Корпоративна база знань: що це і навіщо вашому бізнесу потрібний онлайн-помічник

Уявіть, що клієнти можуть знайти відповідь на будь-яке питання про вашу компанію або продукт за секунди, а співробітники почуваються впевнено, тому що знають, куди звернутися за допомогою. Ця утопія може стати реальністю, якщо зібрати інформацію в одному місці. База знань – це онлайн-бібліотека важливих документів. У статті розповімо, що таке БЗ і як створити базу знань у Kaiten.

Що таке база знань

База знань — це цифровий архів, в якому компанії збирають, структурують і зберігають важливу інформацію про організацію: від інструкцій з використання продуктів до внутрішніх процедур і питань, що часто ставляться.

Якими бувають бази знань

База знань буває двох видів: внутрішня та зовнішня. Обидва типи мають на меті надання інформації. Але їх аудиторії та зміст кардинально відрізняються.

Внутрішня база знань – для співробітників

Головна відмінність внутрішньої бази знань від зовнішньої її аудиторія. Вона створюється для співробітників компанії, щоб спростити їхній робочий процес, скоротити час на пошук необхідної інформації та підвищити загальну продуктивність. Внутрішня база знань сприяє швидкому навчанню новачків та служить надійною підтримкою для досвідчених колег.

Інструкції щодо оформлення звітів, тонкощі корпоративної культури, FAQ щодо користування внутрішніми системами – все це зберігається тут.

Можна сказати, що це збірка секретів, доступна лише обраною. У внутрішній основі знань співробітники шукають відповіді робочі питання.

Уявімо, що в компанії змінюється сервіс для роботи. Співробітники задають керівнику купу питань.Начальник витрачає час, працівники чекають на відповідь. Але цього можна уникнути, якби колектив міг мати можливість просто відкрити документ з інструкцією чи регламентом.

Ще приклади використання внутрішньої БЗ:

• Онбординг нових співробітників - всі необхідні інструкції для швидкого занурення у роботу.
• Технічна документація - Посадові інструкції з використання внутрішніх систем та обладнання.
• Навчальні матеріали - Відеоуроки, інструкції, тести та курси для підвищення кваліфікації співробітників.
• HR та адміністративна інформація — інформація про відпустки, пільги та компенсації.
• Форуми та обговорення - платформа для обміну знаннями та практиками між співробітниками.

Зовнішня база знань – для клієнтів компанії

Тепер уявіть бібліотеку, відкриту для всіх бажаючих. Це зовнішня база знань. Вона призначена для клієнтів, потенційних покупців та партнерів.

• знайти відповіді на запитання про продукти або послуги,
• дізнатися, як вирішити проблеми, що виникли,
• або просто більше дізнатися про компанію.

Зовнішня база знань допомагає зменшити навантаження на службу підтримки, надаючи користувачам самостійний доступ до інформації. Це також спосіб продемонструвати прозорість та відкритість компанії, зміцнюючи довіру з боку клієнтів.

Приклади використання зовнішньої БЗ:

• «Питання-відповідь» для клієнтів — питання, що найчастіше ставляться про продукти або послуги. За допомогою якісно написаних відповідей можна знизити навантаження на службу підтримки.
• Посібники користувача - Докладні інструкції з налаштування та використання продуктів для ефективної роботи клієнтів.
• Допродажу - За допомогою ненав'язливої ​​реклами через довідку можна ефективно просувати послуги.
• Центр рішень — інструкції, які допомагають клієнтам самостійно усувати технічні проблеми із продуктами чи послугами.
• Розповідь про оновлення сервісу та останні новини компанії - Статті про важливі зміни в продукті.
• Поради та рекомендації — зібрані поради щодо оптимізації використання продуктів чи послуг для покращення клієнтського досвіду.

Для чого потрібна база знань - 8 переваг

База знань - це потужний інструмент, який допомагає структурувати накопичений досвід та знання. Якщо підсумовувати всі плюшки від внутрішньої та зовнішньої бази знань, можна виділити 8 ключових переваг.

