цих показників і далі нарощуватимемо автоматизацію, одночасно підвищуючи рівень клієнтського досвіду. Для цього ми розробляємо нові фічі, а також моделюємо поведінку та стиль спілкування робота. Олег – не просто бездушний бот з механічними відповідями. Олег — фінансовий помічник, який здатний підлаштовуватись під клієнтів та будувати з ними довірчі відносини.

Кожен запит ми називаємо сценарієм, тому що він включає пов'язані питання клієнтів та різні варіанти розвитку діалогу, але в рамках однієї теми. Наприклад, активація картки або погашення кредиту. Півроку тому у нас працювало менше десяти сценаріїв, зараз уже шістдесят. З осені розширюємо спектр відповідей помічника, щоб обробляти якнайбільше запитів. Вже запустили сценарії у Страхуванні, Бізнесі, Інвестиціях та Мобайлі.

Ми постійно вдосконалюємо та навчаємо алгоритм, щоб покращити точність розпізнавання отриманої інформації. Наприклад, Олег уміє круто обробляти дати. Як правило, в чаті людина пише дату точно у форматі: 10 січня або 10.01.2020, але у розмові клієнти називають числа по-різному і часом непередбачувано. Проте ми навчили Олега розуміти відповіді так само, як їх розуміє людина.

Так, в одному зі сценаріїв є питання: "На яку дату хочете перенести платіж?" Олег правильно визначає дату, навіть якщо чує:

- «Через пару днів»;

- «давайте на десяте»;

- «У другій половині дня вівторка»;

— «двадцять третього у мене зарплата приходить, одразу заплачу».

Телефонний робот Олег уже вміє змінювати дату платежу, відправляти реквізити, блокувати картку на прохання клієнта, поповнювати рахунок та надсилати довідку.Він може допомогти з ПІН-кодом, відновити доступ до особистого кабінету, озвучити баланс та проконсультувати з інших питань. Найпопулярніші прохання — достроково погасити заборгованість, дізнатися про розмір регулярного платежу, суму боргу та баланс.

Щодня оператори Тінькофф приймають 60 000 дзвінків від фізичних осіб. Спочатку Олег відповідав лише на 10% від загальної кількості, а до кінця 2020 року — вже на 80%. Спочатку асистент міг «закрити» дзвінок, тобто самостійно допомогти 500 тим, хто звернувся. Щоб покращити показники, ми тестували реакцію клієнтів, створювали нові сценарії, покращували стабільність та якість роботи. А головне — аналізували клієнтський досвід, бо Олег має не просто прийняти та «закрити» дзвінок. Він повинен вирішити питання клієнта швидше та комфортніше, ніж оператор.

Ми запустили голосового робота, коли досягли рівня внутрішніх технологій, що дають змогу повністю обходитися без зовнішніх розробок. Олег створюється на основі власного алгоритму розпізнавання мови та NLP-движка, тому ми можемо широко охоплювати різні тематики та точно розуміти, про що говорить людина. Також ми використовуємо свій конструктор скриптів та розмовний двигун, який допомагає по них рухатися. Стек технологій Тінькофф дає нам можливість гнучко розробляти роботів під наші цілі, досягаючи максимальної ефективності та якості.

Залаштунки: як створюють телефонного робота

Над Олегом працює велика команда: програмісти, аналітики, розробники сценаріїв, продуктологи, випробувачі, редактори. Майже двадцять людей. Кожен має своє завдання, але всі працюють над однією метою — навчити Олега швидко і правильно допомагати клієнтам. Для цього ми створюємо сценарії відповідей.

Спочатку для кожного сценарію збираються питання на одну тему, які клієнти задають по телефону. Наприклад, «поповнити карту», «перевести гроші на карту», «хочу закинути гроші собі на карту» та подібні до них. Ці питання кластеризуються — збираються до однієї групи, щоб далі лягти в основу сценарію. Аналізуючи питання, команда розуміє, що саме цікавить людей та що робити роботу, щоб їм допомогти.

