Повернення покупки: як відмовити покупцю

Це друга стаття про повернення покупок. У першій статті готувалися до повернень: шукали експерта, вчилися не відмовляти одразу та перевіряли, хто покупець.

У статті розуміємо, що робити, якщо покупець хоче обміняти або повернути якісну покупку. Стаття для звичайних магазинів – інтернет-магазинам пощастило менше, тож поговоримо про них окремо.

Зі поверненням допомагає розібратися адвокат Дмитро Гриц.

Експерт – Дмитро Гриц, адвокат, старший юрист власник «Гриц та партнери». Записала Тоня Сергєєва, шеф-редактор.

Яку якісну покупку можна повернути

За законом про захист прав споживачів, покупець має право обміняти або повернути якісну покупку. Якісна покупка - та, з якою все гаразд, але вона не підійшла покупцю. У законі є критерії, чому покупка може не підійти:

Покупка не підходить

приклад

Сподобався колір сукні

Дівчина вирішила, що сукня надто обтягує

Стілець дуже низький і вузький. Приклад підходить тільки якщо мова про стільці, а не гарнітуру

Батьки купили дитині набір для гри в лікаря. Виявилося, що у наборі бракує кількох предметів. Предметів не було на упаковці, але батьки хотіли їх отримати у наборі

Що має робити магазин з якісної купівлею та у які терміни, визначає 25-та стаття закону про захист прав споживачів.

Чим ризикує магазин

Сам собою повернення або обмін покупки — звичайна справа для магазину. Може, покупець випадково помилився чи передумав, то теж буває. Прийняти покупку — значить подбати про покупця, а це головне у продажах.

Проблема у несумлінних покупцях.Є схема: купити дорогу сумку, взяти із собою на вечірку та через два дні повернути. Начебто не підходить за кольором. Фотографії в інстаграмі є, добре. Виходить, сумка напрокат.

У мене немає статистики, скільки обманних повернень у Росії, але, за словами знайомих власників магазинів, багато. Щоб не втрачати грошей на обмані, можна відмовляти всім покупцям, але це ризиковано.

Якщо відмовити неправильно, магазин ризикує отримати позов, програти справу та заплатити більше, ніж коштує покупка.

Реальний випадок: мій довіритель купив дублянку для холодної подорожі. Він зрозумів, що вона коротка, прийшов до магазину її повертати, а йому відмовили.

У результаті ми стягнули з магазину вартість дублянки, судові витрати, моральну шкоду та штраф, який помножив усю суму у півтора рази.

Щоб не ризикувати грошима, треба знайти законну нагоду для відмови. Для цього магазин перевіряє:

• чи не минув термін повернення;
• чи використовував клієнт покупку. У цьому вся допомагає експертиза;
• чи можна взагалі повертати такий товар — про це розповідає незворотний список із постанови уряду.

Про все по порядку.

Безкоштовний тариф, захист від блокувань, виведення прибутку на особисту картку без обмежень та спеціальні умови для маркетплейсів

Перевірити термін повернення

Перше, з чого треба почати, коли покупець приходить із поверненням чи обміном, перевірити термін. У покупця чотирнадцять днів на повернення.

Буває, що магазини помиляються на день і даремно відмовляють від покупця. Термін починається наступного дня після покупки.

Покупниця купила сукню першого квітня, термін повернення починається другого числа. Виходить, друге квітня плюс чотирнадцять днів – сукню можна повернути п'ятнадцятого числа.

На календарі — термін повернення, якщо покупниця купила сукню першого квітня:

У час повернення входять неробочі дні магазину. Якщо останній день терміну випадає на неробочий день, покупець має право повернути або обміняти покупку наступного за ним робочого дня.

Покупниця купила сукню дев'ятнадцятого грудня, її два тижні з урахуванням дня покупки закінчуються другого січня. Другого січня магазин не працює, отже, повернути сукню можна найближчим робочим днем ​​магазину — третього числа:

Попередити про оплату експертизи

У магазинів є шанс відбитися від невиправданих повернень. За законом про захист прав споживачів, щоб повернути якісну покупку:

• покупець не повинен її використати;
• повинен зберегти у купівлі товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, фабричні ярлики;
• зберегти чек чи інший документ на підтвердження оплати.

