Як оформити повернення?

Щоб оформити повернення грошей за товар або послугу, потрібно спочатку переконатися в тому, що ви дотримуєтеся умов, а потім підготувати заяву/претензію на повернення. На перший погляд здається, що це впорається кожен, але на практиці продавці щодня відмовляються повертати гроші під різним приводом. Тож у цій статті ми зібрали основні правила повернення грошей та підходи з практики.

Чи не хочете читати статтю чи хочете вже зараз отримати персональну консультацію юриста? Тоді заповнюйте заявку на безкоштовну консультацію. Щоб юрист з вами зв'язався, дайте відповідь на кілька запитань у формі і коротко опишіть свою ситуацію.

%%type:widget, id:purchase-returns, name:quiz%%

Зміст

Як повернути якісний товар?

Існує два типи товарів, які покупець може повернути продавцеві:

товар належної якості. Цей товар справний, але не підійшов покупцю за розміром, кольором, фасоном, габаритами чи комплектацією. Наприклад, людина придбала сорочку онлайн, а при отриманні виявилося, що вона велика.
товар неналежної якості. Покупець виявив дефекти чи несправності у товарі, через що його використання неможливе. Наприклад, покупець придбав електричний чайник, а при першому використанні виявив, що він не вмикається.

Продавець зобов'язаний обміняти товар, якщо такі умови:

товар був у використанні;
покупець зберіг товарний вигляд та споживчі властивості виробу;
на товарі присутні пломби та фабричні ярлики;
надано документи, що підтверджують оплату.

Для повернення якісного товару покупець має 14 днів, починаючи з дня, наступного за покупкою.При цьому магазин має право встановити більш тривалий термін для повернення товарів належної якості, тому уточнюйте у вашому випадку.

Покупець, який бажає повернути товар, повинен підтвердити факт його покупки у конкретному магазині та сплату відповідної суми. Відсутність паперового чи електронного чека не є підставою для відмови у поверненні товару. Довести факт покупки можна різними способами, такими як:

Чек еквайрингу або витяг з банку, якщо покупка була оплачена карткою. Вони зазначено загальна сума, дата і час платежу, і навіть найменування одержувача — організації, яка прийняла оплату.
Товарний чек. Власники онлайн-кас зазвичай видають касовий чек, але іноді покупець може запросити товарний чек.
Відмітка продавця у документах на товар, таких як гарантійний талон, інструкція чи паспорт товару.
Свідчення свідків. Якщо покупець купував у присутності друзів або родичів, вони можуть підтвердити факт розрахунку.

Знайшовши документ, що підтверджує, покупець повинен заповнити заяву на повернення. У ньому зазначаються паспортні дані, найменування товару, причина повернення та посилання на документ, що підтверджує покупку.

Коли магазин може відмовити

Правила повернення поширюються лише на непродовольчі товари. Продовольчі товари не можна повернути тільки тому, що вам перестав подобатися куплений товар, але їх можна повернути, якщо є претензії до якості, наприклад, при виявленні прострочення. Тому вимога повернення грошей за якісні продукти харчування може бути законно відхилена.

Недотримання умов повернення також може бути підставою для відмови. Наприклад, якщо клієнт видалив ярлик із товару, це може бути причиною відмови.Але відсутність цінника магазину не є причиною відмови, оскільки закон регулює лише наявність фабричних ярликів від виробника.

Товар, що має сліди використання або товарний вигляд, що втратив, також може бути відхилений для повернення.

Є перелік товарів, які не підлягають обміну за відсутності претензій щодо якості. До них відносяться, наприклад:

парфуми;
нижню білизну, шкарпетки, панчохи;
побутова хімія;
ювелірні вироби;
книги, календарі, брошури та інші неперіодичні видання;
тварини та рослини;
зброю;
меблеві гарнітури;
посуд;
медичні вироби;
ліки;
текстиль та будматеріали, що вимірюються за довжиною.