Надалі сценарій запускатиметься, коли Олег почує ці питання чи схожі. Олег розумний робот, тож може розпізнавати нюанси та запускати сценарій, навіть якщо почує неточний запит. Наприклад, не "поповнити картку", а "внести гроші на кредитку онлайн". А якщо почує «хочу погасити» — уточнить: «Цілком чи частково?».

Під час розробки сценарію я абстрагуюсь від того, що я програміст. Я уявляю себе дома клієнта і думаю над тим, що хочу отримати від бота. Так, якщо я хочу дізнатися про баланс, мені не потрібна зайва інформація — безвідсотковий період, способи поповнення та багато іншого. Я просто хочу за секунду отримати ту саму циферку з балансом. Правильний сценарій мінімальний з боку клієнтів. Він дозволяє їм швидко вирішувати питання та не забирає час.

З боку розробника, навпаки, сценарій має містити достатньо перевірок під капотом. Нам не треба запитувати клієнта, чи він, наприклад, користується мобільним додатком. Ми й самі це знаємо. При дзвінку ми перевіряємо максимум інформації: хто дзвонить, які продукти банку є, які рахунки та в яких валютах, щоб на виході назвати ту саму циферку, не поставивши жодного зайвого питання.

При створенні сценарію ми продумуємо, які питання та відповіді може отримати Олег та як може розвиватися діалог.Так, на запитання "давайте залишимо послугу?" людина може відповісти: так, ні, давайте і навіть хочу іншу карту. У всіх цих ситуаціях запустяться різні блоки сценарію, і розмова піде різними гілками. За позитивної відповіді Олег підключить послугу, за негативної — підкаже, що робити, якщо клієнт передумає, а на «хочу іншу карту» — запустить новий сценарій.

Наш робот сам не вигадує, що саме казати. Фрази створюють редактори, а голосові роботи їх лише озвучують. Олег у Тінькофф має власний характер і цінності. Він ввічливий і коректний, відповідає швидко та лаконічно. Під час підготовки текстів ми це враховуємо і максимально скорочуємо репліки, залишаючи лише саму суть.

Кожну репліку Олега ми тестуємо у спеціальному роботі синтезу мови, щоб зрозуміти, наскільки природно звучить фраза. Деколи доводиться перебирати до десяти варіантів навіть невеликого питання: замінювати слова, змінювати їхній порядок або підбирати пунктуацію для необхідних акцентів. Все це допомагає на виході отримувати звучання, максимально наближене до мови людини.

Готові тексти перекладаються за допомогою спеціальної технології — синтезу голосу. Ми не використовуємо професійну озвучку, натомість створили власний движок, який перекладає текст у голос. Для цього диктор начитав близько двадцяти п'ятої години різноманітних текстів, які максимально повно покрили фонетику розмовної мови. Ці записи лягли в основу мобільного секретаря, голосового помічника та телефонного робота Тінькофф. Ми можемо ставити різні наголоси в омографах і відтворювати питання інтонації.

Фідбек: як реагують люди

Реакція на Олега різна.Багато клієнтів сприймають телефонного робота позитивно, оскільки розуміють, що економить час. Їм не доводиться чекати на лінії оператора, особливо в години пік. Через Олега питання вирішуються швидше: оператори в роботі використовують базу знань для відповідей, а Олег має цю базу «в голові». Він знаходить потрібну інформацію за секунду, тоді як людині необхідна хвилина чи більше.

Один із варіантів привітання Олега.

У серпні ми провели серію глибинних інтерв'ю та з'ясували, чому деякі клієнти відмовляються від спілкування з телефонним роботом. Виявилося, це пов'язано з негативним досвідом спілкування з автоматичними системами та роботами інших ІТ-продуктів. Ніхто не хоче витрачати час на довгі розмови, а найчастіше доводиться спочатку прослухати загальну інформацію або навіть рекламу, перш ніж поставити запитання. Ще багато примітивних систем, де спілкування будується на формалізованих відповідях: скажіть «так» чи натисніть «один». Така комунікація дратує людей і ми її не використовуємо.