Якщо перекласти, закон каже ось що:

дівчина купила сукню і носила → повертати не можна;

сукня пролежала в шафі десять днів, і на одинадцятий день вона передумала повертати можна.

Магазин і покупець має право провести експертизу покупки. Зазвичай її замовляють, щоб з'ясувати, звідки виник недолік. Магазин продавав пальто без плями, а покупець повертає з плямою і каже, що вона одразу була. Експертиза допомагає з'ясувати, хто має рацію.

Експертизу можна проводити, щоб зрозуміти, чи використовував клієнт покупку чи ні. Є покупці, які знають, як сховати сліди шкарпетки, наприклад, вони акуратно носять пальто або здають його в хімчистку. Натомість експертиза вміє знаходити сліди.

В експертизі важливими є не лише результати — ще важливо, хто за неї платить. Експертиза може коштувати і п'ять тисяч і сто.

Магазин зобов'язаний провести експертизу власним коштом.Але якщо експертиза покаже, що покупець використовував покупку, наприклад носив костюм, покупцеві доведеться відшкодувати вартість експертизи.

Щоб ризик оплатити експертизу спрацював, треба попередити покупця про оплату. Це можна зробити так:

— Іване, я не маю права сам оформляти повернення костюма.

При повернення магазин повинен зрозуміти, використовував покупець товар чи ні. Це вирішує незалежний експерт.

Я передаю костюм на експертизу і експерт каже, що робимо далі.

Хочу попередити, що експертиза є платною. Середня вартість для костюма – п'ятнадцять тисяч рублів. Якщо експерт вирішить, що носили костюм, покупець відшкодовує магазину вартість експертизи. Це є вимога закону про захист прав споживачів.

Якщо покупець знає, що винен, його може злякати ризик втратити п'ятнадцять тисяч або розбиратися через них. Можливо, він відмовиться від повернення чи обміну і експертиза буде не потрібна.

Як знайти експерта і скільки це коштує, розповідаю у першій статті про повернення. Ось що головне: якщо бачите, що покупець повертає сукню після вечірки, не треба сперечатися та доводити обман покупця. Нехай це зробить експерт.

З експертизою не можна затягувати. У магазину три дні, щоб вирішити, відмовляти у поверненні чи ні.

Використовувати заяву для доказів

Навіщо потрібна заява на повернення — у статті Справи

Переговори щодо повернення краще починати із заяви. У заяві покупець визначає, що повертає або змінює і чому.

Заява допомагає попередити про оплату експертизи. Якщо продавець розповість про оплату голосом, покупець може вирішити, що його залякують і почне захищатися, а це шкодить магазину.Нехай заява стане поганим поліцейським та покаже, що покупцеві доведеться платити.

У законі немає суворої форми для заяви на повернення, головне — дотримуватися прав покупця. У шаблоні заяви про експертизу можна написати так:

«Я повідомлений (а), що якщо експертиза підтвердить, що товар був використаний за призначенням або недоліки товару виникли не з вини продавця, я зобов'язуюсь відшкодувати продавцю вартість проведеної експертизи».

Не можна просто так купувати. На форумах для покупців юристи радять:

«Ніколи просто так не передавайте взуття магазину, робіть фотографію та описуйте, як воно виглядає. А якщо продавець буде сперечатися, погрожуйте Росспоживнаглядом».

Я раджу те саме: не приймати покупку просто так, а оглянути та описати її. Завдання - знайти сліди шкарпетки. Все, що знайшли, записуєте у заяву на повернення. У заяві можна написати, що оглядали із камерою телефону.

Описувати покупку можна самим або попросити покупця, а потім додати щось, якщо знадобиться. У будь-якому разі покупець має розписатися на заяві. Підпис доводить, що він бачив те саме, що ви.