Також неможливо повернути технічно складні товари із гарантійним терміном більше одного року. Відповідно до постанови Уряду № 924 від 10.11.2011, до них належать комп'ютери, ноутбуки, принтери, автомобілі, ігрові приставки, телевізори, фотоапарати, холодильники, пральні машини, мікрохвильові печі, кухонні комбайни, плити та кондиціонери. Повернути такі пристрої можна лише за наявності дефектів.

Чи залишилися вже питання? Тоді заповнюйте заявку на безкоштовну консультацію за посиланням, опишіть коротко вашу ситуацію та дайте відповідь на запитання.

%%type:widget, id:purchase-returns, name:quiz%%

Як повернути неякісний товар?

При покупці товару зі шлюбом, дефектами чи пошкодженнями у покупця є кілька варіантів дій. Він може попросити магазин:

замінити товар на аналогічний тієї ж марки або схожий від іншого бренду;
знизити вартість;
повернути гроші при поверненні неякісного товару;
усунути виявлені дефекти;
компенсувати витрати на самостійне усунення недоліків.

Для заміни товару магазин зобов'язаний укластися у 7 днів, хоча термін може бути продовжено до 20 днів. Якщо потрібного товару немає, заміна повинна бути проведена протягом місяця. Якщо покупець вибрав усунення дефектів, ремонт має бути виконаний у найкоротші терміни, а максимальний термін за домовленістю становить 45 днів. На повернення коштів чи компенсацію за ремонт магазин має 10 днів.

Продавець може вимагати огляд товару, щоб підтвердити наявність недоліків. У спірних випадках річ спрямовується на експертизу за рахунок магазину. Якщо експертиза покаже, що дефекти виникли з вини покупця, він зобов'язаний відшкодувати продавцю витрати на експертизу, зберігання та транспортування товару. Наприклад, якщо покупець заявляє про заводський шлюб телефону, але експертиза показує пошкодження води. Покупець має право бути присутнім при огляді та експертизі.

Повернення неякісного товару можливе протягом гарантійного строку або терміну придатності. Якщо такі терміни не встановлені, покупець може повернути товар протягом двох років, але має довести, що дефекти існували до покупки.

Для технічно складних продуктів діють спеціальні правила.

У цьому випадку покупець може тільки повернути гроші або обміняти товар на аналогічний марці або іншій моделі. Вимагати знижку або усунення недоліків не вдасться. Термін повернення скорочено до 15 днів і може бути збільшений лише у разі серйозних недоліків, наприклад, несправностей, які не піддаються усуванню або залишаються після ремонту.

Правила повернення товару з інтернет-магазину

При покупці онлайн правила повернення трохи відрізняються.

Покупець має право відмовитися від придбаного товару будь-якої миті — починаючи з моменту замовлення та до його передачі, а також протягом 7 днів після отримання. Причина повернення значення не має, і це може бути будь-який товар, включаючи такі позиції, як спідня білизна, книги або техніка, які зазвичай не підлягають обміну в офлайн-магазинах. Правила, що стосуються безповоротних товарів, не поширюються на онлайн-покупки, оскільки покупець не може побачити річ до її придбання, що захищає його інтереси.

Щоб якісний товар міг бути повернутий, він повинен зберегти товарний вигляд та всі споживчі властивості, тобто не мати ознак використання. Єдиним винятком є товар, виготовлений індивідуально на замовлення, який не підлягає поверненню.

Якщо інтернет-магазин не вказав у договорі/оферті 7-денний термін, то покупець може відмовитись від товару протягом трьох місяців.

Магазин зобов'язаний повернути гроші покупцю протягом 10 днів після отримання поверненого товару. При цьому із суми повернення продавець має право утримати витрати на зворотну доставку.

Що на практиці?

До нас звернувся клієнт, який придбав у грудні 2023 року товар в Яндекс Маркеті, а згодом він виявив у ньому недолік. Під час роботи хлібопічки стався пропал внутрішньої сторони, після чого клієнт звернувся на підтримку маркетплейсу.