1. Економія часу. Співробітники та клієнти витрачають менше часу на пошуки відповідей, т.к. вони вже зібрані в одному місці.
2. Поліпшення якості роботи. Швидкий доступ до інформації дозволяє користувачам зосередитись на виконанні своїх завдань.
3. Навчання та розвиток. Співробітники можуть використовувати базу знань для навчання та підвищення своєї кваліфікації.
4. Підтримка клієнтів. Клієнти отримують швидкі та точні відповіді на свої запитання без необхідності звернення до служби підтримки.
5. Зменшення ризику втрати знань. Важлива інформація та знання залишаться в компанії, навіть якщо ключові співробітники підуть.
6. Поліпшення комунікації. Єдине джерело інформації сприяє покращенню спілкування між клієнтами та співробітниками. Приклад — співробітники служби підтримки можуть надавати інструкції до відповідей на заявки користувачів.
7. Комфортний онбординг співробітників. Підготовлені інструкції допоможуть фахівцям швидко занурити новачка у роботу. За потреби він зможе відкрити інструкцію, не забираючи часу у старшого фахівця.
8. Продажі. Інструкції з БЗ можуть стати потужним інструментом продажу, демонструючи потенційним клієнтам легкість використання та можливості ваших продуктів чи послуг. Такий підхід не лише формує довіру до бренду, а й мотивує користувача на покупку.

Як створити базу знань

Створення бази документів схоже будівництво будинку, у якому важливий кожен етап. Розгляньмо обов'язкові кроки, які потрібно пройти для зведення міцної бази знань. Також наведемо приклади з Kaiten.

Крок 1. Визначте цілі та аудиторію вашої бази знань

Для кого у компанії потрібна база знань? У вас є великий потік нових співробітників? Тоді можна зробити внутрішню базу знань, щоби співробітники з легкістю знаходили необхідну інформацію. Без зайвих дзвінків, листів та відривання керівництва від роботи.

Якщо клієнти завалюють зверненнями службу підтримки або ви випустили новий продукт, у функціоналі якого важко розібратися, потрібна зовнішня БЗ. Вона стане надійною підтримкою для ваших клієнтів, дозволяючи їм самостійно знаходити відповіді на запитання, що цікавлять.

Крок 2. Збір зворотного зв'язку та вибір формату

Тепер потрібно визначитися, про що писати. Не має значення, пишіть ви для клієнтів чи співробітників. Кожна інструкція має вирішувати проблему людини, позбавляти її «болю». Інакше в основі знань не буде жодного сенсу.

Наприклад, можете зібрати перелік питань, що часто ставляться від клієнтів, дізнатися, яких інструкцій не вистачає керівникам, які документи важливо зробити доступними для всієї компанії.

Зібрати цю інформацію допоможуть колеги. Поговоріть зі співробітниками з відділу підтримки, продажів, HR — у кожного знайдуться цінні нотатки про «болі» клієнтів чи співробітників.

Для зовнішньої БЗ можете почати з малого, наприклад, зробити невеликий FAQ з відповідями на запитання, що часто задаються. Але важливо, щоб ці питання були реальними, а чи не вигаданими.

Крок 3. Виберіть відповідну платформу

Тепер потрібно вибрати інструмент для створення бази знань. Ось кілька критеріїв, на які можна орієнтуватися:

• Ваші потреби - Що саме ви хочете отримати від БЗ? Чи потрібні в інструкціях фото та відео? Чи важлива інтеграція з іншими сервісами? Відповіді на такі питання допоможуть звузити коло.
• Зручність використання. Вибирайте платформу з інтуїтивно зрозумілим інтерфейсом як адміністраторів, так і користувачів.
• Масштабованість. Переконайтеся, що вибраний сервіс здатний рости разом із вашим бізнесом.
• Можливості пошуку. Усередині повинен бути інструмент пошуку, який дозволяє легко знаходити інструкції.
• Безпека та надійність. Платформа повинна забезпечувати захист інформації та мати функції резервного копіювання.