Якщо покупець не хоче описувати покупку або підписувати заяву, спробуйте переконати, що це корисно для неї:

«Я не можу прийняти, якщо ви не підпишете опис взуття, яке передаєте. Так ми страхуємо вас.

А то вийде: я приймаю у вас чисте взуття, наш комірник його зачепить і забруднить. Але я порівняю взуття з фотографією та заявою та зрозумію, що справа не у вас, а наших співробітників».

Заява — це не бюрократична формальність, а інструмент, щоби отримати законні приводи для відмови.

Перевірити безповоротний список

Не кожну якісну покупку законно повертати та змінювати, якщо вона не підійшла через фасон, колір чи інші причини із закону про захист прав споживачів. Є неповоротний список, у ньому:

• косметика;
• тканина, лінолеум, кабель – все, що продається метрами на відріз;
• зубні щітки, шпильки;
• білизна, панчохи;
• кільця, намиста;
• технічно складні товари – ноутбуки, телефони.

Неповоротний список є у постанові уряду №55. Зі списком не все просто. Правило таке: залежно від того, з якого боку, намагайтеся довести, що товар входить або не входить до списку.

Є магазини, які відмовляються приймати телефони. Вони вважають, що стільникові телефони є побутовою радіоелектронною апаратурою і належить до технічно складних товарів побутового призначення. Такі товари повертати не можна.

Я згоден з цією логікою, коли представляю інтереси магазинів у судах, але, якщо у покупця розумний юрист, тут можна знайти каверзу.

Є сертифікат відповідності. Він відповідає за різні завдання, але корисно, що він свідчить, що це за річ.

Відповідно до сертифікату, стільниковий телефон — «радіостанція, що носиться» і відноситься до засобів радіозв'язку, радіомовлення та телебачення загального застосування. Значить, стільниковий – не товар побутового призначення. За цією логікою стільникові телефони можна повертати.

Не можна дати універсальну відповідь, що з ваших товарів однозначно потрапляє в безповоротний список, а для яких треба перевіряти ще раз ГОСТи і сертифікати відповідності. Раджу розібрати список із спеціалістом, зрозуміти, які товари можна не приймати для обміну та повернення, та опрацювати аргументи для спірних ситуацій.

Магазин, який продав подушку «Аскони», довів, що подушка відноситься до безповоротного списку, хоча це не так очевидно.

Покупець вважав, що подушка належить до постільних речей, а постільні речі повертати можна.

Магазин не погодився, ось його аргументи:

• подушка кваліфікується за загальноросійським класифікатором за кодом 854800 як швейний виріб, який відноситься до виробів для «створення гігієнічних умов спального місця»;
• «Аскона» має санітарно-епідеміологічний висновок, по ньому подушка відповідає маркуванню: «Гігієнічні вимоги до одягу для дітей, підлітків і дорослих».

Висновок: ортопедична подушка «Аскона» відноситься до швейних виробів, повертати та міняти її не можна.

Є магазини, які користуються тим, що покупці не знають закону і нав'язують своє. Наприклад, із тим самим телефоном: «Його не можна повертати». Я знаю, що це спрацьовує. Хтось із покупців вірить, а хтось не хоче розбиратися.

Проблеми починаються, коли замість звичайного покупця телефон купує юрист чи юридично підкована людина, а повернути чи обміняти не може.

Не факт, що кожен юрист подасть позов до магазину, але є ризик. Ризикувати чи ні — вирішує магазин, надійніше підстрахуватися та зрозуміти, коли небезпечно відмовляти у поверненнях, а коли ні.

Спочатку запропонувати обмін

Якщо якісна покупка не підійшла, наприклад, за розміром або кольором, покупець має право обміняти її на іншу, яка підходить.

Дівчина купує сукню сорок четвертого розміру, виявляється, вона велика, тож повертає. Магазин пропонує заміну - сукню тієї ж марки, фасону та кольору, але на розмір менше.