Через деякий час він отримав відповідь, що маркетплейс не несе відповідальності у таких ситуаціях і претензії потрібно адресувати конкретному продавцю, ким є індивідуальний підприємець. Клієнт написав аналогічне повідомлення на повернення грошей ІП, але продавець не відповів, тому покупець отримав повернення грошей через час від Яндекс Маркета.

Ось тільки онлайн-майданчик повернула суму, яку сплатив покупець давно, а з покупки ціна зросла на 12 721 рублів! Тож через те, що продавець якось продав неякісний товар і не запропонував замінити його на працюючий, покупець зазнав збитків у розмірі різниці між початковою ціною та нинішньою ринковою.

Ми підготували претензію, де вимагали різницю ціни товару.

До речі, про те, як скласти претензію, читайте у нашій минулій статті.

Продавець не відреагував на претензію у 10-денний термін, тож ми підготували позов до суду. Наша позиція полягала в наступному:

Сторони уклали договір роздрібної купівлі-продажу у дистанційний спосіб. Покупець придбав товар через маркетплейс, але Яндекс Маркет не є уповноваженою особою для пред'явлення вимог згідно із законом та правилами використання сервісу «Яндекс Маркет». Тому саме індивідуальний підприємець-продавець є належним відповідачем.
При продажі неякісного товару споживач має право повернути різницю між ціною товару, встановленою договором, та ціною відповідного товару на момент добровільного задоволення такої вимоги або на момент винесення судом рішення (п. 4 ст. 24 Закону про захист прав споживача).
Право заявника на стягнення різниці між ціною товару підтверджується у тому числі судовою практикою (рішення від 22.07.2021 Судової дільниці № 43 району Зябликова м. Москви у справі № 02-0687/43/2021, огляд судової практики у справах про захист прав (Затв. Президією Верховного Суду РФ 14.10.2020).

Усього ми заявили вимог на близько 40 тис. рублів:

Суд же задовольнив вимогу у сумі 25 081 крб., знизивши розмір моральної компенсації і рахунок цього штраф.У будь-якому випадку ми досягли бажаного результату - повернули клієнту різницю між цінами на піч і залишилися задоволеними.

Що треба знати про повернення товару від покупця

Відносини продавця та покупця не завершуються в момент оплати товару. Вийшовши з магазину, покупець може виявити, що з річчю щось не так чи вона просто йому перестала подобатися. Закон найчастіше встає убік споживача і дозволяє повернути товар.

Але є низка ситуацій, коли правові норми однозначно захищають магазини. Розбираємо, коли можна законно відмовити покупцю і не прийняти від нього товар, у чому особливість інтернет-продажу і що може вимагати споживач, крім повернення.

Що ви дізнаєтесь

Експерт з правового супроводу рітейлу, засновник юридичної компанії RetailTrust

Що таке повернення товару

Повернення товару — це розірвання договору купівлі-продажу, коли продавець отримує товар назад, а покупець — гроші.

Нюанс у тому, що покупець має право обміняти річ, з якою все гаразд за якістю, але вона не підійшла з якихось причин. І тільки якщо в магазині немає потрібної заміни, потрібно повертати гроші. Про це свідчить стаття 25 закону "Про захист прав споживачів".

Насправді ж ритейлери відразу оформляють повернення. Сперечатись із покупцем, посилаючись на закон, точно не варто. З погляду сервісу можна запропонувати підібрати заміну, але якщо клієнт відмовляється, треба прийняти товар назад і повернути гроші.

Враховуйте, що умови повернення можуть відрізнятися: за термінами, вимогами до зовнішнього вигляду товару, процесом.Це залежить від виду речі та від того, чому покупець прийшов з нею назад до магазину.

Не всі речі магазин повинен прийняти назад, навіть коли немає дефектів та інших проблем із якістю. А у бракованих та неякісних товарів свої особливості повернення. Детально зупинимося на кожному кейсі у наступних розділах.