Один із таких сервісів — Kaiten. Усередині є розділ "Документи", за допомогою якого можна безкоштовно створити як внутрішню базу знань, так і зовнішню. Або зробити комбо.

У документах є вбудований редактор з усіма потрібними функціями як: система заголовків, списки, таблиці, посилання, блоки коду і т.д. Також до документа можна додавати різні вкладення, наприклад, вставляти відео та зображення, що особливо корисно для інструкцій.

Будь-який документ можна редагувати та переглядати разом із колегами, що дуже зручно при підготовці матеріалів. Наприклад, писати інструкцію може копірайтер, а погоджувати менеджер нового продукту. Так інструкція про нову фішку вийде максимально корисною.Усередині можна залишати коментарі та нотатки, якщо щось потрібно доповнити чи прибрати.

Якщо документи зберігають важливу або таємну інформацію, можна відрегулювати доступ. Наприклад, якщо це список доступів до корпоративного порталу від команди безпеки, співробітники можуть закрити доступ всім, крім членів своєї команди, але відкрити доступ на читання гендира.

Якщо вам навпаки потрібно пошарить інструкцію на всю компанію, відкрийте доступ всім за посиланням. Відкрити документ можна на читання, коментування та редагування.

Тому у документах існує три ролі:

1. Адміністратор може створювати, редагувати, ділитися посиланням, передавати та змінювати права доступу до документа, видаляти його.
2. Редактор може створювати, редагувати, видаляти, поділитися посиланням.
3. Тільки читання – може переглядати та копіювати вміст документів.

Усі документи можна редагувати. Це означає, що вам не потрібно створювати +100 500 нових файлів і відправляти +100 500 посилань співробітникам. Достатньо буде просто оновити файл.

І, звичайно ж, у Kaiten є гнучка система папок та підпапок, щоб розкласти всі документи по поличках. Така ієрархія допоможе структурувати знання та полегшить пошук.

Використовуючи ці функції, можна створити як публічну базу знань, так і внутрішню. Або зробити мікс — наприклад, публікувати новини та оновлення для клієнтів у зовнішню БЗ, та писати інструкції від співробітників до внутрішньої. Все залежить від ваших цілей.

👉 Залишаємо інструкцію про те, як зробити приватну та публічну БЗ в Kaiten.

Крок 4. Структуруйте інформацію

Від бази знань нічого очікувати, якщо їй незручно користуватися. Тому на цьому кроці потрібно:

• Визначити категорії та підкатегорії. Почніть із поділу інформації на логічні частини. Наприклад, розмістіть внутрішні інструкції з папок «Технічна підтримка», «Продукти», «HR та управління персоналом».
• Використовувати теги та ключові слова. Вони допоможуть користувачам швидше знаходити потрібну інформацію через пошук.
• Створити ієрархію змісту. Організуйте інформацію так, щоб користувач міг послідовно переходити від загальної інформації до більш спеціалізованої. Наприклад, від загального опису продукту до його технічних характеристик і часто задаваних питань. Важливо, щоб користувач будь-якої миті розумів, де він знаходиться і як повернутися туди, звідки він прийшов.
• Розробити єдиний стиль та формат. Для покращення читальності та впізнаваності матеріалів слід дотримуватись єдиного стилю оформлення. Це стосується візуального стилю (шрифти, кольору), так і структури контенту (заголовки, списки).
• Передбачити адаптивність. Потрібно, щоб усі інструкції добре зчитувалися з будь-якого пристрою. Це розширить коло користувачів та підвищить задоволеність ними.

Крок 5. Напишіть контент

Написання статей та інструкцій безпосередньо залежить від вашого продукту чи послуги. Але є кілька порад.

• Тримайте текст легким, зрозумілим і доброзичливим — не ускладнюйте.
• Орієнтуйтесь на новачків. Уявіть, що вашу інструкцію читає людина, яка вперше зіткнулася з тим, що ви пишете.
• Використовуйте списки, підзаголовки та виділяйте ключові моменти жирним – це покращує читабельність.
• Не скупіться на картинки та відео. Іноді одна схема або скріншот можуть наочно показати, про що мова. А якщо є можливість записати відеоінструкцію – чудово!
• Можете залучати співробітників до написання статей.Хто ж найкраще знає, як працює продукт, якщо не його команда?