Є магазини, які забувають про свої права.За законом про захист прав споживачів, магазин зобов'язаний повернути гроші, тільки якщо він не має такої ж покупки на заміну.

Можливо, покупець імітуватиме, що йому «все не підходить», і тоді доведеться повертати гроші, але спробувати вмовити на обмін варто. Може, дівчина залишиться задоволеною сукнею іншого розміру.

У магазину три дні, щоби повернути гроші за покупку. Три дні рахуються з моменту, коли клієнт повернув покупку в магазин. Поки що покупка у клієнта, час не йде.

Коли не можна відмовити

Є два міфи про повернення та обмін. Перший міф: покупцю можна відмовити, якщо немає чека на покупку. Це не так, про це йдеться у законі.

Замість чека покупець може попросити свідків підтвердити факт покупки. Свідками можуть бути відвідувачі магазину чи друзі покупця.

Як докази підходить виписка по карті, смс від банку за оплату і навіть бали на карту лояльності. Загалом не раджу відмовляти, якщо немає чека. Якщо покупець платив за придбання, докази знайдуться.

Другий міф про повернення: нібито можна відмовити, якщо відкрито упаковку. Це також не так. У законі йдеться лише про ярлики та пломби, але ні слова про упаковку. Її розкривати можна.

У законі немає чіткого формулювання, що вважається за упаковку.

Книга продається у подарунковій коробці. Книгу можна читати без коробки, жодної особливої ​​інформації у ній немає. У цьому випадку коробка - це упаковка, її можна розкривати.

На сукні — вшивна бирка із складом тканини.Якщо відрізати бирку, і магазин не може вшити або приклеїти її сам і без виробництва, при цьому новий покупець не зможе вибрати сукню - отже, вшивний ярлик не можна відрізати.

Загалом правило таке: якщо магазин може відновити первісний вигляд ярликів та бірок без участі виробника, навіть зрізані бирки – не є підставою для відмови.

Придумати свій спосіб обійти обман

Окрім юридичних порад, як оминути обманне повернення, є бізнесові.

Ми для одного довірителя — магазину одягу — вигадали ось що: перед святами, наприклад, випускними чи Новим роком, магазин проводить розіграш. Кожна дівчина, яка купує сукню, залишає свій нік у соцмережах на стікері та кидає у барабан. А за два тижні — підсумки.

Якщо хтось із покупців повертає сукню, продавці перевіряють профіль у соцмережах. У половині випадків вони бачать дівчину на фото у цій сукні. Значить, дівчина його одягала, і повертати таку сукню не можна.

Суди цілком приймають такі докази, та й до суду можна спробувати пояснити, що дівчина неправа. Це часто спрацьовує.

Не факт, що неюридичні засоби допоможуть впоратися з обманами, але краще спробувати. Судитися з покупцями може вийти дорожче за саму покупку або зайняти більше часу, ніж розробка ідей для захисту.

Безкоштовний тариф, захист від блокувань, виведення прибутку на особисту картку без обмежень та спеціальні умови для маркетплейсів

Обмін та повернення товару

Повернення та обмін товарів регламентується Законом України «Про захист прав споживачів», згідно з яким покупець має право повернути товар протягом 14 днів з дня його купівлі.У разі звернення покупця з проханням про повернення чи обмін товару, зв'яжіться з ним максимально швидко та уточніть причину повернення/обміну. Заявки на повернення, які покупець оформивши у своєму кабінеті, будуть відображатися у кабінеті продавця.

Дотримання прав споживачів — обов'язкова умова роботи продавця на маркетплейсі ROZETKA.

Повернення товару від покупця

Покупець має право повернути товар належної якості (або обміняти його на інший), якщо дотримані наступні умови:

• товар не належить до товарів, які не підлягають обміну та поверненню;
• товар не використовувався, повністю укомплектований та не порушена цілісність пакування (відкрите упакування не вважається пошкодженням товарного вигляду);
• збережені заводські (гарантійні) пломби, ярлики та маркування;
• пройшло менше ніж 14 днів з моменту отримання товару;
• у наявності є розрахунковий документ та гарантійний талон.