Хоча ситуації схожі, дії продавця відрізнятимуться

Покупець повертає якісний товар до офлайн-магазину

У який термін це можливе. Покупець має право принести до магазину товар протягом 14 днів з моменту покупки. Це мінімальний термін згідно із законом. Зменшувати цей період продавці немає права. А ось збільшувати – так. Наприклад, у маркетингових цілях створити особливі умови для учасників програми лояльності: 30 днів на повернення замість 14.

Вважається термін повернення з дня, наступного за днем покупки. Якщо товар купили у понеділок, відлік 14 днів починається із вівторка.

Які вимоги до товару? Головне, щоб товар на вигляд нічим не відрізнявся від нового: без слідів експлуатації, а всі етикетки, маркування, фабричні ярлики на місці. Не можна повернути продовольчі товари, якщо з ними все гаразд, а також ряд речей (про них розповім далі).

Які причини обміну та повернення називає закон. Товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, забарвленням, розміром або комплектацією.

Чим покупець підтверджує придбання. Паперовим чи електронним чеком, а за його відсутності — історією банківських операцій, інформацією по дисконтній картці, свідченнями свідків. Коли такі докази є, касир не має права відмовити покупцю у поверненні навіть за відсутності касового чека.

У який термін магазин має повернути гроші. На повернення оплати за якісний товар продавцю згідно із законом дається 3 дні. Проте неустойку за несвоєчасне повернення не передбачено. Її виплата можлива лише щодо товарів та послуг неналежної якості, це випливає з ухвали Верховного суду від 02.08.2022 № 36-КГ22-2-К2.

Прокачаємо систему лояльності магазину в Saby (НВІС)

Розробимо програму лояльності під потреби магазину
Підготуємо дизайн електронних карток
Сформуємо маркетинговий календар та запустимо рекламу
Проаналізуємо, як відпрацьовують знижки, бонуси та акції

🙅‍♀️ Коли магазин може відмовити у поверненні якісного товару

Можливі три ситуації.

Товар був у вжитку. Нині це велика проблема, особливо для fashion-сегменту. Дорогий одяг купують і надягають на зйомки, заходи, не зрізуючи ярликів. А потім приходять здавати під виглядом товару належної якості. Те саме з верхнім одягом: наприклад, гуляють на весіллі в білій норковій шубі, а потім намагаються повернути назад як нову річ, навіть незважаючи на аромат парфуму, сліди губної помади та тонального крему.

Продавці часто навіть у таких очевидних ситуаціях не хочуть сперечатися та роблять повернення. Але така лояльність до несумлінних клієнтів створює іншу проблему — неповага до реальних покупців. Людина, яка приходить не в секонд-хенд, хоче купити річ, яку до неї ніхто не носив. І йому буде неприємно виявити в магазині товари зі слідами шкарпетки чи використання.

🤠 Коли покупець наполягає на тому, щоб повернути товар зі слідами експлуатації

Для магазинів є цілком законний варіант – відправляти річ на експертизу. Там легко виявлять і зафіксують будь-які сліди шкарпетки: плями від дезодоранту, поту, парфумів або декоративної косметики.На підставі експертного висновку у поверненні можна буде відмовити.

Сплатити експертизу згідно із законом має покупець. Якщо він відмовиться, стягнути гроші можна лише через суд у рамках статті 10 ЦК України. Однак у моїй практиці таких прецедентів не було — зазвичай продавці віддають на експертизу власним коштом. Для них зазвичай це невеликі витрати.

Вийшов 14-денний або збільшений продавцем термін. Якщо сукню купили першого числа, а повернути вирішили шістнадцятого, магазин має повне право відмовити у поверненні. Це один із найчастіших конфліктів з покупцями, коли вони дивуються: «Та гаразд вам, минуло ж всього 15 днів!» Закон тут на боці продавця та чітко обмежує термін 14 днями. Тому магазин не зобов'язаний приймати такий товар, але на власний розсуд може піти назустріч, наприклад, постійному клієнту.

Товар продовольчий або входить до списку товарів, які не підлягають обміну та поверненню. Це 14 товарних груп, які, як і продукти харчування, можна повернути лише у разі шлюбу.

