6 порад ідеальної подяки вашим клієнтам

Якщо ви хочете виділитися з усталених конкурентів: усередині, пошук правильних моментів для компаній електронної комерції є вирішальним фактором. При цьому конкурувати за такими аспектами, як ціна чи ефективність, зазвичай безнадійно. Однак нові магазини, що розширюються, мають ряд відмінних рис, в які варто інвестувати: продукт, бренд і обслуговування клієнтів.

У цьому прагненні чесне спасибі клієнтам може багато зробити. Насправді 68% компаній вже колись втрачали клієнтуру, бо почували себе байдужими до компанії.

Цілеспрямоване та особисте спасибі може допомогти підкреслити людський аспект вашого бренду, створити зв'язки, підвищити вартість життя клієнта та підвищити лояльність клієнтів.

Навіщо виявляти вдячність клієнтам?

Оцінка клієнта – це мистецтво сказати спасибі. Це послідовний та безкорисливий підхід, який показує їм, що вони важливі для тебе. Це вираження вдячності може змінюватись від листів подяки при першій покупці до відправки ексклюзивних пропозицій.

Просте вираження подяки може створити гарний досвід клієнта та покращити сприйняття вашого бізнесу. Все це також падає в обороті. Насправді 86% покупців: усередині готові платити більше за чудовий досвід клієнта.

До трьох цілей при реалізації оцінки клієнтів входять:

Створення лояльності клієнтів. Як описано в огляді Harvard Business Review, це може коштувати в 5-25 разів більше, щоб залучити нових клієнтів усередині. Відповідно, розумний хід - прив'язати якнайбільше з них у довгостроковій перспективі.

Більш вигідні покупки.Задоволені клієнти витрачають у середньому більше і водночас вимагають менше зусиль. Як випливає із досліджень Bain & Company, збільшення утримання співробітників на 5% може збільшити прибуток на 25-95%.

Позитивне спілкування про ваш бренд, а також Word-of-Mouth. 92% клієнтів: усередині вважають рекомендації друзів та родичів найбільш достовірною формою реклами, що призводить до вищих рекомендацій для вашого бізнесу.

Немає жодних сумнівів у тому, що компанії з найкращим досвідом роботи з клієнтами перевершують своїх конкурентів. Дякую Кунду: всередині це простий спосіб налагодити продуктивні відносини з клієнтами та дати їм почуття вдячності.

Lesetipp: Ви хочете нарешті вийти на ринок електронної комерції? Тоді в цьому пості ми узагальнили тобі все, що тобі потрібно знати про онлайн-торгівлю.

Подяка клієнту

Надсилати ідеальне спасибі не обов'язково має бути складно. Насправді більшість споживачів: усередині немає високих претензій, коли справа доходить до теми вдячності: дослідження TD Bank показало, що 60% з них вважають, що вдячність має бути виражена через пряму подяку відповідній особі. 44% погодилися, що подяка має бути особистою.

Покажи своїй клієнтурі, що за лаштунками та за екраном є справжні люди, які дбають.

Дякую, не чекаючи на очевидну компенсацію. Наприклад, не просіть їх обмінюватися в соцмережах та не підштовхуйте їх до покупки на одному диханні. Просто висловлюй свою подяку особисто та прямо за те, що вони мають впевненість у своїх досягненнях. Цього вже достатньо, щоби створити відносини.

Кого дякують?

Може здатися переважною або навіть нещирою говорити особисто завдяки своїм клієнтам при кожному замовленні.І коли твій бізнес виросте, ти не зможеш зробити це поодинці. Тому може бути корисно розділити клієнтів на групи, які ви хочете розставити пріоритети.

Наприклад, доставка привабливого подарункового пакета, напевно, підірве ваш бюджет при кожному замовленні. Але якщо сегментувати особливо важливі кунди: усередині та надсилати їм рукописну записку з фірмовим подарунком, можна ще більше закріпити і так позитивні відносини. Нижче наведено деякі способи групування клієнтів для різних рівнів подяки:

• Важлива купівля великим чеком
• Клієнт із контактом у службу підтримки
• Клієнта у свій день народження
• Клієнт із високими значеннями замовлення
• Учасники програми нарахування балів лояльності

Визначення відповідного бюджету

Бюджет подяки клієнтам залежить від кількості кунд: всередині, які ви хочете звернутися. Але навіть якщо ти хочеш здатися впізнаваним у всіх, тобі не потрібно витрачати багато грошей, щоб доставити моменти радості.