Крок 6. Забезпечте пошук за базою знань

Хороша система пошуку - запорука успішної бази знань. Переконайтеся, що платформа дозволяє легко знаходити інформацію за ключовими словами.

Крок 7. Тестуйте та збирайте зворотний зв'язок

Перед тим, як запустити базу знань на повну потужність, попросіть колег або навіть деяких клієнтів протестувати її та запропонувати покращення. Якщо знайшлися незрозумілі моменти чи не вистачає якихось інструкцій, сміливо виправляйте.

Також можете розмістити в кінці кожної статті форму для збирання зворотного зв'язку від користувачів як клієнтів, так і співробітників. Це можуть бути коментарі, лайки, зірки чи просте запитання: «Чи допомогла вам стаття?».

Крок 8. Регулярно оновлюйте та покращуйте

Світ не стоїть на місці, і ваша база знань теж не винна. Регулярно додавайте нову інформацію та оновлюйте застарілу, наприклад, якщо змінюєте інтерфейс, шляхи користувача, додаєте нові функції, послуги тощо.

Замість підсумку

База знань для компанії – це потужний інструмент. Якщо ви знаходитеся в пошуку відповідного інструменту, можете зробити це безкоштовно за допомогою документів Kaiten.

Якщо ви сумніваєтеся в користі корпоративної бази знань, можете вивчити статистику від Salesforce. Згідно з опитуванням:

• Більше 70% клієнтів спочатку шукають відповіді в базі знань, перш ніж звертатися до служби підтримки телефоном або поштою.
• Якщо у компанії немає бази знань, то 78% користувачів переходять до конкурентів.
• 51% користувачів віддають перевагу технічній підтримці через базу знань. Цей показник зростає у міру того, як бази знань стають більш інтерактивними та зручними для клієнтів.
• Біля 40% клієнтів бажають отримати швидку онлайн-допомогу (приблизно за 5 хвилин). А створені інструкції допоможуть фахівцям оперативно допомагати клієнтам.
• В результаті 47% організацій збільшили продаж завдяки базі знань на сайті.

Kaiten - російський сервіс для спільної роботи Всі процеси компанії в одному місці: проекти, завдання, цілі, співробітники, документи, листування, звіти, заявки.

Що таке основа знань?

Зовнішня база знань, яка також називається базою знань служби підтримки клієнтів, зберігає інформацію, яку можуть використовувати ваші клієнти. Внутрішня база знань, також відома як внутрішній портал або вікі компанії, зберігає приватну або конфіденційну інформацію вашої компанії та доступна лише співробітникам.

Що таке програмне забезпечення бази знань?

Програмне забезпечення бази знань — це потужний інструмент, який допоможе компаніям захоплювати, організовувати, ділитися та оновлювати інформацію ефективно. Використовуючи відповідне програмне забезпечення бази знань, компанії можуть оптимізувати свої операції, підвищити продуктивність співробітників та покращити задоволеність клієнтів.

Тим не менш, не все програмне забезпечення баз знань створено однаково, і не кожне рішення може підходити для конкретних бізнес-потреб. Перш ніж інвестувати в будь-яке програмне забезпечення, важливо оцінити ваші конкретні вимоги та з'ясувати, чи може програмне забезпечення надати необхідні вам функції.

Внутрішня vs. зовнішня база знань: у чому різниця?

Внутрішня та зовнішня бази знань - це різні системи, які організації використовують для зберігання, організації та обміну інформацією. Ось основні відмінності між ними:

Доступ

Внутрішня база знань: Лише члени організації або конкретної групи всередині організації можуть отримати доступ до неї. Для доступу до інформації потрібна автентифікація та авторизація.

Зовнішня база знань: Доступна для широкого загалу або ширшої аудиторії поза організацією. Вона може або не вимагати автентифікації, залежно від характеру інформації.