Найнеочевидніші, а тому проблемні товари в цьому списку — ювелірка, парфумерія та книги. Тому магазинам краще вкотре нагадувати покупцям про те, що до вибору потрібно ставитися уважніше. Бо навіть у нешкідливих ситуаціях: не вгадали з розміром кільця, помилково купили туалетну воду замість парфумерної, замість книги в м'якій палітурці захотілося взяти видання у твердому — повернути товар, що не підійшов, неможливо.

Те саме стосується смартфонів, чайників та будь-яких побутових приладів. Якщо вони просто не підходять за кольором до сумочки або кухні, магазин приймати їх не повинен.

Покупець повертає бракований товар до офлайн-магазину

Для товарів з недоліками існують окремі правила та особливості повернення.

У який термін покупець може звернутись у магазин. За законом - у межах терміну придатності або гарантійного терміну. Якщо виробник не встановив, то протягом 2 років після передачі товару.

Гарантійний термін починає відраховуватись з моменту передачі. Це загальне правило, але є виняток сезонні товари: для них термін піде з початку сезону. Конкретні дати встановлюють влада регіону, в якому знаходиться покупець.

Ірина у березні купує у Москві зимові чоботи. Кліматична зима там за законом починається 1 листопада. Тоді ж почне текти гарантійний термін.

Якщо ж Ірина одразу поїде з обновкою до Ямало-Ненецького автономного округу, де зима триває 8 місяців на рік, гарантійний термін для покупки стартує не в листопаді, а вже у березні.

Важлива умова повернення. Товар має використовуватись строго за призначенням. Якщо покупець порушить цю умову, то зможе вимагати повернення.

Марина в грудні купила в Москві туфлі-човники. Поїхала в них машиною в театр і зламала на льоду каблук. А потім прийшла із претензією до магазину. Оскільки взуття носили не сезонно, продавець законно відмовився виконувати гарантійні зобов'язання.

Однак тут все не так просто, є два ключові моменти. По-перше, покупець ніколи не зізнається, що "заважав цемент міксером". По-друге, навіть якщо зізнається, це не є підставою для відмови. Той факт, що товар користувалися не за інструкцією, магазину доведеться довести. Якщо доказів немає, суд стане на бік споживача.

Це підтверджує позиція Верховного Суду. Суть справи: оператор зв'язку переоформив номер позивача на іншу людину.До номера було прив'язано банківський рахунок, і з нього вкрали гроші. Оператор стверджував, що той, на кого переоформили номер, прийшов з нотаріальною довіреністю, тому те, що сталося, — вина позивача. Суди першої та другої інстанцій цю думку підтримали, хоча у матеріалах справи був ні копії доручення, ні інших доказів її існування. Верховний суд у своїй ухвалі від 08.02.2022 № 5-КГ21-175-К2 повернув справу на новий розгляд, тому що вина позивача не доведена.

Коли магазин не погоджується з вимогами покупця. У разі проводять експертизу. Якщо з товаром щось не так, за умовчанням він не визнається неякісним чи бракованим. Недоліки може бути наслідком як виробничого шлюбу: як у прикладі вище, покупець міг використовувати товар за інструкцією. У таких ситуаціях перевіркою займаються спеціальні центри та дають свій висновок.

Експертизу проводять за рахунок продавця. Покупець може бути при ній, якщо захоче.

✍️ Порада продавцям

Перш ніж відправити товар на експертизу, отримайте у покупця письмову відмову від участі у ній. Це важливо, тому що споживач має право оскаржити результати експертизи в суді. Якщо до цього дійде, покупець може заявити в суді, що його права порушили: товар забрали і відвезли незрозуміло куди, при експертизі бути присутнім не дали.

Якщо експертиза доведе, що дефект, несправність чи поломка речі з'явилися, коли вже користувався покупець, він зобов'язаний компенсувати всі витрати: вартість експертизи, доставку, транспортування, зберігання товару. Якщо ж експерти стануть на бік покупця та підтвердять шлюб, магазину доведеться задовольнити вимоги споживача.