У книзі «The Thank You Economy» Гері Вайнерчук пише: «Це не гроші, які роблять ці зусилля шокуючими та чудовими, а пов'язану з ними турботу та творчість». Деякі економічні ефекти «вау» часто також ефективні для створення такого зв'язку.

Нижче наведено ряд прикладів простих та недорогих способів передачі подяки клієнтам.

У цьому пості ви дізнаєтесь, як застосувати кольори в магазині та інтернет-магазині для досягнення певних ефектів!

Побудова процесу, що повторюється

Ви можете додати подяку до кожної посилки або просто іноді надсилати невеликі сюрпризи. У будь-якому випадку, тобі варто влаштувати процес, що повторюється, щоб принести це спасибі клієнту. Все це не потрібно автоматизувати.Проте деяка структурованість процесу забезпечить регулярність та надійність.

Не треба витрачати багато грошей створення реальних моментів радості.

Працюючи з власною командою, ви маєте запропонувати йому простий спосіб визначити клієнта для подяки. Це може бути форма Google або зошит, де пишуться нотатки.

Залучення всієї команди у ці моменти радості створює культуру подяки твоїм собакам: усередині.

Шість способів надсилання подяких повідомлень

Творче планування і мудрі рішення створюють умови ентузіазму за клієнта. Однак наприкінці дня тобі знадобиться кілька простих ідей як основа для твоїх дій.

Для подальшої наснаги тут ви знайдете шість способів передати свою вдячність. Ми також представимо кілька прикладів компаній, які особливо люблять своїх собак.

• Відправка персональних листівок подяки
• Використання пакетних додатків
• Роздача безкоштовних подарунків чи зразків
• Створення особистих зв'язків з відеозв'язку
• Запропонувати знижки після покупки

Надсилання особистих листівок подяки

Це перевірений засіб для подяки клієнтам. Особисте лист подяки показує, що за лаштунками і за екраном стоять справжні люди.

Такі листівки дуже ефективні, оскільки в наші дні їх рідко використовують. Однак особиста записка виходить за межі швидкоплинної природи наших цифрових вхідних і створює щось відчутне і значуще.

Нижче ви знайдете п'ять кроків, щоб написати ідеальну листівку подяки.

Давайте розглянемо кілька прикладів хороших особистих нотаток для клієнтів.

John's Crazy Socks

Бренд, який описує себе як «компанію, побудовану на коханні», знає одну чи дві речі про створення позитивних стосунків із клієнтами. Тут покупець майже завжди отримує особисту рукописну записку про замовлення на сокет.

Nalu

Інтернет-магазин Nalu посилає всім собакам: усередині рукописне спасибі. До нього включено саморобну карту та ілюстрацію з нинішньої весняної кампанії Nalu, щоб надихнути клієнтів на майбутні продукти та створити деякий галас.

Epic Provisions

Надсилання рукописної нотатки після складної взаємодії зі службою підтримки клієнтів може сприяти позитивному вирішенню проблеми. Epic Provisions зв'язалася з цією клієнткою після того, як вона була незадоволена нещодавно зробленим замовленням, і тим самим зробила її справжнім шанувальником: Best customer service ever. (Найкраще обслуговування клієнтів колись!)

ZULZ Bag Co

Карта каже це прямо на лицьовій стороні: «Дякую вам!» ZULZ Bag Co. додає до замовлень рукописну картку та наклейки, щоб вітати клієнтів у родині ZULZ.

Chewy

Коли Юлія звернулася до служби підтримки Chewy, вона багато чого не чекала. Однак вона отримала не лише бажане вирішення своєї справи, а й намальовані вручну ілюстрації своїх собак! Це виходить далеко за межі рукописних нотаток, але, ймовірно, Чві залучив клієнта на все життя.