Олег спілкується як жива людина. Він швидко схоплює тему, може по-доброму пожартувати. Ми вигадуємо різні привітання та уточнення, щоб клієнти не потрапляли на ті самі репліки. Зараз у нас запущено вісім варіантів вітання, два — прощання та сімнадцять — уточнюючих питань. Клієнти позитивно реагують на розмови з Олегом, а багато хто здивований, що робот може не лише привітатись, а й вирішити складні питання.

Іноді Олег не розпізнає сенсу питання, і це наша зона зростання. Ми аналізуємо кожну скаргу, щоб оперативно виправити сценарій, репліку чи механізм розпізнавання. Але чим більше звернень у робота, тим точніше він розуміє запити клієнтів та правильніше їх опрацьовує.Це, своєю чергою, знижує недоліки у роботі Олега. Ще одна перевага робота — якщо він розпізнав тематику звернення, то вже не помилиться на відміну від людини.

З початку розробки ми ставили ключовою метою як максимум автоматизації вхідних дзвінків, а й якість допомоги клієнтам. Щоб зрозуміти, як працює Олег, ми регулярно прослуховуємо дзвінки, поділяючи їх за типами: «робот допоміг повністю», «допоміг частково» та «переклав на оператора», та аналізуємо їх за допомогою оцінної сітки. Якщо бачимо десь проблему, розбираємо та виправляємо її. Наприкінці літа ми зібрали зворотний зв'язок від клієнтів і переконалися, що найважливіші метрики якість і швидкість робот забезпечує.

Глибинні інтерв'ю розкрили ще один аспект — люди не знають, що можна очікувати від робота. Багато хто не ставить питання повністю, а каже, наприклад, «кредит». Але за таким вузьким контекстом навіть людина не зрозуміє, що саме потрібно. Ми намагаємося з'ясувати подробиці, але не завжди виходить. Частина клієнтів не хочуть озвучувати проблему повністю, тому що припускають, що її доведеться повторювати оператору. Однак у нас оператори одразу підхоплюють діалог, бо перед відповіддю читають розмову Олега із клієнтом та розуміють, чим треба допомогти.

Ось так Олег намагається уточнити запит клієнта.

Роботи — поточна реальність, і ми робимо цю реальність у банківському секторі. Ми створили робота, який часто на прощання чує: «Олеге, ти молодець!», бо справді допомагає клієнтам. Запрошуємо і вас познайомитись з телефонним роботом Олегом та протестувати його можливості.

Поговорити з Олегом клієнти-фізичні особи можуть, зателефонувавши зі свого мобільного телефону на гарячу лінію 8800555-77-78 (діє для дзвінків по всій Росії; не поширюється на преміальних клієнтів).

Як у Тінькофф розробляють навички голосового помічника Олега

Привіт! Я Тамара, дизайнер навичок голосового фінансового помічника Олега. Сьогодні я розповім, з чого складається робота дизайнера діалогів і яке майбутнє чекає на голосових асистентів. Це буде корисно тим, хто цікавиться голосовими інтерфейсами, працює у цій сфері чи думає спробувати.

Фінансовий помічник Олег

Олег з'явився у червні 2019 року. Він живе в мобільному додатку банку, і його місія полегшувати взаємодію клієнта банку з фінансами та вивільняти ресурси: час, увагу, гроші.

Сьогодні щомісячна аудиторія Олега – 467 000 осіб.

Олег живе в мобільному додатку Тінькофф

Як працює фінансовий помічник Олег

Усередині асистента є два треки:

Навички – конкретні речі, які Олег може зробити. Наприклад, переказати гроші або поставити ліміт на витрати за категорією.
Болталка - режим вільного діалогу. Тут Олег може і пожартувати, тому що головна мета балаканини - розважити користувача.

Мова у нас піде про навички. По суті, це набір міні-аппів у чаті. Наприклад, сервіс поповнення рахунку мобільного телефону, сервіс інформування про розбивку витрат за періодами, категоріями, мерчантами, сервісом контролю над витратами.