Коли покупець приходить із результатами експертизи. Часто продавці губляться і гадають, що зобов'язані повернути гроші. Це не так: магазин теж має право провести експертизу, якщо виникли сумніви. Наприклад, наприкінці товар визнається бракованим, а продавець бачить, що пуховик полиняв, бо його випрали за 60 градусів, хоча дозволено лише сухе чищення.

У який термін магазин має виконати вимогу покупця. Терміни різняться залежно від вимоги:

7 днів відводиться на обмін, 20 днів – якщо потрібна експертиза;
10 днів — для того, щоб прийняти рішення зробити знижку або відшкодувати витрати покупця на ремонт, а також на повернення грошей;
45 днів – максимальний термін ремонту товару з недоліками.

Як віддалено перевірити, що касири не порушують порядок повернення

«У програмі для магазинів Saby (СВІС) є журнал безпеки. У ньому наголошуються всі операції, які зробив співробітник, оформляючи повернення.

За відмітками в журналі можна перейти до запису з камери відеоспостереження і подивитися, що відбувалося в момент повернення.

Також фіксуються інші небезпечні операції, наприклад скасовані знижки. Отримати миттєвий доступ до журналу можна через безкоштовну програму на смартфоні».

Катерина Плесовських, експерт з автоматизації роздрібного продажу

🙅‍♂️Коли магазин може відмовити у поверненні неякісного товару

Для цього є три підстави:

Покупець порушив термін подання претензії. Наприклад, у чобіт зламався каблук, вони 2 роки пролежали в шафі, потім про них згадали і пішли в магазин. Оскільки гарантійний термін минув, у поверненні законно відмовить.
Експертиза встановила, що недоліки товару виникли з вини покупця.Наприклад, клавіатура ноутбука перестала працювати не через шлюб, а тому, що на неї пролили каву.
Покупець заявив про недоліки, що обумовлювалися при покупці. Наприклад, знижене в ціні пальто спочатку продавали без одного гудзика. Покупець про це знав, а за тиждень прийшов із претензією, що на пальто немає гудзика. Це незаконна вимога, продавець її задовольняти не повинен.

А якщо покупець стверджує, що йому продали знижений у ціні товар під виглядом повноцінного? 

Продати знижений у ціні товар як звичайний неможливо. Для покупця уцінка – це «О, знижка! Подумаєш, дрібна подряпина на ноутбуці!» Але для магазину це складна процедура, пов'язана з податковими ризиками. Потрібно зібрати комісію, провести інвентаризацію, скласти акт за формою ІНВ-3, заповнити додаток про недоліки, відомість ІНВ-26 та ще купу документів, щоб довести податкову — товар уцінили не просто так. Інакше можуть донарахувати податки. Тільки після цього «веселого цирку з конями» — поставити в каталозі нові ціни та відобразити уцінку у податковій декларації. Факт уцінки буде підтверджено документально, тож довести протилежне покупець не зможе. Якщо потрібно додатково перестрахуватися, можна додати інформацію про ціну в чек.

Уцінка ≠ зняття з гарантії

Якщо магазин продав знижений у ціні товар, це не означає, що з продавця автоматично знімаються будь-які зобов'язання.

Розглянемо на прикладі холодильника, який уцінили через вм'ятину.

Якщо покупець повернувся з вимогою відремонтувати цю вм'ятину, магазин не повинен цього робити. Закон тут за ритейлера.

Але якщо покупець прийшов із претензією, що не працює морозильна камера, тут зобов'язання магазину з обміну та повернення зберігаються у повному обсязі.

Особливості для технічно складних товарів із шлюбом

Щоб зрозуміти, торгує магазин технічно складним товаром чи ні, треба переглянути перелік, затверджений Постановою Уряду РФ № 924.

У який термін покупець має право повернути несправний товар. Законодавство дає цього 15 днів із моменту передачі товару.