Навіть якщо надсилання рукописної записки не завжди буде можливим при кожному замовленні, ти можеш поставити собі щомісячну мету. Брендон Елей, засновник 2BigFeet, пояснює, як він гарантує, що зв'яжеться з якомога більшою кількістю кунд: «Я поставив собі за мету відправляти 1000 карт щороку, це якраз чотири карти в робочий день».

Подяку клієнтам можна надіслати ідеально у відповідь на запити після отримання спеціального замовлення або з нагоди свята. При цьому це не завжди має бути картка всередині замовлення.

Якщо ви бажаєте трохи спростити цей процес, ви можете використовувати сервіс, такий як Postable або Touchcard, для відправки подяк від вашого імені. Для одноразових нотаток або більш масштабних вкладень в цю ідею існує ряд онлайн-варіантів отримання якісних карт, включаючи Lovepop, Galison, E. Frances, Burro Goods і Paper Luxe (все на Shopify).

Використання пакетних додатків

Невелика увага до щойно виходить замовлення - відмінний спосіб подякувати. Ти вже заплатив за доставку та упаковку. Таким чином, цей варіант є одним із найбільш економічних способів передати спасибі вашим клієнтам.

Порада для читання: Відгуки клієнтів мають позиційний вплив на ваші продажі. Як компанія Störtebecker отримала 1000 відгуків за 12 місяців, ми покажемо тобі тут.

Пакетні програми - це перевершити очікування клієнтів. Розпакування, тобто розпакування замовлення - це сам по собі досвід. Вони з нетерпінням чекають на момент, коли нарешті зможуть тримати в руках свій новий продукт. Крім того, це можливість збільшити вартість замовлення за допомогою чуйних інструкцій та генерувати Upsells.

Нижче ви знайдете кілька цікавих прикладів магазинів, які зрозуміли цінність маленького сюрпризу.

Френк Боді

Бренд Frank Body сміливий, доведений до суті та обертаючий навколо красивого тіла. У замовленнях на пілінг тіла є пакетна програма, яка зміцнює бренд, надає просту інструкцію та стимулює клієнтів залишатися на зв'язку через соціальні мережі.

Grilla Grills

Grilla Grills продає курильні печі та грилі онлайн. До кожного замовлення є кілька безкоштовних подарунків, таких як наклейки на подяку, пивні охолоджувачі і навіть рукописна замітка, яка зачарує клієнта і гарантує його посмішку.

Пакетні вкладки можуть бути цілеспрямованими або узагальненими, за необхідності. Просто переконайтеся, що у вас є чарка під рукою і додайте екземпляр до кожного пакету. Хочеш роздрукувати пакетні вкладки? У наступних постачальників: Всередині ви знайдете високоякісні наклейки, візитки та листівки:

• Наклейки
• Sticker You
• Стікер Гігант
• Sticker Mule
• Візитні картки чи рекламні матеріали
• Overnight Prints
• Vistaprint

Роздача безкоштовних подарунків чи зразків

Чи є щось, що подобається клієнту більше, ніж безкоштовний зразок? Цей або подарунок як додатковий гуді із замовленням - відмінний спосіб подякувати за покупку.

Безкоштовні зразки - це не тільки чудовий спосіб здивувати та порадувати своїх собак: усередині. Вони також показують, що ще не пробували. Якщо їм сподобається, можливо, вони навіть куплять його за наступного замовлення. Намагайтеся максимально адаптувати схему до профілю ваших кунд. Так ти переконаєшся, що це те, що їм справді може стати в нагоді.

Beardbrand додає до своїх замовлень кілька зразків своїх продуктів, що найбільше продаються для тестування.

Створення особистих зв'язків з відеозв'язку

Якщо ви хочете зробити ще один крок уперед, ви можете записати особисте відео подяки для ваших клієнтів. Саме чудове відео в тому, що автентичність та особистий дотик не піддаються симуляції. Клієнт або клієнт знає, скільки часу ви дійсно витратили.

Незалежно від середовища подяки, важливо бути особистим, уважним та щирим.

Персоналізовані відео можуть справити сильне враження, оскільки клієнти здебільшого знають, що все це, безумовно, було дуже трудомістким. Ви можете надіслати відео після покупки або у вигляді окремої взаємодії. Особливо добре підходять відеоролики для особливих заходів та свят, де можна виявити творчий підхід до теми.