Ось так виглядає сервіс контролю за витратами

Навички голосових помічників можуть здаватися користувачам простими. Наприклад, коли клієнт просить Олега переказати гроші на рахунок мобільного телефону, він бачить взаємодію з помічником так:

Навичка «Поповни мобільний» у чаті банківської програми для користувача

Але під капотом — величезна робота дизайнера та розробників. З мого боку ця ж навичка виглядає інакше:

Сценарій досвіду «Поповни мобільний» для дизайнера

Над будь-яким навичкою асистента працюють продакт, аналітики, дизайнер діалогів та команда розробників:

продакт та аналітики відповідають за верхньорівневе розуміння, яку потребу клієнта закриє навичка;
дизайнер діалогів продумує логіку діалогу між Олегом та користувачем і пише репліки асистента;
розробник переносить навичку в код або конструктор;
маркетолог вигадує, як розповісти аудиторії, що Олег уміє та як цим користуватися.

Хто такий діалоговий дизайнер і чим він займається

Довгий час не було окремої професії із проектування діалогів голосових роботів. Продакти та аналітики вирішували, що має вміти асистент і навіщо. Розробники вигадували, як це зробити технічно.

У міру розвитку помічників до роботи стали залучати редакторів і UX-дизайнерів, а з них поступово виріс спеціаліст нового типу. Це дизайнер, який любить «голос», розуміється на ньому і розуміє, чим UX в голосі відрізняється від традиційних інтерфейсів.

Як дизайнер навичок працює в Тінькофф

Основний артефакт роботи традиційного UX-дизайнера – карта екранів, а моєю – блок-схема, яка показує логіку навички.

Приклад блок-схеми навички «Поповни мобільний»

Схема – це навігаційна карта досвіду. Вона має бути повною та наочною для всіх, хто працює над навичкою: і для дизайнера, і для продакту, і для розробника. Потрібно, щоб, відкривши схему, продакт зрозумів, як почнеться, якими шляхами піде і чим закінчиться взаємодія клієнта з Олегом.А розробнику важливо побачити, що та як проектувати.

Схема – свого роду інструкція для нього: ось тут – одна репліка бота, в іншому випадку – інша, тут перевірка тощо.

У блок-схеми ті ж шляхи, як і у традиційного UX:

шляхи успіху, основний та побічні;
переходи;
помилки;
онбординг.

Шлях успіху. Це основний шлях у сценарії, він стартує від першого звернення користувача до Олега та завершується успішним виконанням запиту. Наприклад, у навичці «Поповни мобільний» шлях стартує запитом «Олег, поклади на мобільний ХХХ ₽» та завершується, коли гроші надходять на рахунок телефону.

Побічний шлях успіху. Він відрізняється від основного шляху насамперед точкою входу. Клієнт може по-різному сформулювати свій запит, наприклад: «Поклади грошей на телефон». У нас немає суми, і щоб її дізнатися, потрібно провести користувача з інших гілок сценарію, перш ніж зробити платіж.

Переходи. Це спроби перескочити з однієї гілки на іншу, коли користувач, наприклад, передумав виконувати якусь дію чи треба щось переробити, повернутись на кілька кроків.

Відмова чи помилка. Шлях, який не завершується успіхом із різних причин. Наприклад, Олег не розпізнав, що сказав користувач через те, що той закрив мікрофон рукою. Або коли користувач закрив доступ до контактної книги, а без цього навичка не може працювати.

На такий випадок ми проектуємо альтернативні шляхи: Олег може пояснити користувачеві, що можна зробити інакше, наприклад, по-іншому сформулювати стартове повідомлення, попросити спробувати пізніше або запропонувати іншу навичку.

Онбордінг. Голосові помічники — молодий напрямок з неочевидними дизайн-патернами для більшості користувачів: з ходу незрозуміло, як і що говорити боту, щоб він точно зрозумів правильно. Онбординг допомагає, по-перше, знизити роздратування від розмови з помічником, по-друге, збільшити шанс на успішний і гладкий User Experience.

Атоми будь-якої навички Олега

Будь-який шлях складається із спеціальних блоків, ми їх називаємо атомами. Кожен блок, по суті, логічний стек, коли робот спілкується з користувачем, обробляє отриману інформацію та видає ту чи іншу відповідь.