Зміст

Внутрішня база знань: Містить інформацію, специфічну для організації, таку як корпоративні політики, процедури, довідник співробітників, документація проектів та внутрішнє спілкування.

Зовнішня база знань: Інформація для людей поза компанією, таких як клієнти, партнери або громадськість. Сюди можуть входити документація про продукти, посібники користувача, поставлені запитання та посібники з усунення несправностей.

Ціль

Внутрішня база знань: Підтримує внутрішні операції організації, надаючи співробітникам інформацію, необхідну успішного виконання своїх обов'язків.

Зовнішня база знань: її основна мета – надати інформацію та підтримку зовнішнім зацікавленим сторонам, таким як клієнти чи партнери, щоб допомогти їм ефективно використовувати продукти чи послуги організації.

Безпека

Внутрішня база знань часто містить конфіденційну інформацію, яка не призначена для публічного доступу. Тому вона потребує суворих заходів безпеки для захисту інформації від несанкціонованого доступу.

Зовнішня база знань: інформація для публічного використання може не вимагати такого рівня безпеки, як внутрішня база знань. Тим не менш, вона все ж таки може вимагати певного рівня безпеки для захисту від спаму або шкідливого контенту.

Внутрішня база знань допомагає виконувати завдання усередині компанії. Вона надає інформацію та допомогу співробітникам. Зовнішня база знань пропонує інформацію та допомогу людям, які перебувають поза організацією. Вона є ресурсом для зовнішніх користувачів.

Основні відмінності між ними полягають у їх доступності, змісті, цілях та безпеці. Ми розглянемо докладніше внутрішні бази знань нижче.

Типи систем баз знань

Існує п'ять основних типів баз знань. До них належать такі:

• Внутрішня база знань
• Хостинг бази знань
• Самостійно розміщена база знань
• Програмне забезпечення бази знань із відкритим вихідним кодом
• База знань служби підтримки клієнтів

Внутрішня база знань

Внутрішня база знань створюється вашою організацією для співробітників, щоб забезпечити доступ до інформації в міру необхідності. Дізнайтеся, як інтеграція бази знань із Guru може бути набагато кориснішою для вашої команди, ніж традиційна база знань.

Способи використання внутрішньої бази знань

Внутрішня база знань неймовірно універсальна у використанні. Деякі способи оптимізації вашого програмного забезпечення бази знань включають отримання ключової інформації, такий як:

• Відповіді на питання, що часто ставляться (FAQs) по всьому, починаючи від посібників для співробітників і протоколів введення на посаду, до стандартів бренду та комунікацій з клієнтами
• Корпоративні політики та довідники
• Найкращі практики та посібники зі стратегій продажу, вирішення проблем клієнтів та взаємодії з колегами
• Організаційні структури та важлива контактна інформація всередині компанії
• Інформація щодо найму, співбесід та оцінки співробітників для менеджерів

Підтримка добре організованої, легко доступної та доступної внутрішньої бази знань означає, що ваші співробітники можуть швидко знаходити відповіді, не ставлячи повторно загальних питань.

Програмне забезпечення внутрішньої бази знань дозволяє вашій компанії зосередити ваші комунікації на новій та критичній інформації. Час, який приділяють навчанню нових співробітників корпоративним політикам і процедурам, а також навчанню тих, хто бере на себе нові ролі, може бути значно скорочено. Більш легкий та швидкий доступ до інформації означає, що ваші клієнти будуть задоволені швидкими відповідями вашої команди з їхніх питань та проблем, а ви будете впевнені, що колективний досвід ваших співробітників зберігається в безпечним, доступному для пошуку місце для майбутнього використання.

Що таке програмне забезпечення внутрішньої бази знань?

Програмне забезпечення внутрішньої бази знань підтримує ваших співробітників, надаючи їм універсальний ресурс, де вони можуть шукати необхідні матеріали для успішного виконання своїх обов'язків. Ефективна внутрішня база знань знижує рівень втоми співробітників та сприяє підвищенню продуктивності, зменшуючи необхідність у повторних пошуках, інтегруючись із робочими процесами співробітників, заохочуючи внесок та співробітництво та забезпечуючи актуальність та точність вмісту.