Попов Лізер

У Popov Leather кожен новий клієнт отримує особисте відео від Райана Попоффа, засновника бренду. Вони не особливо інсценовані, але теплі та гостинні та показують людський аспект бренду. Тут одразу розумієш, що отримуєш не лише виготовлений на заводі товар.

Wistia

Всі співробітники: всередині Wistia використовують відео підпис, який містить уявлення про власну людину. Їх можна легко використовувати як відео подяки на цифрових квитанціях або відправляти під час свят.

Відео чудово підходить для експерименту - навіть поодинці, щоб побачити, як клієнти реагують. Відео можна використовувати для подяки клієнтам кількома способами. Відповідно, тут ти можеш стати справді креативним.

Пропонувати знижки після покупки

Нагорода вірних собак: усередині зі знижками та купонами - чудовий спосіб спонукати їх повернутися і в той же час подякувати їм за вірність. Загалом зі знижками слід бути обережним, оскільки вони можуть спонукати клієнтів чекати на відповідні пропозиції. Надсилання знижки новим клієнтам: всередині, однак, є економічно ефективним способом спонукати його до повторної покупки.

Зовнішні дослідження

Крім листів, що надихають, бренд Outdoor Research пропонує своїм клієнтам: всередині також код знижки, за допомогою якого вони отримують знижку 15% на своє наступне замовлення.

Julep

Julep пропонує передплату на макіяж-бокси і завжди присуджує невелику премію своїм клієнтам.

Написання текстів для ваших купонів може бути складним. Зрештою, ти не хочеш створювати враження, що ти просто прагнеш продажу. Використання слів, що наголошують на ексклюзивності купона. Ось кілька прикладів:

Як наша подяка.

Перевага клієнта для тебе

Для наших вірних собак: усередині

Знижки можна надсилати або окремо, або у вигляді доповнення до пакета, або в листі подяки. Під час роботи зі знижками слід використовувати унікальний код купона. Тож ти зможеш точно відстежити, наскільки ефективна акція загалом.

Lesetipp: Чому Thank-you-Page такий важливий для вашого бізнесу.

Прожектор на твоїх клієнтів

Прихильність твоїх собак: усередині - чудовий спосіб публічно висловити свою вдячність.

Встановлюйте міцні стосунки з клієнтами та відштовхуйте свій бренд від конкурентів.

Ювелірний лейбл Mannheimer PURELEI у своєму Instagram-акаунті встановлює контакт із клієнтами. Вони показують свою команду та засновників досить часто і в результаті стали прозорим брендом. Вони хочуть показати, що їм весело діяти з передплатниками.

Lesetipp: Як перетворити свій канал на успішний маркетинговий інструмент за допомогою реклами на Instagram.

Канал Instagram відтворюватиметься щодня. Правило: жодного дня без сюжету. Йдеться не лише про контент продажів, а й про цікаві посади, які цікавлять клієнтів.

Контент користувача особливо добре підходить для креативної індустрії, так як ваші клієнти за допомогою такої функції можуть збільшити свою власну аудиторію. Наприклад, перукарі та перукарі люблять, щоб їх представили у Instagram. Малі компанії цінують, коли згадують їх у Twitter або у блозі. Це може надати їм авторитету та допомогти в залученні нових клієнтів. Крім того, це створює зв'язок між тобою та ними.

Шаблони подяки

Тепер у тебе вже є уявлення про те, як виглядає гарна подяка клієнтам. На наступному кроці ми розглянемо деякі шаблони, за допомогою яких ви можете подякувати своїм клієнтам за їхнє замовлення. Ви можете скопіювати і вставити ці шаблони, що настроюються, в електронний лист або нотатку і відправити їх їм після покупки.

Код погашення

Використовуйте цей шаблон після першого покупки, щоб стимулювати клієнта для повторного відвідування вашого магазину. Часто у цих рамках пропонується купон зі знижкою 10%. Звичайно, ви можете зробити свій купон таким, яким він найкраще підходить для вашого бізнесу.

Постобробка

Використовуйте цей шаблон, щоб подякувати вам і одночасно запитати, як справи у ваших клієнтів: усередині з їхньою покупкою. За потреби ви можете додати до цього листа запит на оцінку та код купона.