У блок-схемі шість різних видів таких атомів:

запити;
перевірки;
репліки Олега;
репліки клієнта;
підказки;
віджети.

Я розповім про кожного з них на прикладі досвіду «Поповни мобільний».

Інтенти. Інакше — наміри, тобто умови, коли запускається навичка або якась із його логічних гілок. Наприклад, користувач каже: "Олег, поклади сотку на телефон" або "Поповни мобілку". У звичайному UX це називається точками входу.

Інтенти в блок-схемі навички

Чек-поінт. Інакше – перевірки. Це коли користувач стоїть, як богатир на роздоріжжі, і вибирає, куди йти далі. Наприклад, він лише запустив навичку. Тут вибір, показувати онбординг чи ні. Логічно показати, коли користувач запускає навичку вперше:

людина запустила навичку вперше → показуємо йому онбординг;
запустив навичку не вперше → йдемо далі за схемою.

Під час кожної перевірки Олег аналізує, що зараз відбувається та як у цьому випадку потрібно відреагувати.

Як виглядає перевірка у схемі дизайнера

Репліки самого помічника. Тут може бути кілька варіантів однієї й тієї ж фрази, яка звучатиме по-різному залежно від отриманих вступних. Головне, щоби це звучало логічно.Тому що наша мета — зробити взаємодію людини з ботом максимально природною, начебто це діалог двох людей.

Наприклад, користувач попросив перевести гроші за номером телефону. Якщо цей номер система впізнала у контактній книзі як «Мама», то Олег відповість: «Гроші отримає Мама на карту ВТБ». "Гроші підуть за номером +79031278855 на карту Тінькофф".

Репліки користувача. На блок-схемі відзначаємо, коли користувач реагує на репліку робота: говорить щось у відповідь або натискає на кнопки в інтерфейсі особистого кабінету.

Наприклад, якщо нам потрібно поповнити мобільний і користувач не повідомив нам це на самому початку.

Хінти чи підказки. З їх допомогою направляємо користувача на шляху сценарію. По-перше, підказуємо, що саме треба сказати на цьому кроці.

Якщо людина дійшла до кінця навички, ми пропонуємо їй, наприклад, поставити ліміт витрат, відповісти на питання дня, а не закривати додаток.

Віджети. Це інтерфейси в інтерфейсі. Вони потрібні для підтвердження дії.

Справа в тому, що не всі операції та дані зручні для роботи з голосом.Тому Олег і розроблявся як гібридний помічник, який розуміє і голос, і текст.

Підтвердження голосом коректності інформації — з якого рахунку потрібно переказати гроші, куди, яку суму процес довгий і незручний. Тому ми використовуємо текст та візуальний інтерфейс.

Так виглядає віджет підтвердження платежу на рахунок мобільного телефону

Пропоную разом пройтися шляхом успіху користувача, який запускає навик «Поповни мобільний».

Крок 1 Користувач запускає голосового асистента і каже: «Олеге, поклади 100 ₽ на телефон». Це інтент, тут стартує сценарій досвіду. Олег запам'ятав, що потрібно покласти на телефон 100 ₽, не 200 ₽, не 50 ₽. Крок 2 Перевірили, чи вперше користувач запустив навичку. Як виявилось, ні, не вперше. Онбординг не показуємо. Крок 3 Припускаємо, що коли користувач хоче поповнити мобільний, він не говорить мені. Він просто каже «поповни мобільний». Тому за умовчанням ми припускаємо, що йдеться про його номер телефону, який ми вже знаємо. Крок 4. Ідемо за схемою далі, пропускаємо більшу частину блок-схеми, яка присвячена вибору суми. Там дуже багато варіантів, зараз не на цьому зупинятиметься. Але вони нам не знадобились. Крок 5. Тут настає момент, коли користувач повинен підтвердити введені дані. Це фінальний віджет, що я показувала вище. Грошей на рахунку вистачає; переводить туди, куди треба. Натискає кнопку «Перекласти». У нас у блок-схемі це слот «Злагода». Як саме користувач підтвердить переклад, варіантів дуже багато: так, вогонь, клас, згоден. Крок 6 Успіх. Гроші на рахунку. Тут пропонуємо скористатися іншою навичкою, наприклад встановити ліміт витрат.