Що робити магазину через 15 днів. Якщо термін повернення минув, магазин зобов'язаний обміняти чи відремонтувати зіпсований товар. За умови, що причина дефекту – справді шлюб, а не результат дій споживача. Це встановлює експертиза, про яку я говорила вище.

Три випадки протягом гарантійного терміну, коли у покупця знову виникає право повернути товар:

Порушено терміни усунення недоліків: перевищують 45 днів.
Товар неможливо використати понад 30 днів протягом року.
У товару суттєвий недолік.

Недолік вважається суттєвим, якщо дотримується один із п'яти критеріїв:

Недолік не можна усунути за допомогою стандартного ремонту, при цьому товар не можна використовувати за призначенням. Наприклад, споживач купив чайник, який через місяць перестав кип'ятити воду. Після ремонту проблема не наважилася.
Вартість ремонту можна порівняти з вартістю товару або перевищує її. Але зіставляти ці цифри може лише суд.
Товар не можна відремонтувати у розумні терміни. Наприклад, потрібну для ремонту деталь привезуть лише за півроку.
Різні недоліки, які з'являються неодноразово та перешкоджають використанню товару за призначенням. Тобто в телефону перестала працювати камера, то звук, то кнопка включення, і він постійно в ремонті.
Один і той самий недолік постійно з'являється. Наприклад, чайник відремонтували.Три дні він працював нормально, а потім знову перестав кип'ятити воду.

Особливості для інтернет-магазинів

У який термін покупець має право повернути товар. Головна відмінність від офлайн-магазинів - укорочений термін повернення: 7 днів замість 14. Якщо ж споживача не повідомили про умови повернення, термін навпаки збільшується до 3 місяців.

Ще одна особливість — інтернет-магазини зобов'язані приймати назад навіть товари, які не можна повертати в офлайн-магазин. Термін на це аналогічний – 7 днів. Виняток — вироби, зроблені на індивідуальне замовлення: якщо в них немає дефектів, онлайн-майданчик має повне право відмовити у поверненні.

Що думають із цього приводу суди

Покупець замовив в інтернет магазині телевізор, але той йому не підійшов. Він написав претензію щодо повернення, продавець залишив її без відповіді. Тоді покупець звернувся до суду, та суд задовольнив його вимоги (рішення від 19.02.2020 № 2-860/2020 2-860/2020~М-122/2020 М-122/2020). Мотивування — повернення товару, придбаного дистанційним способом, не поширюються вимоги щодо технічно складного товару.

Як за законом повідомити покупців про умови обміну та повернення. Ключовий аспект — це необхідно зробити в момент передачі товару (пункт 3 статті 26.1 закону «Про захист прав споживачів»).

Просто розмістити інформацію на сайті або надіслати на електронну пошту одразу після оплати недостатньо.

Вкласти умови повернення в пакет або коробку із замовленням, як найчастіше роблять продавці, також недостатньо. Якщо справа дійде до суду, довести свою правоту буде проблематично: покупець може стверджувати, що жодної інформації про повернення не отримував.

Три надійні способи, щоб донести умови до покупців:

Додати інформацію прямо у чек.Для цього доведеться налаштувати програмне забезпечення. Чек вийде довгим і витрата стрічки збільшиться. Але для суду це буде залізним доказом того, що покупець був у курсі умов повернення.
Прописати умови у накладній. Цей варіант підійде, якщо магазин має власну кур'єрську службу.
Скористайтеся описом вкладення під час відправлення замовлення Поштою Росії.

Право покупця на відмову до моменту передачі товару. Це ще одна особливість інтернет-торгівлі. Покупець оформив замовлення на сайті та одразу оплатив його. Поки він не отримав товар до рук, він може відмовитися від покупки. Навіть якщо магазин відправив посилку чи кур'єр вже стоїть за дверима. І тут гроші за замовлення доведеться повернути. Покупцеві доведеться сплатити лише вартість доставки.

Юридично правила повернення для інтернет-магазинів зафіксовано у статті 26.1 закону «Про захист прав споживачів».

Як оформити товар на повернення