Підтвердження замовлення

За допомогою цього шаблону електронної пошти ви дасте своїм собакам: всередині знати, що ви працюєте над їх замовленням, і подякувати вам за покупку.

Винагорода/премія

Аналогічно шаблону картки подяки з кодом купона, але послання трохи тепліше і доброзичливіше. Винагорода може бути подарунковим сертифікатом за покупку.

Подяка коштує багато

Є так багато різних способів подякувати тобі зі своїми собаками: всередині і доставити їм радість після покупки. Пам'ятай, що важливо бути особистим та автентичним. Кунд: Усередині та люди загалом люблять щиру подяку.

Якщо ти зробиш подяку ядром свого бренду, то побудова продуктивних відносин із клієнтами сама собою прийде. Вибудовуючи ці стосунки, ти зможеш зняти свій бренд із конкуренції.

Ілюстрація Лінн Скурфілд

Дизайн Бренди Вісновської

Часті питання про подяку клієнтам

Як клієнту сказати спасибі?

Ви можете подякувати покупцям: всередині з рукописною запискою на їхню домашню адресу, персоналізованим листом від реальних співробітників: всередині, автоматичним SMS або друкованою нотаткою як пакетна програма. Подякувавши їм таким чином, ви дасте їм позитивний досвід та підвищите лояльність клієнтів.

Чому ви повинні сказати дякую клієнту?

Коли ти дякуєш своїм собакам: усередині, ти будуєш цінні стосунки та підтримуєш їх. Якщо клієнти довіряють тобі і почуваються цінними тобою, вони з більшою ймовірністю повернуться до покупок у вас та в майбутньому. Лояльність клієнтів сьогодні є найефективнішим фактором зростання для бізнесу електронної комерції.

Як написати подячне повідомлення після покупки?

Почни своє повідомлення, вітаючи клієнтів зі своїм ім'ям. Скажи їм, що ти радієш купівлі та згадай куплений продукт. Скажи їм, як зв'язатися з вами з будь-яких питань чи проблем, а потім підпиши своє ім'я.

Чи можу я надіслати рукописні подяки клієнту?

Так, ти безперечно можеш. Якщо ви отримуєте обмежену кількість замовлень щомісяця, ви можете це зробити самі.Але якщо ваш бізнес росте, ви повинні найняти поштову службу.

Опублікована Керолайн Дорманн: Керолайн є менеджером з контенту в Shopify і займається німецьким блогом Shopify і подкаст. Хочеш опублікувати гостьовий пост? Тоді, будь ласка, спочатку прочитай це керівництво.

Ця стаття Майкла Кінана спочатку з'явилася англійською в Shopify.com-Blog і була перекладена.

Як висловлювати клієнтам подяку: правила, прийоми та приклади (стаття для журналу «Генеральний директор»)

Якщо у повсякденному житті виховання та гарні манери призводять до того, що ми говоримо слова подяки майже на автоматі, на клієнтів такий стиль роботи поширюють лише небагато компаній. Про те, як бізнес може подякувати своїм клієнтам, ви дізнаєтеся з цієї статті.

Ви дізнаєтесь:

• У яких випадках варто дякувати клієнтам
• Які способи подяки можуть використовуватись
• Як написати лист подяки

Потрібно визнати, що дякувати споживачам бізнес практично не вміє. А якщо й дякує, це чи чітко прописані стандартом знеособлені формулювання, чи особиста ініціатива конкретних співробітників. У той же час вміння говорити «дякую» – це показник клієнтоорієнтованості, один із інструментів формування лояльності та можливість виділитися серед конкурентів.

У яких випадках доцільно використати слова подяки споживачам:

• за звернення до компанії;
• за замовлення та купівлю товарів та послуг;
• за відгуки, розміщені на сайті організації, в її соціальних мережах, на особистих сторінках клієнтів у соцмережах, на сайтах-відгуках та інших місцях, де їх можуть побачити існуючі та потенційні клієнти;
• за багаторічну співпрацю;
• за реєстрацію на сайті чи інших електронних ресурсах підприємства;
• за передплату на розсилку.