Деякі додаткові приклади програмного забезпечення, які можна вважати програмним забезпеченням внутрішньої бази знань, включають документи та електронні таблиці, системи керування вмістом (CMS), веб-портали, FAQ або вікі.

Деякі питання, які можуть допомогти вам вибрати найкраще програмне забезпечення для вашої команди:

• Чи дозволяє це програмне забезпечення ділитися інформацією з усіма, кому вона потрібна?
• Чи легко попереджати людей про важливі статті?
• Чи можете ви швидко побачити, коли статтю було востаннє оновлено? А чи програмне забезпечення запрошуватиме експертів оновлювати старішу інформацію регулярно?

Приклад внутрішньої бази знань

Хостинг бази знань

Хостинг бази знань збирає та зберігає інформацію як для вашої (внутрішньої) команди, так і для ваших (зовнішніх) клієнтів або зацікавлених сторін, підтримуючи дані в порядку та забезпечуючи легкий пошук.

Самостійно розміщена база знань

Цей тип бази знань розміщується на серверах вашої організації. Цей підхід дає вам більше контролю над безпекою, конфіденційністю та часом роботи, але також означає, що ви несете відповідальність за вирішення проблем та усунення будь-яких проблем.

Відкрита база знань

Бази знань з відкритим кодом вільно доступні для публіки і можуть бути безкоштовними, а можуть і не бути. Програмне забезпечення відкритої бази знань може бути корисним, якщо ваша організація хоче дозволити розробникам або програмістам налаштовувати вихідний код відповідно до бізнесових вимог.

Приклади баз знань із відкритим вихідним кодом

База знань служби підтримки клієнтів

База знань служби підтримки клієнтів організує інформацію, щоб вашим клієнтам було легше отримати доступ до неї та скористатися нею. Також звана базою знань для клієнтів, вона містить загальнодоступні знання про продукт та/або компанію. Оскільки це адресовано клієнтам або широкому загалу, використання конфіденційної або особистої інформації було б недоречним.Дізнайтесь більше про зовнішні бази знань тут.

Як використовується програмне забезпечення бази знань служби підтримки клієнтів?

Програмне забезпечення бази знань служби підтримки клієнтів, також відоме як програмне забезпечення центру допомоги або програмне забезпечення зовнішньої бази знань, призначене спеціально для зовнішніх, неекспертних користувачів, щоб вони могли швидко орієнтуватися та знаходити необхідну інформацію. Хоча вона підтримується внутрішніми експертами, програмне забезпечення має бути доступним для публіки та/або вбудовуватися на веб-сторінку, орієнтовану на клієнтів.

Переваги баз знань

Програмне забезпечення, яке призначене для використання як база знань, має певні переваги в порівнянні з рішеннями, які можуть використовуватися багатьма іншими способами, такими як довгі документи, PDF, внутрішні вікі, загальні диски або електронні таблиці.

• Менше часу, витраченого на пошук інформації — Спеціально розроблене програмне забезпечення для бази знань спрощує отримання конкретних знань, коли це необхідно. Це підвищує ефективність контактного центру, полегшуючи агентам вирішення проблем клієнтів із першого звернення. Це також підвищує продуктивність на рівні компанії, полегшуючи всім знаходження інформації, необхідної для ефективного виконання своїх обов'язків.
• Швидка адаптація — Новим співробітникам більше не потрібно ставити безліч запитань у свої перші тижні. Якісна внутрішня база знань дозволяє їм ефективно обслуговуватися самостійно та запобігає повторному виникненню питань, які можуть відволікати ваших найкритично важливих співробітників.
• Легкий супровід — Документи та електронні таблиці можуть легко застаріти, а контроль версій може призвести до дублювання та плутанини. побачити, чи можна довіряти інформації та автоматизацію для нагадування експертам про необхідність оновлення інформації.
• Ролі та дозволи — Бази знань дозволяють детально керувати доступом та редагуванням. Хоча деякі інші рішення (такі як Google Docs та Google Drive) також можуть бути обмежені таким чином, налаштування часто потребують більше часу на обслуговування.
• Розроблено для використання у робочому процесі — Якісне рішення бази знань розроблене для надання відповідей, коли і де вони вам потрібні, в той час як інші рішення вимагають серйозної зміни контексту та пошуку. не залишаючи використовувані ними додатки щодня.