Якщо дані умови недотримані, продавець має право відмовити у поверненні. Для товарів неналежної якості діють інші норми, описані у статті 8 ЗУ «Про захист прав споживачів». Повернення вживаних та відновлених товарів відбувається за згодою продавця.

Для зручності покупців рекомендуємо вкладати до замовлення надруковану форму заяви на повернення, з вашими даними для повернення та полями для заповнення даних про придбання товару та покупця, наприклад, такого зразка ⭣. При отриманні покупець матиме змогу зв'язатися з вами за вказаними контактними даними та правильно відправити посилку назад, якщо це потрібно.В іншому випадку, коли клієнт не має надрукованого бланка повернення, він може зв'язатися з вами через «Листування з продавцем» у кабінеті покупця, або за контактами відправника посилки, або самостійно створити заявку на повернення в кабінеті покупця.

Для повернення товару погодьте із покупцем спосіб зворотної доставки товару. Ви можете запропонувати відправити товар поштовим перевізником або повернути товар у вашому магазині (пункті видачі). Доставлення товару відбувається коштом покупця, але якщо отриманий товар не відповідає інформації, що вказана на сайті (інша модель, колір, комплектація тощо), тоді продавець повинен компенсувати покупцю транспортні витрати. Попередьте покупця, що йому потрібно в довільній формі написати заяву про повернення товару, в якій має бути зазначена причина повернення, дані про замовлення та спосіб повернення коштів (або надішліть готовий шаблон ⭣).

Вимоги покупця мають бути задоволені відразу, а за необхідності перевірки якості товару, що повертається — протягом 14 днів, або за домовленістю з покупцем.

При отриманні поверненого товару у відділенні перевізника чи у вашому магазині поважно огляньте його, перевірте комплектацію та наявність пошкоджень:

1. Якщо виявлено пошкодження або неповну комплектацію товару, ви маєте право відмовити покупцю у поверненні.

У такому випадку заповніть Акт прийняття-передачі, у якому опишіть товар та виявлені дефекти. Акт прийняття-передачі складається у 3-х экземплярах: вам, покупцеві та один залишається в відділенні поштової служби. У разі заповнення акту у вашому магазині, він складає 2-х экземплярах: оригінал залишається у вас, копія у покупця.

1. Якщо товар візуально не має дефектів, але вам необхідно прийняти його для більш детального огляду.

Під час огляду товару складіть Акт огляду товару, та, якщо можливо, проведіть відео фіксацію даного процесу. Якщо детальний огляд товару виявив порушення правил експлуатації товару чи його товарного вигляду, ви можете відмовити покупцеві у поверненні, паралельно надіславши йому копію акту огляду товару (наприклад, на e-mail), оригінал залишайте собі.

Складання та надання покупцеві копій «Акту прийняття-передачі» та «Акту огляду товару» може допомогти у врегулюванні спірних ситуацій.

Перед тим, як попросити покупця фізично повернути товар, рекомендуємо запросити фото/відеоматеріали, які можуть допомогти візуально виявити недоліки. Це дозволить зорієнтувати клієнта у процедурі повернення, а також не витрачаючи години на транспортування товару до сервісного центру, запропонувати альтернативне рішення: повна або частична компенсація вартості товару, відправлення відсутньої деталі тощо.

Повернення грошових коштів

Згідно із законодавством, при поверненні товару розрахунки з покупцем проводяться виходячи із вартості товару на момент купівлі. За домовленістю з покупцем ви також можете здійснити обмін на товар за тією ж вартістю або з перерахунком ціни.

Після отримання заяви про повернення виконайте повернення коштів покупцю. У разі обміну товару на інший, зафіксуйте у заяві модель та вартість відправленого товару.

Гроші за товар, оплачений банківською карткою або безготівковим розрахунком, мають бути повернуті тим самим способом платнику.Для цього продавцю потрібно скасувати оплату в платіжній системі та провести повернення коштів, або на підставі заяви покупця, надіслати гроші з вашого розрахункового рахунку на розрахунковий рахунок покупця. Якщо товар був придбаний за готівку, повернення коштів відбувається зручним для покупця способом, зазначеним у заяві.