Подяка може виражатися трьома способами:

1. У вигляді паперового листа подяки, підписаного «живою» підписом одного з керівників, що передається клієнту особисто або відправляється у вигляді скана електронною поштою).
2. За допомогою електронної подяки – електронний лист, який генерується автоматично (наприклад, підписка на новини компанії), відповідь компанії на відгук у соціальних мережах або повідомлення в месенджері.
3. В усній формі після здійснення клієнтом будь-яких дій - дзвінок або подяка при особистому контакті.

Найрідше використовуваний інструмент – це лист подяки. Його пишуть, як правило, на b2b-ринках як вдячність за співпрацю і найчастіше вона походить від покупця, а не від продавця. Наприклад, промислове підприємство дякує постачальнику обладнання або проектній організації, які допомогли запустити нову виробничу лінію. Споживачі, які є фізичними особами, таким інструментом подяки не розпещені. Тому лист може стати для них несподіваним сюрпризом, яким вони можуть захотіти поділитися, наприклад, у соціальних мережах, що запустить безкоштовне «сарафанне радіо».

Подячний лист – це відображення цінності конкретного клієнта та висловлення йому вдячності за вибір організації. Немає жорстких рамок для його написання та оформлення. Воно може бути написане та оформлене у менш офіційному стилі (наприклад, на спеціальному фірмовому бланку) та містити такі блоки:

• Шапка, що містить поля «від кого» та «кому».
• Звернення до клієнта.Якщо йдеться про фізичну особу, рекомендується звернення на ім'я по батькові, а не сухе «пан Іванов» або знеособлене «шановний покупець», що зіпсує враження. Якщо лист надсилається компанії, її назва вказується в шапці і далі в тексті листа, а краще звертатися до одного з її керівників (як правило, це генеральний директор). Бажано уникати застарілого формулювання «поважний» і надто особистого звернення «дорогий». Крім того, сьогодні діловий стиль стає «легшим», тому може бути достатньо звернення на ім'я, особливо якщо йдеться про електронний лист.
• Текст подяки. Будь-яка подяка «працюватиме», якщо буде не шаблонною, що завжди легко зчитується, а максимально персоналізованою. Важливо в тексті листа розкривати причини, через які підприємство звертається до клієнта. Скупі формулювання «Дякую за покупку» або «Дякую за звернення до нашої компанії» будуть сприйняті адресатом як черговий знеособлений «спам».

Стиль подяки має бути менш офіційним, не містити типових ділових кліше та нагадувати, швидше, дружнє звернення, теплоту та емоції, але з урахуванням необхідного рівня офіціозу. Не варто використовувати слова «щирий» (наприклад, подяка) та «чесний» (наприклад, відгук, який залишив клієнт у соцмережах). Вони емоційно посилюють звернення, але можуть викликати підсвідомий негатив (підприємство не завжди щиріше, а інші покупці іноді чи завжди брешуть).

Якщо клієнтів, яким пишеться лист, небагато, бажано, щоб у тексті кожного листа згадувалися нюанси, моменти та деталі, які покажуть, що це не заготівля, а персоналізоване звернення.Наприклад, якщо клієнт сумнівався і порівнював продукцію різних виробників (брендів), подякувати за складний вибір, зроблений на користь підприємства. Можна нагадати клієнту, з чого почалося співробітництво з ним, як багато років воно триває і наскільки для компанії це важливо. Якщо листи масово пишуться, можна розробити 15-20 шаблонів листів. Також важливо уникнути неприхованих лестощів, які легко зчитуються і викликають негатив.

Завершувати повідомлення чи лист рекомендується побажаннями успіхів (здоров'я, щастя, професійних перемог тощо – залежно від конкретного ринку та причин звернення клієнта до компанії) та спонуканням клієнтів до подальшої співпраці. Наприклад, висловити надію на нові звернення клієнтів до компанії та її рекомендації друзям, знайомим чи партнерам по бізнесу, запропонувати особливі умови на наступну покупку, попросити висловити пропозиції щодо покращення роботи підприємства та його персоналу, невраховані побажання та ін.

• Підпис керівника компанії. Рекомендується, щоб підпис був живим (це видно навіть на сканах), що зробить лист в очах клієнтів більш цінним, ніж просто надрукований на принтері.

Рекомендований обсяг листа подяки – 2-3 абзаци, що містяться на половину аркуша А4.