Що робить основу знань відмінною?

• Ясна та лаконічна структура: відмінна база знань добре організована та проста у навігації, з інтуїтивно зрозумілими категоріями та підкатегоріями, що полегшує користувачам пошук необхідної інформації.
• Актуальна та точна інформація: відмінна база знань регулярно оновлюється, щоб гарантувати, що інформація актуальна та релевантна, за допомогою автоматичних оновлень та регулярного огляду з боку експертів.
• Зручний інтерфейс: відмінна база знань розробляється з урахуванням кінцевого користувача, із зручним інтерфейсом, який дозволяє користувачам швидко знаходити необхідну інформацію.
• Функція пошуку: відмінна база знань включає потужну пошукову функцію, яка дозволяє користувачам швидко знаходити потрібну інформацію, з функцією пошуку, що надає релевантні результати на основі запиту користувача.
• Інструменти для спільної роботи: відмінна база знань заохочує співпрацю та обмін знаннями, включаючи інструменти, які дозволяють користувачам робити свій внесок у базу знань, такі як вікі, форуми та функції коментування. Це допомагає підтримувати інформацію актуальною та релевантною, одночасно сприяючи культурі співробітництва та постійного навчання.

Як вибрати базу знань?

Спочатку визначте, чи потрібна вам внутрішня база знань чи зовнішня база знань. Потім розгляньте вашу стратегію управління знаннями. Ці два фактори разом повинні дати вам уявлення про ваші технічні вимоги.

• Якщо ви проводите зовні орієнтований центр допомоги, який необхідно оновлювати 1-4 рази на рік, система управління контентом (CMS) може бути вашим найкращим варіантом.
• Якщо ваші знання мають бути доступні лише в одному або двох конкретних офісах з міркувань безпеки, база даних, доступна тільки з робочих комп'ютерів, є правильним вибором.
• Якщо вам потрібна внутрішня база знань, яку оновлюють 1-2 користувача раз на місяць, але якою користується багато хто, рішення у вигляді вікі може спрацювати.
• Якщо вам потрібна внутрішня база знань, яку оновлюють і яку читають багато людей кілька разів на місяць, веб-портал може бути вашим найкращим варіантом. Якщо ці люди працюють у кількох додатках, шукайте те, що має розширення для браузера.

Чому вам потрібна база знань

Рішення з управління знаннями дозволяють експертам у предметній галузі (SME) “викласти” свої знання в онлайн-ресурс, який можна оновлювати та редагувати за необхідності. Таким чином, коли у членів команди постають питання, вони можуть звернутися прямо до джерела за відповідями, не турбуючи саме джерело. Крім того, функція перевірки, така як Guru, повідомляє користувачам, що доступна інформація є надійною та актуальною, усуваючи необхідність повторної перевірки з SME.

Як дізнатися, чи потрібна вам база знань

Якщо команді People Ops потрібно переконатися, що всі дивляться правильну інформацію про пільги, централізоване місце доступу, яке може показати, хто читав, є необхідним. Ось де вступає у справу база знань.

Те ж саме стосується менеджера, який хоче ефективно вводити на посаду та навчати нових співробітників, або члена вашої команди, якому потрібна інформація про їх пільги, компенсації чи політиків компанії. Якщо ви бачите можливості, де ваша організація може заощадити час, підвищити продуктивність і створити велику згуртованість і точність знань, що розповсюджуються серед співробітників, вашій компанії може бути вигідним програмне забезпечення для внутрішньої бази знань.