Якщо повернення товару відбувається у вашому магазині, необхідно на місці заповнити заяву на повернення грошових коштів покупцеві та повернути грошові кошти покупцю того ж дня. Якщо видати кошти того ж дня немає можливості, потрібно провести виплату в інший термін за домовленістю сторін, але не пізніше ніж через 7 днів з моменту отримання поверненого товару та листової заяви на повернення.

Зберігайте квитанції про повернення коштів покупцю.

Після повернення коштів покупцю ви можете повернути комісію за замовлення. Для цього в кабінеті продавця напишіть звернення за темою

• номер замовлення, за яким було здійснено повернення;
• скан/фото копію квитанції про повернення коштів покупцеві (непотрібно, якщо оплата була онлайн і статус оплати замовлення — «Повернено»);
• скан/фото копію ТТН повернення або заяви на повернення товару від покупця (якщо покупець повернув товар у магазині).

Якщо ви обміняли товар на інший, вкажіть у зверненні номер замовлення, код та вартість товару, що повертається, та код і вартість товару, якого ви відправили.

У разі виникнення спірних ситуацій щодо повернення, продавцю необхідно буде надати наступну інформацію для адміністрації маркетплейсу:

• листування з покупцем;
• скріншот із кабінету поштової служби;
• повний список документації до замовлення.

Гарантійний термін

Гарантійний термін — це період, протягом якого покупець може відправити несправний товар продавцеві або до сервісного центру виробника для проведення ремонту, заміни чи повернення товару. Гарантійний термін має бути зазначений у гарантійному талоні або іншому документі, що додається до товару, а також його необхідно вказати на сторінці товару.

Якщо в результаті звернення покупця за гарантією ви повернули кошти або обміняли товар, такий замовлення вважається успішно виконаним і за ним не проводитиметься перерахунок чи повернення комісії.

Правила обміну та повернення: як правильно прийняти товар від покупця

Обов'язковою умовою роботи продавців на маркетплейсі ROZETKA є дотримання прав споживачів, зокрема права покупця на повернення товару.

Обмін та повернення товару може відбуватися за двома сценаріями, доцільність яких визначається на основі години, яка пройшла після купівлі товару, та причини повернення. Саме тому, якщо клієнт звернувся до вас щодо повернення або обміну товару, ви маєте якнайшвидше зв'язатися з ним та уточнити причину звернення.

1. Повернути товар належної якості покупець має право протягом 14 днів з дня здійснення покупки. Якщо товар справний, а клієнт, наприклад, передумавши його використовувати, або вирішивши придбати аналогічний товар іншого кольору, він має дві тижні, щоб повернути вам товар та отримати назад свої кошти. Детальніше
2. Якщо товар не працює, або зламався (за умови належного використання) протягом гарантійного строку, покупець має право повернути вам товар для проведення ремонту або обміну, зокрема на грошові кошти.Однак, навіть якщо поломка сталася чи була виявлена ​​протягом перших 14 днів, повернення несправного товару має відбуватися за процедурою гарантійного обслуговування. Детальніше

Який товар має право повернути/обміняти покупець протягом 14 днів

• товар не використовувався, повністю укомплектований, не порушена цілісність пакування (відкрита упаковка не вважається пошкодженням товарного вигляду);
• товар не належить до товарів, які не підлягають обміну та поверненню;
• збережені заводські (гарантійні) пломби, ярлики та маркування;
• покупець має розрахунковий документ і гарантійний талон.

Під час повернення ви маєте перевірити дотримання вищевказаних вимог. Якщо умови не дотримані, ви маєте право відмовити у поверненні товару. Якщо всі вимоги виконані, ви маєте прийняти товар та повернути клієнтові кошти протягом 7 днів. За домовленістю з покупцем, ви також можете здійснити обмін на інший товар за тією ж вартістю або з перерахунком ціни.