Для електронних листів використовуються самі правила. Вдалий приклад наведено нижче. Незважаючи на те, що очевидно, що лист згенерований автоматично, він виглядає дружнім та клієнтоорієнтованим.

Ще одним цікавим прикладом є листи, які можна знайти в упаковці зубної пасти SPLAT, написані від імені директора компанії.Вони не тільки змушують людей задуматися про важливі для кожної людини речі, а й встановлюють емоційний зв'язок із брендом, тим самим зміцнюючи лояльність. Сьогодні на сайті компанії наведено вже 156 таких листів.

Відправлення паперового листа може супроводжуватися відправкою невеликого сувеніра (наприклад, календаря, футболки, кружки, листівки або магніту), букета квітів, коробки цукерок та ін. витрат. Якщо йдеться про подяку в електронному вигляді, на додаток до неї може пропонуватися невеликий електронний подарунок. Наприклад, посилання на завантаження корисних матеріалів або промокод для знижки на наступну покупку.

Ще один спосіб сказати спасибі своїм покупцям – це відповіді на їхні відгуки в соціальних мережах, на сайтах-відгуках та інших майданчиках. Проте компанії рідко відповідають на такі звернення своїх клієнтів або в 90% роблять це формально. Нижче наведено три приклади відповідей на сайті маркетплейсу Wildberries. Загалом можна зробити висновок про те, що на бренди, представлені на даному сайті, практично не взаємодіють зі своїми споживачами.

Як видно, тільки сам маркетплейс зміг залишити коментар щодо правил, які відносяться і до листів подяки, і до відповідей в електронному вигляді. Насамперед, це деталі (Дякую, що скористалися функціоналом «Перевірка товару») та вираз подальших намірів компанії (Дякую, що допомагаєте нам стати кращими!). Однак, не було звернення до клієнтки на ім'я, яке зазначено в її профілі.Крім того, покупці не запропоновано жодної компенсації, що швидше за все, не передбачено цим маркетплейсом, але могла б зіграти на зростання лояльності жінки до компанії.

Узагальнюючи сказане вище, при використанні листів подяки та відповідей на коментарі споживачів потрібно уникнути наступних помилок:

• Починати з подяки, але потім швидко переходити до продажу товарів та послуг – таким чином, мета звернення змінюється, а споживач може зазнати розчарування. Однак, припустимо вказати в кінці листа або повідомлення в короткому вигляді нову корисну для клієнтів інформацію, наприклад, про відкриття нового офісу або нову цікаву пропозицію, яка буде цікава саме цьому клієнту. Метою при цьому у будь-якому випадку має залишитися подяка.
• Відсутність звернення на ім'я - це найбільш поширена помилка, що вказує, що організація робить чергову друковану або електронну розсилку. Гірше цього може бути тільки використання адреси електронної пошти замість імені, що може статися при збої або неакуратній 6електронній розсилці.
• Шаблонні листи та відповіді, в яких зчитується, що він надсилається всім клієнтам. Вони викликають негатив і швидко відправляються в спам або сміттєвий кошик.

Подяки та електронні відповіді закладають основу для подальшої взаємодії. Незважаючи на те, що для компанії-відправника вони практично нічого не варті, за їх допомогою вона інвестує у формування лояльності клієнтів. Завдяки їм випадковий або разовий клієнт може стати постійним, а клієнти, які раніше здійснювали періодичні покупки, можуть перейти до категорії адвокатів компанії або бренду.Людям властиво чекати позитивного зворотного зв'язку та подяки у відповідь на свої дії, а також запам'ятовувати, якщо ці очікування виправдалися. Отримання подяки – це прояв поваги та вдячності та підтвердження важливості та цінності клієнтів.

Особистий блог Олени Пономарьової

• К.е.н., член Гільдії Маркетологів
• Засновник консалтингової компанії «Лабораторія трендів»
• Голова комітету з маркетингу та стратегічного розвитку ЛОТПП
• Автор книги «Час робити бізнес» (МІФ, 2024)
• Керівник програми «Стратегічний маркетинг» ІДПО НІУ ВШЕ СПб

Це особистий веб-сайт. Послуги, кейси, проекти та спецпроекти на сайті "Лабораторії трендів"