У підсумку у нас від інтенту до поповнення шість кроків у блок-схемі, а користувач побачив тільки це:

Віджет підтвердження переказу грошей на мобільний

Тобто від інтенту і до кроку «Все правильно» користувач не бачив нічого. Є тільки: Віджет. ↓ Підтвердження. ↓ Все вийшло. _ Всі ці «одноклітинні навички» типу «Переведи гроші» для користувача і повинні виглядати максимально простими, оскільки наше завдання – спростити життя клієнта при взаємодії з мобільним додатком.

Дослідження та тести

Спроектувавши нову навичку і зібравши прототип, я досліджую її на UX-інтерв'ю та перевіряю на альфа-тестерах.

UX-інтерв'ю. У період ковіда проводимо зум-інтерв'ю для валідації UX-гіпотезу. Ми перевіряємо, які очікування є у користувачів, чи закриває навички їхні потреби та які потрібні оптимальні формулювання у роботі робота.

Зазвичай я створюю групу з 5-10 осіб віком від 16 до 35 років, проводжу інтерв'ю на 40-50 хвилин, ставлю питання, і ми разом із співрозмовником прокликаємо прототип і формулюємо враження.

Такі інтерв'ю мало чим від традиційних UX-інтерв'ю. У мене є візуальний інтерфейс, де довгим скролом я показувала людині різні шляхи сценарію діалогу, і ми разом йдемо цими шляхами.

Я ставлю питання типу:

Як ви вважаєте, а що ви можете зробити зараз?
Що зараз станеться?
Як думаєте, що відповість помічник?

Після кожного інтерв'ю я зважаю на відповіді і, якщо десь потрібно внести виправлення, докручую прототип.

Тестування. Нову навичку перевіряємо спочатку на команді - це етап альфа-тестів, щоб виявити найстрашніші баги: наприклад, неправильно визначений часовий пояс користувача або не збирається фінальний віджет.Члени команди отримують повідомлення з проханням пройти шлях навички у своєму мобільному додатку. Після цього кожен залишає свою думку у спеціальному внутрішньому чаті про те, що працює, що ні, що можна покращити.

Коли ми прибрали очевидні баги, починаємо розкочування на співробітників інших відділів. Відловлюємо більш рідкісні помилки, доопрацьовуємо звичку, знову тестуємо. Так може пройти півтора місяці або більше, перш ніж навичка буде достатньо відполірована для зовнішнього користувача.

Майбутнє діалогових помічників

Ми вважаємо, що голосові помічники мають велике майбутнє. За досвідом роботи з Олегом можна сказати, що аудиторія, що сама повертається, — це міленіали, люди від 18 до 35 років. Але голос має дві поки що недооцінені аудиторії:

Діти. Це дуже вдячна аудиторія для такого продукту. Вони із задоволенням спілкуються з роботом, лояльно ставляться до його помилок і швидше потішаються над ними, ніж бісяться, як часто буває з дорослими.

Поступово з'являються навички із голосовими іграми, загадками, голосові роботи можуть розповідати казки на ніч та інше.

Літні люди. Для цієї аудиторії взаємодії із голосовими інтерфейсами набагато простіше, ніж із візуальними. У людей похилого віку основна проблема при роботі з технологіями в тому, що вони не люблять розбиратися у візуальних інтерфейсах. Багато хто замість того, щоб вчитися поповнювати рахунок телефону в додатку, просто йде в офіс банку. Голосовий бот може зняти проблему.

До того ж, голосовий бот може зняти іншу проблему цієї аудиторії — самотність, мала кількість соціальних контактів. З ботом можна просто поговорити.

Давайте обговоримо у коментарях, яке у вас враження від використання помічників? Що потішило? Що винесло? Що б ви хотіли робити з їхньою допомогою?

Як працює Олег