Якщо ж покупець повертає товар за гарантією, він може розраховувати на безкоштовне усунення несправності у розумні терміни / компенсацію своїх витрат на усунення несправності / зменшення вартості товару. Проте, якщо виявлено несправність, яка виникла з вини виробника, істотна, тобто не дозволяє використовувати товар за цільовим призначенням, яка після усунення проявляється знову, та має одну з властивостей:

• не може бути усунена;
• робить товар суттєво іншим, змінює його характеристики;
• на її усунення потрібно тривалу годину (за законом понад 14 днів),

— тоді клієнт має право розраховувати на розірвання угоди купівлі-продажу та повернення грошових коштів або заміну на аналогічний товар.

Як правильно прийняти товар від покупця

1. Запитайте фото/відеоматеріали. Перед тим, як вимагати фізичне повернення товару, ми рекомендуємо запитувати про можливість вислати фото/відеоматеріали, які допоможуть виявити візуальний недолік. Таким чином можна запропонувати клієнту повну або часткову компенсацію вартості товару або довезення відсутньої деталі без фактичного повернення товару.
2. Узгодьте з покупцем спосіб зворотної доставки товару. Запропонуйте покупцю повернути товар у вашому пункті видачі або попросіть його відправити товар за допомогою поштової служби та надіслати вам номер відправлення.
3. У разі повернення товару належної якості, вишліть клієнту для заповнення заяву про повернення товару. Якщо покупець повертає товар за гарантією, вишліть йому для заповнення заяву на гарантійний ремонт. Заяву клієнт надсилає разом із товаром.
4. Уважно огляньте товар під час отримання. Перевірте комплектацію та наявність пошкоджень.
5. Якщо виявлено пошкодження або неповну комплектацію товару, ви можете відмовити покупцю у поверненні — заповніть Акт прийому-передачі, у якому опишіть отриманий товар та виявлені дефекти Якщо товар візуально не має дефектів, вам необхідно прийняти його для більш детального огляду. Акт огляду товару, та, якщо можливо, проведіть відеофіксацію даного процесу.

Зверніть увагу! Складання та надання покупцеві копій акту прийому-передачі та акту огляду товару може допомогти у врегулюванні спірних ситуацій.

Хто оплачує доставку повернення товару

• Якщо отриманий товар не відповідав замовленню (інша модель тощо) — ви маєте компенсувати клієнтові транспортні витрати.
• У разі повернення товару належної якості протягом 14 днів — доставка оплачується покупцем.
• У разі повернення товару для проведення гарантійного ремонту:
  • для товарів до 5 кг — може відбуватися коштом покупця, проте зазвичай продавець компенсує або проводити власним коштом транспортування товару до авторизованого сервісного центру або до продавця на діагностику та ремонт;
  • для товарів від 5 кг — доставка завжди відбувається коштом продавця.

  Оскільки наявність заводської несправності вимагає перевірки та підтвердження сервісним центром, ми рекомендуємо домовлятися з покупцем таким чином, щоб за доставку він платив самостійно, а після проведення діагностики та виявлення заводського дефекту, ви компенсували клієнту транспортні витрати.

  Якщо несправність виникла через порушення клієнтом правил зберігання або експлуатації — випадок не вважається гарантійним. були виявлені порушення з боку клієнта або третіх осіб, що призвели до несправності товару. до отримання товару, попереджати клієнта про можливі наслідки та витрати.

  Повернення комісії за замовлення

  Ви можете розраховувати на повернення комісії за замовлення, яке покупець повернув вам протягом 14 днів. за замовленням»).

  • номер замовлення, код товару, що було повернено;
  • фото/скан ТТН повернення або заяви на повернення від покупця;
  • фото/скан квитанції про повернення коштів покупцеві або код і вартість відправленого товару.

  У разі обміну або повернення коштів за гарантією замовлення вважається виконаним, відповідно перерахунок або повернення комісії за замовлення не проводитися.